“尊敬的市民，您好！您所反饋的問題已處理完畢，感謝您對我們工作的支持?！笔率掠谢匾?、件件有答復是福建省安溪縣煙草專賣局（分公司）對投訴舉報工作的一項具體要求。今年來，安溪縣局（分公司）立足職能職責，聚焦群眾急難愁盼問題，從投訴舉報的受理、督辦、反饋三個環(huán)節(jié)精準發(fā)力，以“加速度、強力度、有溫度”持續(xù)完善投訴舉報響應機制，做實做細投訴舉報受理核查工作，不斷提高群眾的信任度和滿意度。
受理環(huán)節(jié)——責任落實加速度。
鈴鈴鈴…投訴咨詢專線電話響起。
“您好，這里是安溪縣煙草專賣局投訴咨詢專線?！?/p>
“你好，我懷疑我今天在店里買的煙是假煙，抽起來跟平常的不太一樣，你們能來看一下嗎？”
“好的，請把店名告訴我們，我們登記一下馬上通知工作人員到店查看?！睊鞌嚯娫捄?，投訴管理員小傅立即填寫投訴處理表進行登記，列明反映問題、反映類型、受理時間等，并將投訴舉報轉(zhuǎn)辦給相關職能部門。
群眾利益無小事，快速響應解民憂。安溪縣局（分公司）嚴格落實投訴舉報快速回應機制，第一時間回應、核查、辦理、反饋，確保辦理程序到位、責任壓實到位、訴求解決到位。投訴管理員根據(jù)群眾反映的內(nèi)容按“輕重緩急”和“難易程度”分級分類辦理，第一時間轉(zhuǎn)辦相關職能部門，工作人員及時通過電話或其他方式與投訴人取得聯(lián)系了解情況，需要現(xiàn)場調(diào)查的第一時間前往現(xiàn)場進行核查。針對熱點訴求和突出問題，定期組織部門負責人召開分析研判會議，查找日常工作中的問題和短板，提出可行性意見，評估效果，持續(xù)優(yōu)化流程和工作方法，推動問題解決。
督辦環(huán)節(jié)——限時辦結強力度。
“我們根據(jù)有關工作要求，制定了限時辦結制度，明確了辦結時限，在接到投訴舉報后的3個工作日內(nèi)要向投訴舉報人進行回復，對投訴舉報件進行辦結，如遇特殊情況原則上不超過7個工作日給予辦結?！痹摼郑ǚ止荆┬姓k負責人介紹到。為提高工作效率，做到最短時間內(nèi)回應落實投訴舉報件，安溪縣局（分公司）嚴格執(zhí)行限時辦結制，按照“誰辦理誰負責，誰負責誰回復”的原則，各部門認真落實接訴處置，不拖延不推諉，嚴格按照時限將辦結結果告知投訴舉報人，切實做到及時處理、及時處置，讓群眾訴求得到解決。
反饋環(huán)節(jié)——跟蹤反饋有溫度。
為確保每一件訴求都有始有終，投訴處理專員對投訴舉報件進行全程跟蹤，每天跟進投訴處理的進展情況，對處理進度較慢的投訴件進行催辦督辦，確保每個環(huán)節(jié)得到有效監(jiān)控，形成閉環(huán)管理，真正做到有訴必接、接訴必辦、辦訴必應。“感謝你們的反饋，讓我對專賣零售許可證辦理的條件要求更了解了。我對你們的解答很滿意。”安溪縣局（分公司）健全回訪機制，定期對已辦結的投訴舉報人進行電話回訪，了解客戶對投訴處理結果的意見，以群眾評價檢驗工作效果，不斷提升群眾滿意度。
知民意，解民憂。今年以來，安溪煙草共受理咨詢、投訴和建議155起，涉及事項均已辦結，問題解決率達100%。下一步，安溪煙草將進一步做好群眾投訴舉報工作，不斷提升群眾服務水平和滿意度。（文 / 李偉林、邱曉玲）
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