創(chuàng)新服務(wù)“找點(diǎn)子” 客戶滿意“有路子”

　　今年以來，湖北孝感大悟縣煙草專賣局積極聚焦“讓客戶更滿意”，圍繞培訓(xùn)“新體驗(yàn)”、服務(wù)“新體系”、經(jīng)營“新動(dòng)能”三個(gè)方面，深挖客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)“找點(diǎn)子”，努力構(gòu)建高質(zhì)量“大服務(wù)”格局。

(圖為：客戶經(jīng)理利用知音微客服平臺(tái)分析零售客戶銷售數(shù)據(jù))

　　打造“定制+云端”培訓(xùn)新體驗(yàn)

　　湖北孝感大悟縣的清晨，陽光透過樹葉灑落在繁忙的街道上。在高店鄉(xiāng)一家整潔的店鋪內(nèi)，大悟縣煙草專賣局的市場經(jīng)理正與客戶圍坐一圈，展開一場深入的對(duì)話。

　　“我一直對(duì)庫存管理有些頭疼，總是感覺亂糟糟的?！绷闶鄣曛魍趵习迓氏乳_口。

　　“王老板，您先別著急，這正是我們今天培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。通過我們的線下講解和線上輔導(dǎo)，您一定能找到適合自己的管理方法?！?/p>

　　今年以來，大悟煙草在“讓客戶更滿意”的服務(wù)宗旨引領(lǐng)下，創(chuàng)新性地推出了“定制+云端”培訓(xùn)模式。從零售戶需求出發(fā)，精準(zhǔn)捕捉零售戶在日常經(jīng)營中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。隨后，精心策劃培訓(xùn)課程在線下開展，篩選出有針對(duì)性的經(jīng)驗(yàn)貼及小視頻在線上推送，為零售客戶打造了全新的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。從庫存管理到商品陳列，每一環(huán)節(jié)都力求做到深入淺出、易于操作。

　　“自從參加了培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了客戶經(jīng)理分享的內(nèi)容，我的店鋪形象煥然一新，顧客流量也顯著增加?！币晃涣闶鄣曛髋d奮地說。大悟煙草通過線下實(shí)操與線上輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，讓每一位零售戶都能隨時(shí)隨地獲取到最新的經(jīng)營知識(shí)與技巧，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)的全覆蓋與高效性。

(圖為：營銷人員在市場上開展知音通店鋪管理系統(tǒng)操作培訓(xùn))

　　構(gòu)建“需求+個(gè)性”服務(wù)新體系

　　大悟縣煙草專賣局通過常態(tài)化開展“大走訪、大調(diào)研”活動(dòng)，全面收集零售客戶的店鋪基本屬性、經(jīng)營能力及周邊消費(fèi)信息，構(gòu)建全方位、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　“黃經(jīng)理，我的店鋪?zhàn)罱獠惶茫軒臀曳治鲆幌聠?？”一位零售客戶向客戶?jīng)理黃曉光求助。

　　黃經(jīng)理耐心地聽完客戶的訴說，然后仔細(xì)地分析了店鋪的經(jīng)營情況：“您的店鋪位置不錯(cuò)，但商品陳列有些雜亂，我建議您可以調(diào)整一下布局，讓顧客更容易找到他們需要的商品?！?/p>

　　在客戶經(jīng)理的幫助下，這位客戶的店鋪逐漸煥發(fā)了新的生機(jī)。他的商品陳列變得更加有序，日均顧客流量也越來越大。

　　大悟煙草堅(jiān)持根據(jù)零售客戶的不同需求與特點(diǎn)，量身定制個(gè)性化服務(wù)方案。從經(jīng)營指導(dǎo)到心理疏導(dǎo)，從技能培訓(xùn)到生活關(guān)懷，全方位、多角度地為零售客戶提供著貼心周到的服務(wù)。

　　“客戶經(jīng)理的服務(wù)真是太貼心了，他們不僅幫我解決了經(jīng)營中的難題，還給了我很多寶貴的建議?！笔袌鲎咴L中，總是能聽到零售客戶發(fā)出如此感慨的聲音。

(圖為：客戶經(jīng)理上門為零售客戶量身定制個(gè)性化服務(wù)方案)

　　開啟“數(shù)字+賦能”經(jīng)營新動(dòng)能

　　在大悟縣煙草專賣局的服務(wù)中，數(shù)字的力量無處不在。該局借助信息技術(shù)和數(shù)字平臺(tái)，為零售客戶提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化的經(jīng)營指導(dǎo)。

　　“我以前總是愁著怎么提高銷量，現(xiàn)在好了，有了知音通和微客服平臺(tái)，各類數(shù)據(jù)一目了然，還有客戶經(jīng)理專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和建議輔助，我知道該怎么做了。”一位零售客戶笑著說道。

　　通過綜合分析零售客戶的銷售情況、庫存狀況以及市場需求等信息，大悟煙草為客戶制定更加科學(xué)合理的經(jīng)營策略。同時(shí)，積極為有需求的零售戶安裝上知音通店鋪管理系統(tǒng)，利用智能化工具對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營賦能，讓客戶在享受數(shù)字化便利的同時(shí)，也能不斷提升自身的經(jīng)營能力。

　　不僅如此，大悟煙草還向零售戶積極推薦“知音微客服”平臺(tái)，該平臺(tái)集多種服務(wù)功能于一體，實(shí)現(xiàn)了零售許可、卷煙經(jīng)營、物流配送等一站式辦理。還搭載智能AI系統(tǒng)，客戶只需輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，就能輕松咨詢各種問題，獲取經(jīng)營小技巧，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。

(圖為：零售客戶向營銷人員反饋知音云AI客服使用感受)

　　服務(wù)無止境。大悟縣煙草專賣局將不斷探索客戶服務(wù)新“路子”，把為民服務(wù)的初心扎根基層市場，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿工作全過程，以實(shí)際行動(dòng)踐行“讓客戶更滿意”的承諾，為繪就客戶滿意畫卷增添一抹美麗的色彩。(撰稿：楊婭玲)

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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