用戶體驗助推品牌升級

　　蝴蝶牌縫紉機、永久牌自行車、牡丹牌電視……這些耳熟能詳的品牌，在消費者心目中揮之不去，在時代的變遷中更加熠熠生輝。

　　品牌作為一種軟實力，代表著產品質量，代表著知名度與美譽度，更加代表著好的用戶體驗。 “從古至今，品牌的力量是不可忽視的，用戶體驗的作用也越來越重要。從以往的口口相傳到現(xiàn)在的互聯(lián)網傳播，用戶體驗直接與品牌的發(fā)展掛鉤，甚至決定品牌的未來發(fā)展走勢。”中國電子質量管理協(xié)會副秘書長、中國用戶體驗聯(lián)盟執(zhí)行秘書長孫德寶告訴中國工業(yè)報記者。

　　用戶體驗貫穿全產業(yè)鏈

　　大多數人印象中的用戶體驗是人們對于使用過的產品或者服務的認知及回應，只是發(fā)生在消費者環(huán)節(jié)，但是隨著消費者對于消費品質的追求，用戶體驗逐漸貫穿到消費品發(fā)展的全環(huán)節(jié)。

　　“從現(xiàn)在來看，用戶體驗甚至關系到企業(yè)的生存發(fā)展。”孫德寶表示，以手機為例，最先使用 “大哥大”，消費者已經很滿意，后來發(fā)覺體積大，不便攜帶，于是就有了小尺寸的手機，根據用戶體驗需求，又創(chuàng)新生產了觸摸屏，產品有了翻天覆地的變化。在此過程中，一些企業(yè)重視用戶體驗，在市場變化中逐漸占據市場份額，樹立了品牌知名度，而一些企業(yè)則因為因循守舊而逐漸被市場淘汰，這就是用戶體驗的力量之所在。

　　用戶體驗無處不在。

　　孫德寶指出，用戶體驗應該貫穿整個產業(yè)鏈。

　　在研發(fā)過程中，企業(yè)要盡早啟動用戶體驗工作，可采用問卷調查、訪談、數據分析等用戶研究手段，快速形成產品概念。

　　有了基本概念之后，企業(yè)應快速設計、快速檢驗，將設計想法制成效果圖或原型，并及早請目標用戶測試，快速反饋改進方案。

　　待產品上線后，企業(yè)應收集用戶數據，進行試驗對比，分析數據作為改進產品的依據?；葜菔械沦愇魍囯娮庸煞萦邢薰揪屯ㄟ^組織用戶體驗專家為其車載信息娛樂系統(tǒng)、駕駛信息顯示系統(tǒng)進行會診，改進了設計，使智能駕駛艙不斷為用戶帶來驚喜體驗，讓用戶和車越來越默契，產品的性能和質量提升了，用戶滿意度也不斷提高。

　　相對于體驗的消費者群體來說，生產過程中的反饋比較小眾，最為重要的是要建立暢通的用戶反饋渠道以及鼓勵用戶反饋機制，需要在產品生產的全環(huán)節(jié)重視用戶體驗，既避免生產成本的浪費，也更加迎合市場的需求。

　　促進產品個性化定制

　　千人千面，對于消費品領域來講，追求個性化定制是其發(fā)展趨勢。

　　“隨著用戶群體越來越細分，個性化定制為企業(yè)發(fā)展開辟了新的思路。以化妝品工業(yè)為例，隨著市場的發(fā)展，國外化妝品相對來說更加受到消費者的青睞。但是目前，一些具有悠久歷史的老品牌在時代沉淀中也越來越奪目，是因為在用戶體驗到樹立口碑到完善質量再到打造品牌的過程中，產品質量在國人心目中一直沒有放棄過。”孫德寶感慨道。

