武漢洪山煙草：悅心服務(wù)信得過 智優(yōu)匠心筑夢行

在武漢市洪山區(qū)局（營銷部），活躍著一支集執(zhí)行力、成長力與創(chuàng)造力于一身的精銳隊伍，他們就是關(guān)山管理所（市場部）“智優(yōu)匠心班組”。他們憑借著卓越的質(zhì)量管理體系和團隊表現(xiàn)，今年8月榮獲了2023年度“湖北省質(zhì)量信得過班組”的榮譽稱號。

“智優(yōu)匠心班組”一直以來秉持著“‘?！⑹袌?、‘銷’暢途殊、‘煙’語關(guān)山、‘民’悅心舒”的工作理念，深耕班組品質(zhì)建設(shè)，腳踏實地，勇于擔(dān)當(dāng)，以滿腔的熱情和不畏艱難的精神，用堅實有力的實際行動詮釋了篤行致遠(yuǎn)的崇高理念。 

融合紅色基因，鑄就質(zhì)量信得過

智優(yōu)匠心班組以黨建為抓手，將紅色基因融入工作中，組織開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實踐活動，促使黨員亮身份、亮承諾、亮業(yè)績，打造基層班組紅色引擎。

班組成員周全勝是一名普通黨員，在客戶拜訪中他發(fā)現(xiàn)，一到炎熱的午后或者狂風(fēng)大雨天氣，附近的戶外作業(yè)人員總習(xí)慣來客戶晏君店里暫避，于是就有了將店內(nèi)的消費體驗區(qū)打造成便民服務(wù) “愛心驛站”的想法。在與客戶充分交流后，他立即著手“愛心驛站”的策劃過程，幫助客戶制作宣傳海報，協(xié)助客戶在消費體驗區(qū)放上消暑降溫的急救醫(yī)療箱、免費礦泉水等，進一步拓寬消費體驗區(qū)的服務(wù)功能。在他和晏君的共同努力下，小小的“愛心驛站”終于搭建起來，往來歇腳拉話的消費者也漸漸多了起來，晏老板的經(jīng)營利潤穩(wěn)中有進，現(xiàn)在的他，忙碌又幸福。

（圖：快遞小哥在晏君店鋪歇腳納涼）

匠心服務(wù)，客戶至上悅客心

“智優(yōu)匠心班組”始終堅持以客戶需求為導(dǎo)向，通過精細(xì)化的服務(wù)，堅持把客戶滿意度作為提升服務(wù)水平的落腳點，把群眾“急難愁盼”的“實事清單”變成群眾認(rèn)可的“滿意賬單”。

直面“必行之責(zé)”。“汪爹爹，您的零售許可證即將到期，后期您還經(jīng)營卷煙商品嗎？”班組成員雷培義在走訪過程中提醒道，“如果您不會操作，現(xiàn)在打開電腦，我來教您申請延續(xù)。”汪爹爹年齡較大，對電子產(chǎn)品和線上服務(wù)的使用不太熟悉，雷培義立即在現(xiàn)場教汪爹爹如何操作。

“我的許可證延續(xù)搞好了啊，太謝謝你們了！”過了幾天，雷培義將延續(xù)好的證件給汪爹爹送了過去，并幫助其懸掛起來，對此，汪爹爹連聲感謝，對班組成員的日常服務(wù)贊不絕口。

（圖：班組成員為零售客戶懸掛證件）

解決“可行之事”。“經(jīng)理，你好！我剛自主創(chuàng)業(yè)做生意，沒什么經(jīng)驗，開店這幾個月以來，每月都在虧損，真是不知道該怎么辦了？”班組成員田守靜接到電話后二話不說，騎上電瓶車就前往客戶店鋪。她根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模、區(qū)域位置等實際情況，為這家便利店提供了“管家式”服務(wù)。幫助客戶做好明碼標(biāo)價和商品陳列，對店內(nèi)貨品進行分區(qū)擺放，了解不同時間的顧客流量和消費習(xí)慣，優(yōu)化消費者購物行走路線。同時，結(jié)合地域文化元素，在店內(nèi)開辟休閑體驗區(qū)，不斷提升消費者的購物體驗，促進消費，提高店鋪的整體盈利水平。

攻克“挑戰(zhàn)之難”。針對客戶的難點、痛點問題，班組成員積極開展走訪調(diào)查，與零售戶深入溝通，密切關(guān)注他們的服務(wù)訴求，找準(zhǔn)問題癥結(jié)所在，建立起良好和諧的客我關(guān)系。

班組成員陳貞針對身體殘疾、生活困難、經(jīng)營能力較弱的困難客戶，從客戶的店面形象出發(fā)，結(jié)合商圈類型，與客戶溝通交流，轉(zhuǎn)變客戶思想，從庫存管理、商品陳列、經(jīng)營指導(dǎo)等不同方面予以幫扶，為困難客戶申請推煙器、貨架等終端物資，還協(xié)助他們辦理了煙商貸。

全體班組成員始終堅持“辦法總比困難多”的辦事理念，集思廣益，不斷拓寬工作思路，明確解決途徑，創(chuàng)新工作舉措，破難題、解民憂，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶悅心，舒心，切實做到了服務(wù)客戶 “最后一公里”。

（圖：全體班組成員合影）

昔日佳績已如煙，前路漫漫待揚帆。莫道今朝風(fēng)光好，更需奮進譜新篇。“智優(yōu)匠心班組”將繼續(xù)遵循“追求卓越、客戶為先、協(xié)同并進”的工作思路，持續(xù)優(yōu)化工作流程，立足崗位積極貢獻，將“質(zhì)量信得過”的班組精神深深植根于每一項工作之中，推動服務(wù)質(zhì)量與團隊效能邁向新臺階。（張一 、向帆）

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