廣東東莞市構建電子商務平臺認證評價體系

　　“目前，正當電子商務產業(yè)高速發(fā)展因為誠信遇到監(jiān)管難題時，東莞市質監(jiān)局已經和中國方圓認證集團達成共識，建立國內首個電商平臺服務質量認證體系，并率先對電商企業(yè)開展服務質量評價，為全市電商企業(yè)搶占市場先機、構筑核心競爭力發(fā)揮優(yōu)勢?！苯?，廣東省東莞市質監(jiān)局局長羅曉勤說起對電商企業(yè)監(jiān)管的難題認為，該平臺的建立正是得益于該局下屬的質檢中心牽頭負責起草實施的電子商務平臺運營和服務的兩項國家標準，從而建立起了對電子商務產品質量監(jiān)管模式。

　　羅曉勤說的這兩項國家標準，是2015年12月1日正式實施的《電子商務平臺運營與技術規(guī)范》和《電子商務平臺服務質量評價與等級劃分》國家標準。目前，這兩項國家標準分別屬于我國電子商務國家標準體系里的技術支撐和監(jiān)督管理類的核心標準。前者主要是規(guī)定了電商平臺建設運營各參與方的基本資質要求以及電商平臺應具備的各種技術保障條件；后者主要是為電商平臺的服務質量提供評價依據。

　　據了解，東莞市建立的電商平臺服務質量認證體系，包括13個一級指標、37個二級指標，涉及到產品信息描述、主體身份認證、訂單處理服務、支付結算服務、物流配送、售后保障、技術性能、平臺管理機制、顧客咨詢、投訴處理與糾紛調解、信息保護以及信用評價，是對電商平臺的運營管理進行全面的客觀評價。認證機構根據評價結果，授予電商平臺二星、三星、四星、五星服務質量認證證書，并授權電商企業(yè)在官方網站上使用，以便消費者辨識。同時，消費者也可以通過方圓認證的官方網站查詢獲證企業(yè)的信息及評價結果，接受社會的監(jiān)督。

　　近年來，東莞市電子商務呈現快速發(fā)展態(tài)勢，尤其是在工業(yè)、商貿流通、交通運輸、金融、旅游和城鄉(xiāng)消費等各個領域的應用不斷得到拓展，應用水平不斷提高，正在形成與實體經濟深入融合的發(fā)展態(tài)勢。2015年，東莞市的電子商務交易規(guī)模3000億元，同比增長超過20%。然而，隨著電子商務產業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)存在的問題也逐步暴露出來，一是消費者的合法權益得不到有效保障，主要表現為網絡上的假冒偽劣產品和虛假宣傳、虛假包裝等，包括夸大功效、隱瞞商品成分、缺失生產廠商、生產地址、售后服務等必要信息，造成消費者難以辨別交易商品的真實性、準確性和完整性。二是電商平臺的建設運營缺乏統(tǒng)一標準，服務質量良莠不齊，一定程度上影響了行業(yè)的健康發(fā)展。三是當前我國電子商務質量問題由于缺乏監(jiān)管依據和有效的監(jiān)管手段，電子商務產品質量監(jiān)管法律法規(guī)不健全，網上產品質量信息披露、質量信用等制度不完善，傳統(tǒng)產品質量監(jiān)管手段與電子商務交易模式不相適應，造成了電子商務交易產品質量監(jiān)管缺失。

　　上述暴露出來的問題，表明電子商務跨地域、跨領域和虛擬性等特點，導致了傳統(tǒng)實體的產品質量監(jiān)管模式已不適合新的貿易形式，必須探索建立新的機制和方法，才能加強電子商務產品質量監(jiān)管效力。為此，東莞市質監(jiān)局積極協(xié)同中國方圓認證集團和市商務局，通過建立電商平臺服務質量認證體系并對電商企業(yè)開展評價，針對電子商務平臺運營的第三方認證，積極引導電子商務企業(yè)建立健全信用管理制度，提高服務誠信度。目前，該市建立的“電子電商平臺服務質量等級評價”體系就是對這兩個國家標準的應用，也是我國第一個專門針對電商企業(yè)的第三方認證。旨在通過認證規(guī)范電子商務平臺的服務內容和服務質量，提高電子商務平臺的運營管理水平和核心競爭力，充分保障企業(yè)和消費者的合法權益，營造公平、誠信的交易環(huán)境，保障交易安全。

　　據了解，廣東東莞市質監(jiān)局將以這兩個國家標準為支撐，通過加大對電子商務平臺運營的第三方認證，鼓勵政府引導、全民監(jiān)督和企業(yè)自律的誠信機制，解決電子商務的發(fā)展涉及產業(yè)鏈長、角色復雜、環(huán)節(jié)和行業(yè)主管部門多而造成的監(jiān)管難問題，實現對電子商務線上產品管理、線上線下無縫銜接、產品質量追溯等功能，使電子商務產品質量得到有效監(jiān)管。（記者沈洪）

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