入職15年，累計服務用戶數(shù)十萬，5000余天往返家和公司的路程可繞地球3圈……對京東客服劉芳來說，這一串數(shù)字，是她加入京東的15年間，無數(shù)情感與故事的交織。
絕大部分用戶與她不曾謀面，但總有一些聲音沒忘記：幫助獨居老人下單快遞時電話線里的感激；幫助年輕父親更快收到孩子的特醫(yī)奶粉時對方的哽咽……來自平凡生活中的瑣碎與緊急，得到第一時間的回應與支援的故事，也不僅是劉芳個人職業(yè)生涯的記憶，更是京東客服團隊15年來溫情守護、貼心服務的縮影。15年里，無數(shù)京東客服人用專業(yè)與熱情，讓“客戶為先”的理念在每一個細節(jié)中得以體現(xiàn)。
01
2009年11月28日——回望15年前邁入京東的那一天，許多細節(jié)仍刻錄在劉芳腦海之中。
劉芳是宿遷人。高中畢業(yè)后她在蘇州、昆山打過兩年臨時工。2009年她23歲，有一個1歲的寶寶，想在老家找一份穩(wěn)定、有奔頭的工作。京東職場離她當時的家不遠。劉芳回憶，小城的街坊鄰居那時候?qū)﹄娚倘匀荒吧?，而她對京東的第一印象是 “電話銷售”。認知雖然模糊，但她判斷，這會是一個有前途的工作。她登門求職，一位門衛(wèi)大爺接待了她，把她帶到負責人面前，填表、約面試。第二天，憑借之前從事服務崗工作經(jīng)驗，劉芳通過面試，成為京東客服宿遷職場早期一員。
△2013年劉芳在宿遷職場留影，她佩戴的是京東客服宿遷中心第一批工牌
劉芳記得，早期的京東客服宿遷職場是一棟兩層辦公樓，“比小型賣場還要小一點”。最初200多位客服同事，來自北京、上海、廣州、宿遷四地。大家的公司賬號也由此而來——城市拼音首字母+名字拼音首字母。劉芳來自宿遷——sqlf這四個字母，也從此跟隨她15年。
電商初興的2009年，客服崗位職能最主要是接客戶電話，不分售前售后、不分售賣還是配送，其次是在購物頁面下方的用戶評論區(qū)，用文字答疑解惑。
兩個崗位劉芳都干過。一年后，隨著訂單飛速增加，她從處理京東零售的訂單，轉(zhuǎn)為處理快遞專線的訂單——那是京東物流的客服前身。
從服務普通消費者到企業(yè)客戶、從服務快遞訂單到服務家電家居送裝訂單……京東物流的每一次重要發(fā)展，也讓物流客服的工作愈加垂直精細。2019年，配合京東社會化開放戰(zhàn)略，物流客服開始獨立運營；2021年啟動客服下沉計劃，采用標準+專屬服務運營；2023，京東物流拓展港澳物流服務，客服團隊也以更精細化的服務能力探索多元市場；到今年，京東物流超萬名自營客服人員配合智能客服矩陣，全力守護廣大消費者的消費體驗……15年來，京東客服的每一次職能深度下沉與廣度拓展，見證著京東從單一電商平臺向綜合型服務企業(yè)的升級，以及京東物流從為京東零售服務再到向世界領先的一體化供應鏈企業(yè)的發(fā)展。
02
十五年的故事里，不僅有長情陪伴，更有個體和一個職業(yè)的共同成長。電商客服在當年還算是新興職業(yè)，吸引著對電商抱有憧憬和期待的年輕求職者加入，而他們在這里歷練、蛻變，也成為了京東客服的中堅力量。
如今是京東物流客服運營部宿遷分中心負責人的京東客服袁鳳姣，比劉芳早入職4個月。剛?cè)肼毮悄?，網(wǎng)購在宿遷還算是新鮮事，她用第一份工資買了人生第一臺筆記本電腦，覺得心里踏實“終于干了一份能賺錢養(yǎng)活自己的工作”。入職6個月后，她成為團隊主管，后來又帶領物流客服二線團隊，從最初的13人孵化搭建到如今2000+的全職團隊。她的職場軌跡，清晰地映照出京東物流的客服團隊從初創(chuàng)到壯大，再到成熟的歷程。
△2010年袁鳳姣(后排左五)與團隊合影
