華坪縣局（分公司）“四部曲”提升農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)營(yíng)能力

“分布區(qū)域廣、占比大，信息相對(duì)滯后，品牌規(guī)格寬度較窄，銷售結(jié)構(gòu)偏低，經(jīng)營(yíng)觀念相對(duì)保守，經(jīng)營(yíng)技巧和經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高”是農(nóng)村零售客戶較為普遍的特征；“食雜店為主，店面形象欠佳、卷煙陳列無序、標(biāo)價(jià)簽不規(guī)范”是農(nóng)村零售終端較為突出的現(xiàn)象。目前，云南省麗江市華坪縣共有卷煙零售客戶1560余戶，其中農(nóng)村客戶670余戶，占比為43%。服務(wù)好卷煙零售客戶，提升零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)管理能力是華坪縣煙草專賣局（分公司）農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)的內(nèi)在要求，更是“民生卷”的重要考題之一。

凝心聚力，同頻共振，強(qiáng)化小組建設(shè)。農(nóng)村誠(chéng)信互助小組小且集中，自2020年成立以來，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村零售客戶全覆蓋。客戶經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)小組組長(zhǎng)，提高素養(yǎng)，能更及時(shí)便捷解決組員突發(fā)問題。榮將鎮(zhèn)和愛村互助小組共有組員18人，多是年齡大且文化水平偏低的零售客戶，小組組長(zhǎng)何志勇相較來說年紀(jì)輕，接受新事物的能力強(qiáng)?？蛻艚?jīng)理把日常訂煙中會(huì)遇到的各種小問題，如：訂煙密碼如何修改、卷煙加購(gòu)不上如何清理內(nèi)存、煙款余額如何查看等零售客戶會(huì)遇到的各類問題一一教學(xué)，確保何志勇完全學(xué)會(huì)，能得心應(yīng)手處理。自擔(dān)任小組長(zhǎng)一職以來，何志勇為組員解決了大大小小的問題無數(shù)，組員都把他稱為客戶經(jīng)理的“好幫手”。同時(shí)，組員之間互幫互助，小問題相互幫助，大問題相互討論，共同為村子營(yíng)造了一個(gè)良好的卷煙營(yíng)商環(huán)境。此外，各片區(qū)客戶經(jīng)理以小組為單位，線上線下多渠道培訓(xùn)，集中解決客戶疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題，樹立客戶守法誠(chéng)信、明碼標(biāo)價(jià)的意識(shí)，營(yíng)造互幫互助，共建良好卷煙市場(chǎng)秩序氛圍，提升卷煙經(jīng)營(yíng)管理能力，促進(jìn)“我與客戶共成長(zhǎng)”。

（客戶經(jīng)理組織小組成員培訓(xùn)）

耐心拜訪，因地制宜，提升經(jīng)營(yíng)能力。農(nóng)村客戶的文化水平、個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力參差不齊，客戶經(jīng)理加強(qiáng)走訪，因地制宜，面對(duì)面解決客戶難題，著力打造“小而美”門店，讓零售戶滿意，消費(fèi)者舒心。針對(duì)文化水平較低的客戶，經(jīng)理上門指導(dǎo)訂煙；針對(duì)行動(dòng)不便的老齡客戶，經(jīng)理上門整理店面、柜臺(tái)；針對(duì)訂貨習(xí)慣固化的客戶，經(jīng)理上門培訓(xùn)客戶開口營(yíng)銷，拓寬上柜品牌規(guī)格……華坪縣新泉鎮(zhèn)興泉村的零售客戶何關(guān)菊，雙腿殘疾，獨(dú)自經(jīng)營(yíng)著店鋪，客戶經(jīng)理定期到何關(guān)菊家走訪，為她整理煙柜，貼好價(jià)簽，地上臟了拿起掃帚掃掃地，貨架空了亂了到倉庫拿貨整理補(bǔ)齊，同時(shí)不忘給何關(guān)菊講解最新政策。何關(guān)菊每次都會(huì)說：“怎么會(huì)有這么好的經(jīng)理，太感謝了，先坐下來歇息一下吧。”客戶經(jīng)理貼近市場(chǎng)，把服務(wù)工作做實(shí)、做深、做細(xì)，及時(shí)向他們宣傳公司貨源供應(yīng)策略和相關(guān)政策，傳授卷煙營(yíng)銷技巧和品牌推介方法，為他們提供卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提升經(jīng)營(yíng)能力。