　　消費品領域大而廣，個性化定制的特征更加明顯。企業(yè)根據消費者用戶體驗來滿足不同需求，不僅使自身的產品具有識別性，也在無形之中提升了品牌競爭力。 “前幾天我看到一款德國沙發(fā)，可以任意彎曲成各種角度，這種設計不僅僅體現(xiàn)了用戶體驗學科中的人體工效學，更加是科技創(chuàng)新的表現(xiàn)。”孫德寶如是說。

　　科技創(chuàng)新站在國家發(fā)展的核心位置，大眾創(chuàng)新正成為創(chuàng)新的主體，以生產者為中心的創(chuàng)新模式正在逐步向以用戶為中心的創(chuàng)新模式轉變，用戶體驗所發(fā)揮的作用變得越來越重要，位居 “體驗、試驗、檢驗”之首。孫德寶指出， “海爾冰箱的個性化定制就是由用戶全流程參與的。從線上用戶定制方案，到線下海爾互聯(lián)工廠的柔性化生產，海爾在用戶與生產線之間實現(xiàn)了零距離的可視化體驗。對于企業(yè)來講，用戶對產品的評價貫穿于出廠前到出廠后，實現(xiàn) “生產即評價”，工廠接受評價之后，可第一時間提升用戶選購體驗，進而提高用戶滿意度。對用戶來講，

　　將完全封閉的生產過程展現(xiàn)在自己眼前，不僅可以看到自己定制產品的生產過程，還能對產品生產過程進行直接評價或提出意見，真正實現(xiàn)了自己的產品自己當家作主的體驗模式，一舉兩得。”

　　助力品牌培育

　　過滿則溢，用戶體驗也是如此。辯證理性看待用戶體驗，更有利于促進企業(yè)良好的發(fā)展。

　　國家相關政策早就提出了要通過推行個性化定制、柔性化生產提高產品擴展性、耐久性、舒適性等質量特征，滿足綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展、消費友好等需求，鼓勵以用戶為中心的微創(chuàng)新，改善用戶體驗，激發(fā)消費潛能，但是也應正視用戶體驗的作用。

　　用戶體驗包含了用戶在使用一個產品或系統(tǒng)之前、期間、之后的全部感受，包括情感、喜好、認知印象、生理反應和心理反應等各個方面。由于個體差異性的主觀感受不同，消費者對于產品的反饋也會存在一定的片面性。孫德寶認為，企業(yè)要從以下幾方面關注用戶體驗。

　　第一，要做好用戶體驗，首先要對產品有清晰的定位，清楚產品需要什么樣的用戶體驗，再制定流程。

　　第二，好的產品才會在市場競爭中具有競爭力。企業(yè)應持續(xù)關注用戶體驗，助力質量品牌培育，通過用戶體驗提升技術力量，同時還可邀請非項目用戶體驗人員詳細使用和評估產品。

　　第三，要從設計創(chuàng)新開始，全流程開展用戶體驗。企業(yè)可邀請資深的產品和用戶體驗人員組成委員會或相關機構，定期召開體驗評審會議。

　　第四，在產品中預埋監(jiān)測點，產品上線后可以通過數據分析不斷改進產品。

　　據了解，中國電子質量管理協(xié)會在六年前開始關注用戶體驗發(fā)展趨勢，成立了由科研院所、企業(yè)和相關機構組成的用戶體驗聯(lián)盟。在協(xié)會領導下，聯(lián)盟每年召開用戶體驗峰會，舉辦創(chuàng)新大賽，發(fā)布用戶體驗白皮書，進行用戶企業(yè)、校園行等活動。在促進電子信息行業(yè)質量品牌建設中，用戶體驗正發(fā)揮著積極的作用。

　　“品牌的識別度是未來企業(yè)關注的重點之一，質量為先，品牌是加分項，而用戶體驗既可以幫助企業(yè)提升產品質量，又可以塑造品牌形象，會發(fā)揮越來越重要的作用。”孫德寶感慨道。（馬艷）

　　轉自：中國工業(yè)報

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