湖北江漢煙草：在踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)中擦亮客戶服務(wù)底色

近年來(lái)，武漢市江漢煙草紅旗渠管理所（市場(chǎng)部）員工在客戶服務(wù)、行政執(zhí)法中踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，營(yíng)造“向上、向善、向美”的職業(yè)精神，持續(xù)提升客戶服務(wù)的力度和溫度，客戶服務(wù)走深走實(shí)。

　　“70后”的“百變”神通

一枚金光閃閃的黨徽，一個(gè)簡(jiǎn)單干練的馬尾，這便是“70后”客戶經(jīng)理施靜工作中的“標(biāo)配”。

她是求真務(wù)實(shí)的“實(shí)踐者”。施靜服務(wù)的老城區(qū)客戶，考核多、檢查多、暗訪多、風(fēng)險(xiǎn)大、壓力大，但她沒(méi)有退縮。前兩年，她身懷二胎，高齡產(chǎn)婦加上高強(qiáng)度的工作讓她有點(diǎn)吃不消。領(lǐng)導(dǎo)考慮到她的實(shí)際情況，想讓她休息調(diào)理一段時(shí)間。但她委婉拒絕，她說(shuō)不想因自己的原因當(dāng)“逃兵”。她依然選擇和團(tuán)隊(duì)在一起，堅(jiān)持服務(wù)客戶。轄區(qū)市場(chǎng)一位客戶，檔位7檔，訂的煙總是不夠賣。她知曉情況后，主動(dòng)幫客戶分析問(wèn)題，根據(jù)其個(gè)性需求指導(dǎo)他訂購(gòu)，客戶檔位顯著提升。在她的建議下，客戶主動(dòng)求變，進(jìn)行了終端形象提升，還主動(dòng)申請(qǐng)了終端機(jī)，評(píng)上了星級(jí)客戶。

她是為民服務(wù)的“急先鋒”。她始終用一顆包容和感恩的心對(duì)待每一位客戶，把客戶滿不滿意當(dāng)作自身工作的追求和動(dòng)力。她保持24小時(shí)開機(jī)，隨時(shí)隨地接受客戶關(guān)于存款、訂貨等各種咨詢。轄區(qū)的一位客戶，性格有些火爆，店面盈利情況不太好，對(duì)政策經(jīng)常抱怨。她默默記在心里，一是利用休息時(shí)間拉拉家常，安撫其增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的信心。二是定期幫他清理店鋪，對(duì)商品進(jìn)行分區(qū)陳列，提升店面整體形象。三是訂貨前根據(jù)店鋪周邊的消費(fèi)群體和市場(chǎng)銷售情況，測(cè)算好科學(xué)合理的訂單，供其參考，使其訂貨更有針對(duì)性和計(jì)劃性，做到不積壓、不斷檔。

　　“80后”的螺絲釘

林超，多年來(lái)扎根一線，兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)踐行著“忠誠(chéng)履職、愛崗敬業(yè)”的精神內(nèi)涵。

他嚴(yán)格把關(guān)，做依法辦事的“監(jiān)督員”。在日常的市場(chǎng)巡查中，他細(xì)致入微，經(jīng)常留意道路兩旁有無(wú)新開的商店，是否出現(xiàn)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題。在市場(chǎng)查處工作中，他扎實(shí)深入,認(rèn)真細(xì)致。據(jù)反映，管轄區(qū)域有營(yíng)戶銷售非渠道卷煙，數(shù)次檢查也一無(wú)所獲。他多方打聽到該經(jīng)營(yíng)戶租用附近的門面房作為倉(cāng)庫(kù)，對(duì)半條街的門面房進(jìn)行一一摸排，在該經(jīng)營(yíng)戶拐彎處的儲(chǔ)藏間查獲違法違規(guī)卷煙300余條。通過(guò)他的努力，所管轄區(qū)變得更加有序、高效，為營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)。

他愛崗敬業(yè)，做忠于職守的“奮進(jìn)者”。他深知煙草專賣零售許可準(zhǔn)入的重要性。每一個(gè)新辦申請(qǐng)，他都秉持著嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的態(tài)度，認(rèn)真審核當(dāng)事人的申請(qǐng)材料。他嚴(yán)格把控受理?xiàng)l件，對(duì)申請(qǐng)人的資格、申請(qǐng)材料的真實(shí)性等方面進(jìn)行全面而嚴(yán)格的審查，確保每一個(gè)申請(qǐng)都符合規(guī)定要求。他堅(jiān)守原則，堅(jiān)決杜絕“辦證難、執(zhí)法隨意不規(guī)范”等問(wèn)題發(fā)生，始終嚴(yán)把辦證“源頭關(guān)”，確保每一個(gè)證件的發(fā)放都合法合規(guī)。

　　“00后”的虛心若谷

生活中陽(yáng)光愛笑、工作中做事靠譜，紅旗渠小助手，都是她的身份，這位女孩就是“00后”多面手楊迎春。

自2023年8月入職來(lái)，她強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷補(bǔ)齊工作短板?，F(xiàn)在的她工作思路清晰、有條不紊，小小的身體里像是有著用不完的能量，但其實(shí)她也曾焦慮迷茫過(guò)。她說(shuō)：“作為一名基層客戶經(jīng)理，踏入社會(huì)深入基層開展工作對(duì)她來(lái)說(shuō)還是新鮮且富有挑戰(zhàn)性的事情。如何與零售客戶溝通交流？如何贏得他們的信任？如何幫助他們提升經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平？”帶著這些問(wèn)題，她虛心向前輩和同事請(qǐng)教，并在他們的帶領(lǐng)下走市場(chǎng)、訪客戶。在同事的言傳身教下，她深入理解了“客戶為本、服務(wù)為魂”的營(yíng)銷工作理念。在她心里，營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)就是要真誠(chéng)對(duì)待客戶。

她管轄的片區(qū)有很多老人經(jīng)營(yíng)店鋪，不會(huì)使用手機(jī)、防范意識(shí)較弱、辨別能力不足讓他們成為不法分子的目標(biāo)群體。

“小楊，昨天有個(gè)人加我微信說(shuō)是煙草客戶經(jīng)理，給我發(fā)了個(gè)鏈接，讓我以后從這個(gè)鏈接訂煙，你幫我看看……“江漢區(qū)紅旗渠路上的老人楊金濤在客戶經(jīng)理?xiàng)钣哼M(jìn)行客戶拜訪時(shí)，向她提出疑問(wèn)。

針對(duì)這一情況，她聚焦零售戶所需，聯(lián)合片區(qū)市場(chǎng)管理員開展“點(diǎn)單式”普法，將煙草專賣法律法規(guī)與常見的防詐騙典型案例進(jìn)行收集整理，搜尋防詐騙短視頻，通過(guò)生動(dòng)直觀的短視頻，將復(fù)雜的詐騙案例剖析得淋漓盡致，讓客戶在“碎片化”學(xué)習(xí)中快速掌握識(shí)別詐騙的技巧和方法。在實(shí)地拜訪時(shí)，她主動(dòng)為老年零售戶送上這份防詐騙大禮包，全力守好零售戶的“錢袋子”。（楊迎春、周潞）

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