貼心服務(wù)，展現(xiàn)魅力，增進(jìn)客我感情?？蛻艚?jīng)理不僅是做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，更善于俯身傾聽，認(rèn)真收集農(nóng)村零售客戶意見和建議，及時(shí)解決客戶真實(shí)需求，在溝通理解上下功夫，提升零售客戶滿意度，建立和諧共贏的客我關(guān)系。在卷煙經(jīng)營(yíng)的過程中，資金運(yùn)轉(zhuǎn)是重要保障，華坪營(yíng)銷人員積極為客戶聯(lián)系紅塔銀行“煙商貸”，幫助零售戶在手機(jī)上進(jìn)行申請(qǐng)操作，小程序“3分鐘申請(qǐng)，1秒鐘審批，1秒鐘放款，0人工干預(yù)”，實(shí)現(xiàn)了“讓零售戶零跑腿”。華坪縣中心鎮(zhèn)龍洞村的零售客戶余順良說：“前段時(shí)間孩子要上大學(xué)，訂煙也不能落下，但一下子又沒有這么多錢，還好有這個(gè)煙商貸，你還親自來教我操作，系統(tǒng)給我了4.2萬元的額度，終于解了燃眉之急?！?/p>

細(xì)心指導(dǎo)，先行帶動(dòng)，加強(qiáng)終端管理。農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端客戶相對(duì)來說消費(fèi)者固定，沒有實(shí)時(shí)掃碼的習(xí)慣，缺乏運(yùn)用終端系統(tǒng)科學(xué)管理店鋪的能力?？蛻艚?jīng)理充分利用兩個(gè)周的試運(yùn)行時(shí)間，緊盯掃碼質(zhì)量不放松，加強(qiáng)線上溝通，系統(tǒng)有問題及時(shí)處理，掃碼有問題及時(shí)督促，堅(jiān)持14天的陪伴，讓零售戶養(yǎng)成習(xí)慣，實(shí)時(shí)掃碼，提高終端運(yùn)行質(zhì)量。同時(shí)，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中，不斷加大宣傳，引導(dǎo)終端客戶積極向標(biāo)桿看齊，進(jìn)一步挖掘農(nóng)村零售客戶經(jīng)營(yíng)潛力、拓展農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展空間。通達(dá)鄉(xiāng)丁王村的零售客戶丁萬珍，今年已經(jīng)57歲了，今年年初加入了“云香印象”現(xiàn)代品牌終端，客戶經(jīng)理耐心、細(xì)心教學(xué)，在筆記本上寫下掃碼的具體操作步驟，丁萬珍想不起來便把筆記本翻出來看看。丁萬珍不會(huì)用電腦打字，客戶經(jīng)理到店為丁萬珍錄會(huì)員，錄非煙商品，前前后后一個(gè)星期，店鋪的商品錄完了，丁萬珍也會(huì)掃碼了。丁萬珍說：“我老了，現(xiàn)在這些新東西太難學(xué)了，真是麻煩經(jīng)理了”?？蛻艚?jīng)理笑笑：“大娘愿意學(xué)、認(rèn)真學(xué)已經(jīng)很棒了，只不過是之前沒有接觸過，多使用一段時(shí)間就會(huì)了，我們也是從不會(huì)到會(huì)慢慢熟悉起來的”?，F(xiàn)在的丁萬珍掃碼十分規(guī)范，也逐漸學(xué)會(huì)了用系統(tǒng)盤庫存、看盈利，成為了片區(qū)掃碼的“標(biāo)兵”。

（客戶經(jīng)理指導(dǎo)農(nóng)網(wǎng)客戶使用掃碼終端）

“不負(fù)新時(shí)代，當(dāng)好答卷人”。華坪縣煙草專賣局（分公司）認(rèn)真落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”的要求，將初心使命牢記，將服務(wù)落實(shí)落細(xì)，在行動(dòng)中見真情。從細(xì)微小事入手，積極推進(jìn)農(nóng)村網(wǎng)建工作，通過加強(qiáng)農(nóng)村零售客戶培訓(xùn)，提升農(nóng)村客戶經(jīng)營(yíng)能力，提振客戶信心，密切商零關(guān)系，嚴(yán)格落實(shí)市局公司“四幫”營(yíng)銷服務(wù)體系要求，高質(zhì)量答好民生卷。（文/楊姝  趙馨馨）

　　轉(zhuǎn)自：咸寧新聞網(wǎng)

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