將標準化進行到底，陜西商洛全力推進城市品牌化建設

歷時兩年半的創(chuàng)建，今年8月份，陜西商洛市通過了省級旅游服務標準化試點城市驗收，成為陜西省首個旅游服務標準化城市。

自2011年4月商洛開始“旅游服務標準化試點城市”工作，到2013年8月專家驗收組進行驗收，商洛構建了由市政府主導、26個部門聯(lián)動、17家單位試點運行的旅游服務標準化運行模式和推行機制，建立了符合商洛旅游服務業(yè)發(fā)展的覆蓋“餐飲、住宿、交通、旅游景區(qū)（景點）、商貿(mào)、休閑娛樂”六大要素的旅游服務標準體系，制定了22項商洛市服務業(yè)技術規(guī)范，組織實施了各項服務標準，培育了17家試點單位，培養(yǎng)了一支旅游服務業(yè)標準化人才隊伍。

作為驗收組成員的西安外國語大學旅游學院院長潘秋玲告訴記者，“從商洛標準化運行模式和機制的建立，看到了商洛可喜的變化，尤其在旅游服務行為規(guī)范、建立誠信服務方面特別明顯。也就是說各單位都制定了相應的標準；企業(yè)管理者根據(jù)標準，進行規(guī)范和考核，推進了精細化管理；一線員工明白做到什么程度是符合要求的?！?/p>

以牛背梁景區(qū)為例，在商洛市質(zhì)監(jiān)局的悉心幫助下，先后制定完善了《陜西牛背梁國家森林公園通用基礎標準體系》、《陜西牛背梁國家森林公園服務保障標準體系》和《陜西牛背梁國家森林公園服務提供標準體系》共三大體系、19個子體系，184個標準。

標準的完善讓游客明顯感覺到了的變化。來自西安的游客小郭對記者說，與三年前到牛背梁游玩相比，新建的游客中心給人舒適、溫馨的感覺，還有公共設施、標牌等都設置得很周到，不管在景區(qū)的哪個角落很容易就能找到自己的方位。

來自于游客的肯定，牛背梁景區(qū)管委會主任李浴溱告訴記者，標準化的推進，經(jīng)營服務理念上的變化應該是最大的。首先是加大了硬件設施的投入。他們籌資3.1億元，修建旅游專用道路15公里、特色游步道11公里，購置10輛高檔環(huán)保生態(tài)觀光車，新建停車場5個共4萬平方米，開通了西安至牛背梁的旅游專線，建成了涵蓋售票、咨詢、投訴、醫(yī)療、警務、自助查詢、影視播放、導游講解、游客休息、行李寄存、物品租賃、郵政金融。商品銷售等20多項服務為一體的游客服務中心，合理設置了全景圖、導覽圖、景物景點介紹牌、指示牌、警示牌以及植物名稱牌650塊，設了260個標準垃圾桶，11座標準化和3座環(huán)保生態(tài)衛(wèi)生間，充分做到配套設施精品化。

如果說商洛通過開展旅游服務標準化建設，用22項服務業(yè)技術規(guī)范，全面提升旅游服務行業(yè)在服務質(zhì)量、管理、信譽、品牌、理念等方面的“軟實力”，給牛背梁景區(qū)帶來了理念上的變化，那么讓商洛會議中心45歲清潔女工陳曼麗感受到的則是，知道應該怎么做了。她告訴記者，“每天必須打掃幾次衛(wèi)生，甚至怎么打掃、用什么工具都有詳細規(guī)定了。而且其月收入高低與所操作程序的每個細節(jié)是否到位都會相掛鉤的?！?/p>

有了工作標準程序規(guī)定，處理事務也容易多了。“之前最頭痛的就是處理投訴，”陜西華潤萬家商洛分公司的黃珊，是受理顧客投訴的專員，“因為處理的尺度很難把握，但是從2011年9月之后這個問題就得到了有效的解決?！敝蟮南M者投訴解決率達到了100%，顧客滿意度從2011年的80%提升到了2012年的 98%。

這樣的變化，當然讓試點單位嘗到了甜頭。牛背梁景區(qū)接待游客數(shù)量增長了近50%，商洛會議中心相繼獲得了“五葉級中國綠色飯店榮譽證書”、“AA級價格誠信單位”等榮譽。華潤萬家商洛分公司近年來的營業(yè)額在連續(xù)增長。

商洛市政府更加堅定了以標準化推進城市品牌化建設的信心，“下一步市政府將以此為契機，將標準化進行到底。開展以縣為單位的旅游服務示范縣創(chuàng)建工作，全力打造‘秦嶺最美是商洛’品牌。”商洛市副市長劉榮賢如是說。 （何冰 本報記者 王梅）

來源：中國質(zhì)量報

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