匠心服務 繪就客戶滿意新畫卷

　　為實現實現“讓客戶更滿意”和“讓客戶長期滿意”的雙重目標，今年以來，諸暨煙草以新時代“楓橋經驗”精神內核為要求，積極開展客戶滿意度再提升專項行動，通過電話拜訪、現場走訪、問卷調查等形式，深入探究零售客戶當前面臨的問題，切實把握市場動態(tài)，有效提升了零售客戶滿意度。

　　細化服務解答客戶疑惑

　　“我現在對我們的分檔政策和貨源投放政策了解得更透徹了，尤其是我們今年剛推出的按價位段自選投放模式，我覺得非常好，可以選擇自己店里相對好賣的香煙，減輕了我們的經營壓力?！痹谥T暨暨陽街道開店的余老板滿意地回復客戶經理。

圖為客戶經理上門訪問零售客戶

　　當前客戶經理對于全地區(qū)客戶滿意度普查中未能達到非常滿意水平的零售客戶，將展開細致的電話拜訪，進一步細化詢問的內容，深入了解這些零售客戶為何未能感到非常滿意，并針對他們所關心的問題進行深入的介紹和分析，安撫客戶的不滿情緒，也為后續(xù)的現場走訪打下了基礎，提前思考如何有效溝通，以確?，F場訪問時能夠更加順暢地交流，并及時解決零售客戶反饋的問題，從而提高零售客戶滿意度，為客戶提供更加貼心的服務。

　　通力合作建立長效機制

　　“好的好的，想不到客戶經理你專門來我店里一趟為了解釋現在的政策，主要我也是年紀大了，有的時候對一些政策理解得不夠深入，再加上檔位下降了，所以之前對你們的工作有一些誤解，現在想向你咨詢一下怎樣才能提升檔位，沒想到你還特地把這個文件打印出來給我看，還這么耐心地解釋，真的是太麻煩你了?！痹谥T暨大唐街道，正元商店店主馬老板說道。

　　對于電話拜訪效果欠佳以及存在咨詢或投訴記錄的零售客戶將開展現場走訪，在現場走訪的過程中，重點注意收集零售客戶反饋的問題以及經營關注重點，并且對于此類零售客戶，將通過持續(xù)性的跟蹤與評估，不斷優(yōu)化服務流程和技術手段，構建長效管理機制，實現從即時解決問題到確保客戶長期滿意的轉變。

　　技術賦能提升服務質量

　　“這個問卷我已經填好了，我把我現在的盈利水平、經營狀態(tài)等等都如實填寫上去了，之前我在問卷里反饋店里近段時間客流量下降了，不知道有沒有什么辦法提升客流量，我的客戶經理就給我了好幾套成功的客戶引流方案，我挑選了最適合我的一套方案做社區(qū)團購引流，果然客戶數量上去了，銷量也提升了不少?！痹谥T暨東一路上的商宣老板開心地說道。

圖為零售客戶利用社區(qū)團購引流

　　利用創(chuàng)新工具和技術手段，運用調查問卷和問題收集，形成從前臺到后臺的一體化問題發(fā)現與解決機制。通過“訪”與“問”的形式，搭建高效的問題處理平臺，確保問題得到及時有效的解決，細致入微地識別客戶面臨的共性與個性問題，協(xié)助客戶經理解決客戶問題、制定合力政策，提升服務質量，有效增進客戶經理與零售客戶之間的關系。

　　下一步，諸暨煙草將繼續(xù)優(yōu)化和完善滿意度服務舉措，建立起一個動態(tài)的反饋機制，及時調整和完善我們的服務策略，確保零售客戶始終處于我們服務的核心位置，持續(xù)提升零售客戶對客戶服務工作的滿意度，達到讓客戶更滿意和讓客戶長效滿意的兩大目標。(王愉珺 壽越江)

　　轉自：中國網

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業(yè)經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