事關(guān)“買買買”,多部門回應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益問題


中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)   時(shí)間:2024-04-12





  國(guó)務(wù)院新聞辦公室4月9日舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì),市場(chǎng)監(jiān)管總局、最高人民法院、司法部、國(guó)家網(wǎng)信辦、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)情況,并答記者問。一起來看。


  發(fā)布會(huì)速覽:


  ●禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。


  ●禁止“刷單炒信”、“強(qiáng)制搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”,規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,保障“無理由退貨”。


  ●經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。


  ●經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù),不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,不得任意加價(jià)。


  ●經(jīng)營(yíng)者處理不滿14周歲未成年人個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意。


  ●投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,不得牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。


網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)


  禁止“刷單炒信”、“強(qiáng)制搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”


  市場(chǎng)監(jiān)管總局:


  《條例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題,為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),作出了一系列新的規(guī)定。


  一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為,損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等,防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。


  二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為,侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。


  三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道,“童叟無欺、真不二價(jià)”,不但是中國(guó)傳統(tǒng)的商業(yè)道德,也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià),很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國(guó)家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。


  四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”?,F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來越多,有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià),有的默認(rèn)勾選、擅自扣款,還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消,讓消費(fèi)者防不勝防。《條例》規(guī)定,相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前,分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。


  五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標(biāo)配,但是仍然有一些商家以各種理由推托?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無理由退貨范圍;對(duì)不適用無理由退貨的商品,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注,提示消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn),不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí),未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),不得拒絕無理由退貨。


  下一步,市場(chǎng)監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會(huì)不斷出現(xiàn)的新情況、新問題,持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。


預(yù)付式消費(fèi)


  經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款


  市場(chǎng)監(jiān)管總局:


  《條例》主要是從三個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù):


  一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同,約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng),通過書面合同的形式,強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束,降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。


  二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù),不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者沒有按照約定提供,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形,《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán),而且經(jīng)營(yíng)者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額,而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。


  三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款;經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的,應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者,繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營(yíng)者沒有主觀的過錯(cuò),也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本,《條例》同樣也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。


  此外,雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款,但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險(xiǎn),也容易引發(fā)退款糾紛,所以這次《條例》對(duì)押金也作了相應(yīng)的規(guī)定,要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限,不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件,符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí),經(jīng)營(yíng)者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn),而不是簡(jiǎn)單的“全有全無”。


  需要強(qiáng)調(diào)的是,預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種商業(yè)模式,涉及到各行各業(yè),有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管,查處違法行為,處理消費(fèi)投訴。比如,單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管,教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也都有相應(yīng)的職責(zé),《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則,明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰;對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的,還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。


霸王條款


  《條例》對(duì)“訂單不退不換”、“注冊(cè)視為同意”、“管轄僅限本地”等霸王條款有哪些規(guī)定?


  市場(chǎng)監(jiān)管總局:


  《條例》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年,市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,規(guī)定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同,應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。


  在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中,有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金,個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國(guó)所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決,排除了投訴、起訴等其他解決方式,增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄,排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利,提高了消費(fèi)者維權(quán)門檻。還有,“會(huì)員辦卡容易退卡難”、“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”、“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷難”等,這些問題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿,應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。


  下一步,我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng),瞄準(zhǔn)霸王條款,糾正一批、查處一批、曝光一批,切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國(guó)合同示范文本庫,已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種,歡迎大家查詢使用。


個(gè)人信息保護(hù)


  經(jīng)營(yíng)者不得非法出售、提供或者公開消費(fèi)者的個(gè)人信息


  國(guó)家網(wǎng)信辦:


  一是經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí),不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息,不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式,強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無直接關(guān)系的個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則,不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。要遵守目的明確原則,具有明確合理的目的,并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則,采取對(duì)個(gè)人權(quán)益最小影響的方式,限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍,不得過度收集。要遵循公開透明原則,公開個(gè)人信息處理規(guī)則,明示處理目的、方式和范圍。還應(yīng)當(dāng)遵守以“告知—同意”為核心的個(gè)人信息處理規(guī)則,在消費(fèi)者充分知情的前提下,自愿、明確作出同意后,方可處理個(gè)人信息。而且,消費(fèi)者有權(quán)撤回同意,不得以消費(fèi)者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。


  二是經(jīng)營(yíng)者處理敏感個(gè)人信息的,應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。只有在具有特定目的和充分的必要性,并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下,方可處理敏感個(gè)人信息,并且應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的單獨(dú)同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個(gè)人信息的,應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意,還要制定專門的個(gè)人信息處理規(guī)則。


  三是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者在個(gè)人信息處理活動(dòng)中的知情權(quán)、決定權(quán),包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等,建立便捷的消費(fèi)者行使權(quán)利的申請(qǐng)受理和處理機(jī)制。經(jīng)營(yíng)者不得非法出售、提供或者公開消費(fèi)者的個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個(gè)人信息安全,防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個(gè)人信息的泄露、篡改、丟失,發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、篡改、丟失的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。


經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益


  投訴舉報(bào)不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益


  市場(chǎng)監(jiān)管總局:


  消費(fèi)糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的煩惱,我們始終暢通訴求渠道,支持社會(huì)監(jiān)督,實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延,破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源,還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假,被公安機(jī)關(guān)查獲,有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè),一本萬利。去年,市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件,我們算了一下,參與投訴的人均1.8件,而有人投訴超過3000件。我們認(rèn)為,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都是市場(chǎng)的重要參與者,雙方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動(dòng)。《條例》首次規(guī)定,投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,不得牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任;懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用,避免“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”。


  轉(zhuǎn)自:中國(guó)政府網(wǎng)

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