守望一方熱土，綻放無(wú)悔芳華——記武漢市洪山區(qū)局客戶經(jīng)理鄭姍姍

九省通衢會(huì)，中南繁華京。作為國(guó)家中心城市的武漢，常年旅客如織、車水馬龍，位于武漢市洪山區(qū)的武漢火車站，是城市的靚麗名片，更是展現(xiàn)煙草零售終端形象的重要窗口。作為一名基層客戶經(jīng)理，鄭姍姍常年奔走在這片熱土上，用點(diǎn)滴服務(wù)詮釋責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

躬身服務(wù)，終端建設(shè)亮點(diǎn)紛呈

“客戶服務(wù)工作，既牽動(dòng)著客戶的關(guān)切，更關(guān)系著城市的形象?！边@是鄭珊珊常掛在嘴邊的一句話。作為一個(gè)地地道道的武漢人，她深愛著這片土地，希冀通過做好客戶經(jīng)理的工作，打造火車站終端店鋪的“好形象”，讓從全國(guó)各地來(lái)到武漢的游客都能感受到這座城市的無(wú)限魅力。

“剛接手車站片區(qū)的時(shí)候，看到那些陳舊的店面、臟污的柜臺(tái)，心里總覺得不是滋味?！痹诎菰L過程中，她常帶著紙筆和尺子，一家家測(cè)量展柜的尺寸，詳細(xì)記錄客戶需求，及時(shí)幫客戶申請(qǐng)嶄新的柜臺(tái)，讓片區(qū)內(nèi)終端陳設(shè)煥然一新。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍幫助客戶測(cè)量柜臺(tái)）

接到客戶反映日常經(jīng)營(yíng)對(duì)不上賬、經(jīng)常掉單漏單的問題，她積極向客戶推薦“知音通”管理系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶突破經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思維、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，加強(qiáng)店鋪管理信息系統(tǒng)的使用，提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)“新”技能，不斷提升零售客戶盈利水平。

“說實(shí)在的，開店之前我還一直在為用什么店鋪管理軟件發(fā)愁，煙草提供的知音通系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)單，功能齊全，店鋪商品購(gòu)、銷、存一目了然，幫我解決了一個(gè)大難題?！被疖囌玖闶蹜魟⒗习彘_心地說道。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍為客戶講解“知音通”管理系統(tǒng)）

大膽創(chuàng)新，品牌培育成效斐然

鄭姍姍發(fā)現(xiàn)，受流動(dòng)客源影響，火車站周邊店鋪的省外煙和雪茄煙消費(fèi)比例較高，夜晚的消費(fèi)頻率也遠(yuǎn)高于其他區(qū)域，基于此，鄭姍姍針對(duì)性制定了品牌培育計(jì)劃。

為了準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者的行為習(xí)慣，她幫助站外客流量最大的兩家便利店安裝了兩臺(tái)“客流監(jiān)測(cè)儀”，結(jié)合“知音通”的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者的行為特征，開發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化品牌培育指南——“一分二識(shí)三匹配”工作法，通過零售終端分類、經(jīng)營(yíng)需求識(shí)別、培育策略匹配三大流程，精準(zhǔn)開展差異化品牌培育工作。

針對(duì)消費(fèi)者接受度較高的省外卷煙及雪茄煙，她制作了“開口營(yíng)銷”宣傳視頻，按照價(jià)位段和產(chǎn)品熱度階梯排序，為客戶詳細(xì)講解產(chǎn)品賣點(diǎn)、推介技巧和品牌文化，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)方法，讓客戶在經(jīng)營(yíng)中更加精準(zhǔn)地把握消費(fèi)需求。

觀察到夜晚消費(fèi)頻率高的現(xiàn)象，她貼心地為客戶送上“一攬子”調(diào)整方案，指導(dǎo)客戶將烤腸、啤酒、瓜子等與卷煙緊密相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列；幫助客戶打造舒適的消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，為高鐵商務(wù)區(qū)的夜市經(jīng)濟(jì)增添新動(dòng)能。

（圖：客戶經(jīng)理鄭姍姍幫助客戶制定品牌培育計(jì)劃）

客我同行，愛心驛站溫暖江城

川流不息的車輛，行色匆匆的人流，這是武漢高鐵站外日常繁忙的景象。人群中不僅有來(lái)漢的外地旅客，還有風(fēng)雨中堅(jiān)守的戶外工作者，比如網(wǎng)約車司機(jī)，他們忙碌地往返于車站和城市的各個(gè)角落，吃飯、喝水、上廁所都成了問題?！叭绻軐⒏笔车甏蛟斐赡軌驎簳r(shí)歇息的“愛心驛站”，將成為群眾的溫馨港灣?！编崐檴櫵妓鞯?。

掌握市場(chǎng)訊息后，鄭姍姍與火車站旁客戶彭店長(zhǎng)共同努力，制作宣傳牌，配置急救醫(yī)療箱和愛心雨傘，幫助彭店長(zhǎng)將消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)拾掇得煥然一新，“愛心驛站”成功搭建。走進(jìn)站內(nèi)，充電寶、加熱飲水機(jī)和微波爐一應(yīng)俱全，彭店長(zhǎng)甚至開放了店內(nèi)洗手間，為來(lái)此歇腳的戶外工作人員提供了簡(jiǎn)易休憩空間。

“愛心驛站”不僅是傳遞溫暖、接力愛心的中轉(zhuǎn)站，也是城市文明進(jìn)步和互助友善的象征，更是弘揚(yáng)新時(shí)代雷鋒精神的有效實(shí)踐。

自“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)開展以來(lái)，鄭姍姍主動(dòng)參與營(yíng)銷業(yè)務(wù)創(chuàng)新，充分發(fā)揮“工作室搭臺(tái)，直播間唱戲”的優(yōu)勢(shì)，積極參與到“惠民助農(nóng)”“反詐宣傳”“信用體系建設(shè)”等一系列直播活動(dòng)的策劃，收獲了零售客戶的廣泛好評(píng)。 

客戶經(jīng)理的工作，可以很小，小到太多細(xì)枝末節(jié)的工作點(diǎn)滴難以言說；客戶經(jīng)理的工作，也可以很大，大到煙草終端的形象為之一新、城市的面貌由此改變。這既是客戶經(jīng)理鄭珊珊的故事，也是許許多多客戶經(jīng)理的故事。是她們，讓武漢“每天不一樣”?。ㄌK明、沈曉晴）

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