內(nèi)蒙古赤峰市：全方位多渠道提升群眾辦事便利度滿意度

　　為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院“放管服”改革要求，內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市醫(yī)療保險服務(wù)中心始終堅持踐行“辦醫(yī)保事不求人”“便民利企”的服務(wù)宗旨，以企業(yè)和群眾的需求為導(dǎo)向，聚焦破解醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的堵點、痛點、難點問題，不斷推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便捷化水平，全方位多渠道提升群眾辦事便利度、滿意度。

　　一是開展代辦幫辦“暖心”服務(wù)。2021年底，赤峰市醫(yī)療保障局制定《全市醫(yī)保經(jīng)辦代辦幫辦工作實施方案》，在全市范圍內(nèi)全面開展代辦幫辦服務(wù)。組建了代辦幫辦隊伍，公示了15項代辦幫辦服務(wù)事項和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了代辦幫辦服務(wù)流程。2022年初，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做實做細(xì)全市醫(yī)保經(jīng)辦代辦幫辦服務(wù)的通知》，進(jìn)一步規(guī)范代辦幫辦服務(wù)，明確代辦幫辦員的服務(wù)職責(zé)，建立特事特辦制度，及時回應(yīng)群眾關(guān)切；加大代辦幫辦服務(wù)力度，將異地就醫(yī)結(jié)算和手工藥費報銷等群眾關(guān)注度高的業(yè)務(wù)納入代辦幫辦服務(wù)范圍。今年截至9月末，市本級開展代辦幫辦服務(wù)3200余人次，全市開展代辦幫辦2.1萬人次。

　　二是創(chuàng)新智能咨詢“盡心”服務(wù)。將群眾關(guān)注度高的醫(yī)保政策制作成智能語音，并根據(jù)實際情況及時更新政策庫，解決因人員不足無法全部接聽所有來電的難點，在多個科室設(shè)置分機(jī)接聽群眾來電，滿足咨詢量大的實際需求。建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和管理制度，詳細(xì)記錄訴求和應(yīng)答處理過程，做到事事有回應(yīng)。充分運(yùn)用電話錄音和來電情況統(tǒng)計功能，既實現(xiàn)管理和考核的全程可追溯，又可根據(jù)統(tǒng)計情況及時回應(yīng)群眾關(guān)切，做到了24小時全時段提供服務(wù)，有效提升群眾滿意度。截至9月末，共接聽咨詢電話62674個，處理業(yè)務(wù)35260余件。

　　三是打造可視經(jīng)辦“貼心”服務(wù)。赤峰市醫(yī)療保障局學(xué)習(xí)菏澤經(jīng)驗，聘請第三方研發(fā)了醫(yī)保經(jīng)辦可視化服務(wù)系統(tǒng)，辦事群眾可通過醫(yī)保公眾號“可視化便民服務(wù)窗口”，直接與綜合柜員網(wǎng)上視頻連線，足不出戶、面對面辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。該系統(tǒng)集醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢、受理、審核、反饋、監(jiān)督、錄像、評價全域服務(wù)于一體，通過雙網(wǎng)辦理，既解決了群眾因出行不便等原因不能到現(xiàn)場辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的實際問題，又保證了經(jīng)辦規(guī)范和安全。全市13個醫(yī)保大廳都實現(xiàn)了可視化辦理，做到了全市1938個下沉服務(wù)點全覆蓋。系統(tǒng)上線以來，全市可視化咨詢服務(wù)2261人次，辦理業(yè)務(wù)1031件。

　　四是實施全市通辦“省心”服務(wù)。今年3月，印發(fā)《關(guān)于開展醫(yī)療保險經(jīng)辦服務(wù)“全市通辦”工作的通知》，進(jìn)一步拓寬了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)渠道，完善了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系建設(shè)。2023年首先在市、縣兩級醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實現(xiàn)全市通辦，2024年再逐步實現(xiàn)下沉服務(wù)點全市通辦。全市通辦主要通過“線上通辦”和“視頻通辦”兩種方式辦理。“線上通辦”主要采取“全程網(wǎng)辦”的方式，通過內(nèi)蒙古醫(yī)保公共服務(wù)平臺－網(wǎng)上服務(wù)大廳等渠道辦理，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)受理后，將辦理結(jié)果通過線上進(jìn)度查詢、現(xiàn)場告知等方式反饋給參保單位或個人，實現(xiàn)群眾就近辦理，一站辦結(jié)；“視頻通辦”主要采取“可視化服務(wù)”的方式，通過赤峰市醫(yī)療保障局微信公眾號可視化服務(wù)窗口辦理，上傳所需辦理材料后接通視頻“面對面”辦理，實現(xiàn)群眾就近辦理，一站辦結(jié)。

　　五是健全基層站點“細(xì)心”服務(wù)。根據(jù)上級要求，赤峰市印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)全市基層醫(yī)保服務(wù)站（點）建設(shè)的實施方案的通知》，立足“八統(tǒng)一”“十到位”的做法，結(jié)合地區(qū)實際，主要建設(shè)了兩個渠道，創(chuàng)新了一個模式，取得了較好的成效。第一，鋪設(shè)醫(yī)保專線。有條件的地區(qū)鋪設(shè)醫(yī)保專線，對經(jīng)辦人員進(jìn)行授權(quán)，加強(qiáng)信息安全管理，保證了辦事人員在“15分鐘”生活圈辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。第二，建設(shè)可視化服務(wù)窗口。辦事群眾手機(jī)登錄，隨時隨地與綜合柜員網(wǎng)上視頻連線，做到了足不出戶、面對面辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了醫(yī)保服務(wù)“零距離”。第三，創(chuàng)新探索“銀醫(yī)合作”新模式。元寶山區(qū)依托農(nóng)商銀行遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點和專業(yè)快捷的服務(wù)優(yōu)勢，與銀行共同推動建設(shè)了31個“醫(yī)保＋銀行”一體化服務(wù)網(wǎng)點，為群眾提供部分醫(yī)保業(yè)務(wù)銀行導(dǎo)辦、免費代辦服務(wù)，協(xié)助參保群眾辦理參保人員線上繳費、信息查詢等高頻醫(yī)保公共服務(wù)事項，讓群眾和企業(yè)真正享受到“進(jìn)一家門，辦兩家事”。

　　赤峰醫(yī)保通過全方位多渠道建設(shè)，讓“15分鐘醫(yī)保便民服務(wù)圈”、“隨時就近享受更加便捷高效的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)”的主旨思想真正落到實處，大大提升了醫(yī)保服務(wù)質(zhì)效。

　　轉(zhuǎn)自：內(nèi)蒙古日報

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