碼上服務，馬上服務

　　傾聽民聲，收集民意，解決民憂是拉進客我關系最好的方法之一，湖北省黃岡市紅安縣煙草專賣局（營銷部）推廣“您碼上說，我馬上辦”以來，致力為客戶解決每一件小事，從一次次不經(jīng)意間的小行動換來客戶一聲聲感謝，“您馬上說，我馬上辦”不僅是客戶發(fā)表意見的渠道，更是客戶經(jīng)理成長的寶典。

　　客戶經(jīng)理的“好幫手”

　　叮鈴鈴，一聲電話鈴聲響起，電話那頭客戶在詢問客戶經(jīng)理，“低檔煙怎么這么少啊”，客戶經(jīng)理一般都是依靠自己的工作經(jīng)驗，耐心的給客戶解釋，不斷重復的話術進行解釋，客戶也聽的不耐煩，直到“你馬上說，我碼上辦”的出現(xiàn)，給各位客戶經(jīng)理帶來了知識的武裝力量，只要輕輕掃一下二維碼，客戶想知道的熱點知識全涵蓋在內(nèi)，法律法規(guī)、貨源供應、訂貨結(jié)算、終端建設、經(jīng)營技巧五大類知識，客戶經(jīng)理隨時點開查看知識，及時為客戶答疑解惑，黃岡煙草“碼上”服務如同行走的一本百科全書，可以提出想說的問題，也能時刻查詢資料，逐漸成為客戶經(jīng)理日常拜訪客戶，解答疑問的“好幫手”，實現(xiàn)行業(yè)政策、經(jīng)營信息等內(nèi)容一鍵查詢，提升信息傳遞速率。針對日常走訪、考核檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合行業(yè)政策及規(guī)章制度，匯編成《服務營銷答疑指南100問》，統(tǒng)一答復口徑，幫助客戶及消費者快速了解掌握各項政策。

　　零售客戶的“答案書”

　　當你感到困惑時，隨手翻開一頁，神奇的答案之書里永遠有你想要的答案，在零售終端收銀臺前，那一塊醒目的二維碼桌牌就是零售力的“答案書”，通過“您碼上說，我馬上辦”收集客戶建議，力求在“四個十分鐘”以內(nèi)高效、快速處理各類訴求，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務，提升服務效率。堅持將客戶培養(yǎng)成不拿工資的員工，現(xiàn)在“碼上辦”服務不再是放在臺面上的一塊“板磚”，而是真正的走進了零售客戶的生活，遇事不決，先掃個碼問問，不僅是客戶經(jīng)理的“好幫手”，也成了零售客戶的“答案書”，運用線上線下相結(jié)合的方式，高效快速解決零售客戶、消費者訴求難題，構(gòu)建資源共享、優(yōu)勢共濟、活動共辦、服務共為的新格局。

　　消費者的“傾述桶”

　　8月26日，客戶經(jīng)理一如往常來到客戶家中拜訪，客戶急忙說“誒呀，家里開的水果店，夏季比較潮濕，卷煙都發(fā)霉了，我的損失慘重喲！”，原來8月26日消費者在店內(nèi)買了包煙，發(fā)現(xiàn)卷煙已經(jīng)霉變，零售客戶也本著誠信經(jīng)營的原則，為消費者重新?lián)Q了一包卷煙，打開發(fā)現(xiàn)又有霉變現(xiàn)象，消費者看見桌臺上有個“您碼上說，我馬上辦”立即掃碼點擊消費者一欄，進行了意見反饋，客戶經(jīng)理接收到消費者反饋，馬上趕往店內(nèi)及時的挽救了因為卷煙存放不當引起的小誤會，幸虧消費者的及時反饋，才讓一件小小的插曲完美落幕，除了“馬上辦”服務，還通過建強小組成員、知音店長、終端客戶“三支主力軍”，鼓勵其作用發(fā)揮，主動向消費者進行宣傳教育引導、解釋說明問題，獲取理解與支持，提高消費者思想認識。

　　下一步，紅安縣局將不斷打磨、多方學習，日后將引入AI技術，實現(xiàn)對客戶卷煙訂貨、檔位評價、終端升級等問題進行自動回復，緩解基層人員工作壓力，為客戶提供更便捷、專業(yè)的答復，達到減負提質(zhì)的效果。（姚娜）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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