2013年，京東率先推行增值稅專用發(fā)票電子化。起初，“許多客戶習慣貨物到手拆包就要見到發(fā)票，打電話來問的人特別多”。袁鳳姣帶領團隊，配合財務、聯(lián)動終端處理客戶需求，從購物頁面文案提醒承諾開具電子發(fā)票，收貨之后補開電子發(fā)票等。她笑著回憶“大家恨不得躺在床上都在開發(fā)票，一起拼搏的日子真的讓人難忘?！?/p>
無論工作崗位和工作內(nèi)容如何變化，京東客服們始終堅持“客戶為先”的使命和理念。熊穎入職京東客服10年。疫情期間，她和小伙伴們堅持在一線服務客戶。最讓她難忘的是疫情期間一個醫(yī)院驗血器材的訂單。熊穎深知這關乎健康與安全。她通過反復核實、確認，與網(wǎng)點等溝通協(xié)作，最終確保包裹安全無損地送到了客戶手上。
客服工作的一大特性，是常常需要調(diào)動情感——不僅處理客戶的問題，還要在溝通中展現(xiàn)出耐心、同理心和積極態(tài)度。只有深刻理解客戶的需求和情緒，并以恰當?shù)姆绞交貞?，才能贏得了客戶的信任和滿意。2013年入職客戶體驗與服務部的包屈嚴，帶領團隊近兩年服務256家京東物流企業(yè)客戶，收到錦旗13面；2014年入職的喬文會，近兩年來帶領團隊服務379家京東物流企業(yè)客戶，收到錦旗33面……頻繁的正向反饋不是偶然，是京東客服群體持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務的回饋。
△包屈嚴在2023-2024年期間服務256家客戶，獲得13面客戶錦旗
03
十五年來，劉芳的工位從那棟二層小樓，搬到宿遷的京東1期大樓，再到京東2期大樓，再到如今的宿遷電商園里的京東智慧城。2009年，她帶著長輩親友一點點接觸電商，給家人在網(wǎng)上買微波爐、手機和小家電。如今，電商與物流深刻地參與人們的生活，也讓她的家鄉(xiāng)宿遷擁有了“電商名城”的新坐標。
劉芳對公司攢下了很深的感情。她說2009年，自己的薪資與同在宿遷工作性質(zhì)類似的同齡人相比，要高出30%左右。那一年，她如愿結(jié)束漂泊，安心養(yǎng)育孩子。2014年3月，她的第二個寶寶順利出生。她對此的形容也很樸實——“公司說到做到，我們多勞多得。”
△2017年，包屈嚴在京東與伴侶結(jié)緣，組建了溫馨幸福的家庭
“多勞多得”成為一代京東人普遍的職場信念。入職兩年后，包屈嚴從宿遷調(diào)到上海。幾年的拼搏努力下來，憑借持續(xù)增長的薪資，在上海買了房，結(jié)束了“滬漂”生涯，擁有了溫暖的家庭。2014年入職京東物流理賠和專項服務部的張鳳，和丈夫同年入職京東物流，共同拼搏十年，買了房和車，還清了房貸。客戶體驗與服務部廣州分中心的鐘文宣，2011年以實習生的身份加入京東物流，收獲家庭和兩個小寶寶，也與一群志同道合的伙伴結(jié)緣……
十五年，京東客服自營員工從80人增長到超過2萬人，構(gòu)建起行業(yè)規(guī)模最大的高質(zhì)量自營客服團隊。從最初的幾百平米辦公樓到如今遍布全國的服務網(wǎng)絡，從簡單的電話接聽到如今全方位、智能化的客戶服務體系……京東客服的發(fā)展，既是京東從一個電商平臺向綜合型服務企業(yè)轉(zhuǎn)型的縮影，更是中國電商與物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的生動注腳。
一批又一批的年輕人，用五年、十年、十五年的時間，與京東客服一道見證了彼此的成長。而他們也將繼續(xù)在京東客服的崗位上書寫自己的故事，見證京東客服的下一個15年。
就像劉芳期許的：“下一個15年，咱還一塊兒干！“
轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)
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