山東濰坊：探索零售客戶培訓(xùn)新路徑

“各位老板,大家可以看到屏幕上的“營(yíng)”字有兩個(gè)“口”,一個(gè)口指經(jīng)營(yíng)者,一個(gè)口指消費(fèi)者,這說(shuō)明只有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)開口與消費(fèi)者交流,才能更順暢地達(dá)成買賣意愿。因此,今天我圍繞如何通過(guò)開口營(yíng)銷開好賺錢旺鋪,與大家交流四個(gè)方面的內(nèi)容……”5月28日下午,在山東省濰坊昌邑市煙草專賣局(營(yíng)銷部)第一基層服務(wù)站的培訓(xùn)室里,客戶經(jīng)理霍柯正在如火如荼地開展零售客戶培訓(xùn)。

“去年通過(guò)參加咱們的‘小班制’培訓(xùn),讓我對(duì)店面規(guī)劃、合理庫(kù)存的重要性有了清晰的認(rèn)識(shí),通過(guò)今天的培訓(xùn)學(xué)習(xí),又學(xué)到了一些實(shí)用的小妙招,感覺(jué)經(jīng)營(yíng)的信心更足了,回去我就接著用起來(lái)?！绷闶劭蛻衾紫韧吲d說(shuō)道。

這是今年以來(lái),濰坊市局(公司)實(shí)施零售客戶素質(zhì)能力“進(jìn)階工程”,進(jìn)一步探索零售客戶培訓(xùn)新做法的一個(gè)縮影。

“我們?cè)诳偨Y(jié)去年零售客戶‘小班制’培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,著力在精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求、提供適配培訓(xùn)內(nèi)容上下功夫,創(chuàng)新‘客戶分層分類+內(nèi)容模塊化’培訓(xùn)模式,旨在實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平的同步提升?！笔芯?公司)網(wǎng)建市場(chǎng)科張建偉介紹道。

深入調(diào)研 分類定策

“全市3萬(wàn)多名零售客戶,每名客戶所需求的內(nèi)容都是不一樣的,如果只用同一內(nèi)容的培訓(xùn)素材來(lái)進(jìn)行宣講,我相信培訓(xùn)效果必定差強(qiáng)人意。”在年初,就如何做好客戶培訓(xùn)的頭腦風(fēng)暴會(huì)上,昌邑市局(營(yíng)銷部)卷煙營(yíng)銷科科長(zhǎng)劉美君提出了自己的看法。

那客戶真正需要什么樣的培訓(xùn)呢?

針對(duì)這一問(wèn)題,濰坊市局(公司)在摸索中積極探尋答案。通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查與線下座談交流相結(jié)合的方式,面向零售客戶廣泛收集培訓(xùn)需求,并組織市縣站三級(jí)營(yíng)銷條線多名專家利用頭腦風(fēng)暴的方式開展集中研討,最終形成四層九類的《“小班制”培訓(xùn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》。

為更好滿足客戶“個(gè)性化”需求,市局(公司)在客戶分層分類的基礎(chǔ)上,將培訓(xùn)內(nèi)容劃分為14個(gè)模塊,分模塊制作培訓(xùn)課件,按照“上下聯(lián)動(dòng),左右互助”的原則,擇優(yōu)確定課件制作牽頭單位與協(xié)助單位,并通過(guò)縣級(jí)互評(píng)與市級(jí)復(fù)審的方式,確保培訓(xùn)課件質(zhì)量。

圖為分層分類客戶培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

“課件內(nèi)容我反復(fù)修改了十幾遍,大家抽時(shí)間來(lái)參加培訓(xùn)不容易,我希望客戶真能學(xué)到干貨,對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)有所幫助?！?參與全市系統(tǒng)分層分類培訓(xùn)課件制作的客戶經(jīng)理李寧在培訓(xùn)中真誠(chéng)地說(shuō)道。

雙線發(fā)力 因需施教

為方便零售客戶利用“碎片化”的時(shí)間學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管理技巧,濰坊市局(公司)除開展線下集中培訓(xùn)外,還依托和潤(rùn)融媒、和潤(rùn)e家等線上平臺(tái),制作微視頻、開設(shè)“微課堂”、上好“直播課”,為客戶提供數(shù)字化培訓(xùn)體驗(yàn),有效引導(dǎo)客戶自主學(xué)習(xí)、自我提升,讓每一名客戶都能嘗到培訓(xùn)帶來(lái)的“甜頭”。

“我以前都不知道怎么推介商品,客人來(lái)了買什么我就賣什么,什么商品賣點(diǎn)、特點(diǎn)也不清楚,有時(shí)候看著客人掉頭就走,我也只是干著急,不知道怎么……”零售客戶李飛飛說(shuō)道。

五年前,李飛飛與丈夫在昌邑市利民街上開了一家小店,憑借周到服務(wù),小店招攬了不少人氣。但是隨著時(shí)間推移,僅靠熟客生意,店鋪的發(fā)展動(dòng)力呈現(xiàn)不足。

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,李飛飛開始嘗試開口營(yíng)銷,反復(fù)練習(xí)推介話術(shù),這也讓她意識(shí)到只有不斷學(xué)習(xí)才能提高經(jīng)營(yíng)能力,留住更多的顧客。除了總結(jié)培訓(xùn)技巧,李飛飛還研究學(xué)習(xí)案例視頻,隨著開口營(yíng)銷能力的不斷提升,她的膽子也越來(lái)越大,最近更是開始了直播帶貨,這也讓她打開了新世界的大門,使得小店整體利潤(rùn)得到了極大地提升。

“沒(méi)有賣不出的商品,只有不會(huì)推介的老板,要賣好一款商品,必須要熟悉商品的賣點(diǎn)、亮點(diǎn),所以我們要充分掌握、理解品牌的生產(chǎn)工藝、品質(zhì)特征。當(dāng)顧客進(jìn)門購(gòu)買商品,如果店主對(duì)商品一問(wèn)三不知,顧客對(duì)店鋪印象一定會(huì)打折扣,只有做到心中有數(shù),才能得心應(yīng)手?！崩铒w飛在視頻培訓(xùn)課上對(duì)同行分享道。

圖為李飛飛正在錄制“開口營(yíng)銷”視頻

授人以魚不如授人以漁。下一步,濰坊市局(公司)將以讓客戶“懂品牌、會(huì)賣煙、講誠(chéng)信、能賺錢”為目標(biāo),以持續(xù)開展“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)為載體,根據(jù)客戶的不同層級(jí)和差異化需求,提供更加精準(zhǔn)適配的培訓(xùn)內(nèi)容,幫助李飛飛這類潛力客戶上好“成長(zhǎng)加速實(shí)戰(zhàn)課”,并通過(guò)他們的示范帶動(dòng),力促達(dá)到以點(diǎn)帶面、分層推進(jìn)的效果,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)能力和滿意度的持續(xù)提升。(作者:商曉亮、徐珊)

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