新時代“楓橋經(jīng)驗”中“三上三下,民主治村”是基層治理的重要工作理念,核心就是由群眾需要來決定政策導向,由群眾滿意來檢驗措施成效。為了加快基層服務能力升級與農(nóng)網(wǎng)全面建設腳步,諸暨市煙草專賣局借鑒“三上三下”工作法的核心內(nèi)容,立足農(nóng)村市場消費基礎,以農(nóng)網(wǎng)客戶真實需求為標尺,“點、線、面”三者結(jié)合,致力于實現(xiàn)客戶服務的“改弦易轍”。
“點”上增服務,加快農(nóng)網(wǎng)轉(zhuǎn)型
基于前期對于農(nóng)網(wǎng)客戶的需求調(diào)研與農(nóng)村市場分析,近年來,諸暨市煙草專賣局持續(xù)開展農(nóng)網(wǎng)終端硬件換新、軟件升級等一系列農(nóng)網(wǎng)幫扶工作。
圖為工作人員開展農(nóng)網(wǎng)終端幫扶工作
楊大伯在楓橋齊東村開了家小店,平日里夫妻倆一起經(jīng)營。“自從退休后,這家小店就成為了我們倆夫妻主要的收入來源。去年有次專門給農(nóng)村小店柜臺升級的機會,客戶經(jīng)理就來詢問了我的意見,我想著干脆把整間店面整理一下,見我們不是很懂,還專門有工作人員上門指導,教我怎么布局好看,可以增加哪些商品,怎么樣可以吸引更多的人來消費。”楊大伯說道。
“現(xiàn)在店里環(huán)境、生意都變得越來越好,當時開店的很多想法也都能夠?qū)崿F(xiàn)了?！毕駰畲蟛@樣的店,近幾年在農(nóng)村地區(qū)越來越多,農(nóng)村市場整體形象與消費環(huán)境都得到了提升和優(yōu)化。
“線”上設中心,挖掘發(fā)展動力
為了提高客戶服務效率,進一步縮短零售客戶需求響應時間,諸暨市煙草專賣局將網(wǎng)格化治理融入到基層服務中來,按照區(qū)域分布,在農(nóng)村地區(qū)建立了多個共享中心,以客戶服務點的方式為周邊客戶滿足需求,如價簽免費打印、物料領(lǐng)取、市場信息分享、數(shù)字化技能培訓等。
圖為“服務小中心”發(fā)揮客戶自助服務功能
因為農(nóng)村地域廣闊、零售客戶分布又比較零散,這樣的服務小中心模式既能夠形成互助共贏的良好氛圍,也能夠充分發(fā)揮區(qū)域協(xié)同作用,提高服務末梢的觸達率與客戶滿意度?！扒岸螘r間,我們店里新安裝了零售系統(tǒng),剛開始用還不是很了解,我就去附近的共享點學習了一下,那家店的老板也很熱心,還教我了很多實用的功能,讓我店里結(jié)算更加方便了,還順便給店里的新品補好了標簽?！毙麻_店不久的零售客戶林飛說道。
“面”上建生態(tài),增進區(qū)域福祉
隨著鄉(xiāng)村振興深入推進,農(nóng)村消費需求也日益多元化,為了更好釋放農(nóng)村市場消費活力,諸暨市煙草專賣局鼓勵農(nóng)網(wǎng)終端引入“卷煙+增值服務”模式,以多元化的服務內(nèi)容滿足消費需求,豐富農(nóng)網(wǎng)生態(tài)形式。
圖為農(nóng)網(wǎng)終端引入多元業(yè)務
店開在花明泉村的何老板店里最近有了新變化,“我們村子里的居民中老年人占大多數(shù),平時充個水電費、轉(zhuǎn)個賬都是跑到銀行去,但這里離鎮(zhèn)上也有個半個小時的路程,甚至因為地方比較偏,快遞這些也要跑到幾公里外的驛站去拿。但今年,我們店里新開通了充值繳費和快遞代收服務,周邊村民店里來的次數(shù)多了,自然帶動了生意,而且店里也可以多份收入”。
為了更好幫助農(nóng)村小店發(fā)揮經(jīng)營效能,提升農(nóng)村地區(qū)生活便利度,諸暨市煙草專賣局聯(lián)合建設銀行、郵政等多位生態(tài)合作伙伴,為農(nóng)網(wǎng)終端開拓了裕農(nóng)通、郵政速遞等多項便民服務。
讓客戶更滿意是一項常態(tài)化長效性工作,接下來,諸暨市煙草專賣局將繼續(xù)立足農(nóng)村市場實際,借鑒“三上三下”基層精神,以客戶需要來拓展服務內(nèi)容,以客戶滿意來檢驗服務成效。(翁嘉)
轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)
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