繪策聯(lián)心 打造服務(wù)“心”亮點

　　為進一步提高客戶滿意度，黃岡市煙草專賣局龍感湖分局（公司）深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，通過“繪”需求、“情”聯(lián)結(jié)、“心”距離三大舉措，努力打造營銷服務(wù)“新亮點”，推進客戶服務(wù)提質(zhì)增效。

　　一是針對客戶“繪”需求。根據(jù)差異化拜訪策略，結(jié)合市場狀況、季節(jié)特性以及終端類別等因素，實時調(diào)整拜訪頻率。加強對重點區(qū)域和關(guān)鍵客戶的拜訪力度，以及時了解和掌握客戶需求和訴求。突出對檔位評定、貨源投放政策以及卷煙盈利等客戶關(guān)注焦點的宣傳和解釋工作，以贏得客戶的理解和支持，不斷提高客戶對貨源的認知度和滿意度。積極開展客戶滿意度“診斷”看板數(shù)字創(chuàng)客課題研究，利用低代碼平臺，直觀地分析和展示滿意度的痛點，確保后期針對性實施客戶滿意度改進措施的及時性和有效性。堅持滿意度回訪制度，對于滿意度調(diào)查結(jié)果非“非常滿意”的客戶，實行100%的回訪，針對問題反饋強烈的客戶，分管領(lǐng)導及部門負責人主動上門回訪，及時了解和分析客戶不滿意的原因，做好政策的宣傳和解讀，確保消除客戶的不滿和顧慮，逐步實現(xiàn)從“要我非常滿意”到“我要非常滿意”的轉(zhuǎn)變。今年以來，轄區(qū)客戶滿意度始終保持在全市第一方陣。

　　二是聚焦客戶“情”聯(lián)結(jié)。邀請各誠信互助小組客戶代表參與“觀黨史 話發(fā)展‘三知’于心感黨恩”活動，通過參觀場史館、開展題為《我的祖國》的詩歌朗誦和座談交流等活動，使參與者對了解黨的百年奮斗歷程和那段難忘的墾荒歷史，進一步激發(fā)大家家國情懷。此外，組織觀摩交流活動，結(jié)合客戶經(jīng)營能力和店鋪形象，組織部分有想法但存在顧慮的客戶開展交流觀摩活動，讓零售客戶親自分享，講述自己從店鋪形象提升、信息化應(yīng)用后的變化和心得，消除客戶顧慮，激發(fā)客戶經(jīng)營信心。

圖為組織零售客戶開展“觀黨史 話發(fā)展‘三知’于心感黨恩”活動

　　三是拉近客我“心”距離。將“我為群眾辦實事”與“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動緊密結(jié)合，切實解決客戶面臨的緊迫問題。針對信息化應(yīng)用能力不足的老年客戶群體，強化訂貨系統(tǒng)操作的指導服務(wù)。通過提供訂貨操作指南、上門協(xié)助訂貨等措施，助力老年客戶順利完成訂貨和存款任務(wù)，確保弱勢群體的訂單成交率達到100%。始終將客戶利益置于首位，規(guī)定營銷人員每周檢查訂貨、存款及貨源利用情況。對于尚未訂貨或存款的客戶，及時通知客戶進行訂貨和存款。對于暢銷或緊俏的卷煙產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)疑似漏訂，通過電話與客戶溝通，確認是漏訂還是客戶無此需求，確保客戶的利益不受損害。

　　下一步，龍感湖分局（公司）將繼續(xù)堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，密切關(guān)注客戶需求變化，積極采納客戶反饋，不斷改進服務(wù)，力求為客戶提供更加個性化、精準化的服務(wù)體驗，用更加務(wù)實的有力之舉，持續(xù)提升客戶群眾的獲得感。（黃斯）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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