過去幾年，共享經(jīng)濟快速發(fā)展，在線住宿平臺在隨之飛速發(fā)展的同時，相關行業(yè)規(guī)范的出臺顯得尤為重要。今年8月8日，國務院辦公廳發(fā)布《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》，就要求合理設置行業(yè)準入規(guī)定和許可，提出要指導督促有關旅游民宿等領域的政策落實情況，優(yōu)化完善準入條件、審批流程和服務，加快平臺經(jīng)濟參與者合規(guī)化進程。
9月23日下午，中國首個在線住宿平臺服務團體標準《在線住宿平臺服務規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)的發(fā)布，界定了平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體責任，適用對象包括開展在線經(jīng)營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務的全流程。
《規(guī)范》由國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心提出，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成。
《規(guī)范》的條例設定非常細致，對在線住宿平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求。如基本行為規(guī)范下除了對平臺設立條件、登記許可、信息公示等的要求外，還涉及設施及運營環(huán)境維護、交易管理、用戶協(xié)議等；在交易服務中則涵蓋了產(chǎn)品信息展示、預訂服務、用戶權(quán)益保障等。此外，《規(guī)范》對搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務定價、先行賠付和快速理賠等都提出了具體要求。
具體舉例來看，《規(guī)范》明確，“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務的價格應保持一致”、“應及時以短信、郵件等方式告知用戶由經(jīng)營者確認的預定結(jié)果，并在入住前1天向用戶發(fā)送入住提醒信息”等。
除了平臺“應該”達到的規(guī)范，《規(guī)范》還規(guī)定了“不應”的規(guī)范，如“不應將接送機/站、打車或租車優(yōu)惠券、景點門票、保險等收費增值服務設置為預定流程中的默認選項。”
值得一提的是，酒店行業(yè)有個存在已久的“退訂矛盾”。此次發(fā)布的《規(guī)范》明確表示，經(jīng)營者宜采用不同取消時間段的階梯扣款政策，保障用戶退改權(quán)益。2018年，攜程網(wǎng)在業(yè)內(nèi)率先推出“階梯取消”政策；2019年，攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。據(jù)了解，截至目前的11個月，加入此陣營的酒店數(shù)量已達20萬家，有300萬住客受惠。
而針對交易糾紛和用戶權(quán)益受損問題，《規(guī)范》要求平臺應建立先行賠付機制和快速理賠通道，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，平臺應向用戶先行賠付，包括退還預付款項或者賠償損失。
轉(zhuǎn)自：澎湃新聞
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