服務(wù)高質(zhì)量 創(chuàng)效贏未來--中國石油銷售企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級透視

　　中國石油銷售企業(yè)以實際行動貫徹落實集團公司市場營銷工作會議提出的“二十四字”營銷工作方針，持續(xù)強化“打造強大現(xiàn)場、服務(wù)創(chuàng)造價值”理念，著力構(gòu)建客戶至上的服務(wù)體系，以服務(wù)多元化、智能化、社會化為著眼點持續(xù)發(fā)力，在全力打造高水平服務(wù)過程中，積極鍛造新質(zhì)生產(chǎn)力，不斷開創(chuàng)銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新局面，有效踐行“為客戶成長增動力，為人民幸福賦新能”的價值追求。

　　拓寬領(lǐng)域 以多元服務(wù)滿足個性需求

　　強化現(xiàn)場服務(wù)提升，是銷售企業(yè)常抓不懈、狠下功夫的關(guān)鍵要務(wù)。做精多元化的現(xiàn)場服務(wù)，是持續(xù)增強終端競爭優(yōu)勢與創(chuàng)效能力的關(guān)鍵一招。

　　近年來，為更好滿足客戶個性化消費需求，各銷售企業(yè)堅持以市場為導(dǎo)向，不斷探索拓展服務(wù)內(nèi)容、主動創(chuàng)新服務(wù)方式，從零售到直批，從多元補能到站外延伸，致力于推動加油站由服務(wù)客戶的商圈，向服務(wù)客戶的生活圈轉(zhuǎn)型。一座座集多元現(xiàn)場服務(wù)功能于一身的“綜合驛站”快速崛起。

　　為車輛補能，是顧客的第一需求，也是服務(wù)的第一任務(wù)。近年來，銷售企業(yè)加快向“油氣氫電非”綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。如今，在中國石油的加油站，客戶不僅能加油，還能加氣、充電、加氫、換電，實現(xiàn)了補能服務(wù)一站式。內(nèi)蒙古自治區(qū)首座“油氫電”綜合能源站——內(nèi)蒙古銷售鄂爾多斯橋頭綜合能源站設(shè)有加氫區(qū)、加油區(qū)、充電區(qū)、昆侖好客綜合服務(wù)區(qū)等6大功能區(qū)域，可滿足50臺燃料電池汽車的用氫需求，日充電能力達80車次，可同時為16輛車提供加油服務(wù)。青海銷售在6月份相繼投運7座LNG加氣站。至此，該公司累計在營的LNG加氣站已達到近30座，基本覆蓋省內(nèi)主要國省道，有效滿足了加氣車輛的服務(wù)需求。海南銷售?？谀仙陈烦鋼Q電站、東方市瑞龍充電站集換電、充電、加油、商業(yè)服務(wù)于一體，共設(shè)有41個獨立快充充電車位，每天可為數(shù)百輛新能源車輛提供一站式綜合能源服務(wù)。

　　多維度延伸現(xiàn)場服務(wù)，是顧客所期待的，也是銷售企業(yè)一直在努力完善的。針對長途客車貨車主群體，內(nèi)蒙古、河南、陜西、廣西、甘肅等地的銷售企業(yè)，在提供加油服務(wù)的同時，還積極設(shè)立服務(wù)功能齊全的“司機之家”，集購物、停車、加水、餐飲、住宿、汽服、洗浴、洗衣等數(shù)十項便利服務(wù)于一體，讓常年奔波在外的司機們享受到了“五星級”服務(wù)。目前，銷售企業(yè)在全國累計建成投用“司機之家”超過100座，其中的15座在2023年被中國公路學(xué)會評為5A級“司機之家”，10座入選交通運輸部、中華全國總工會評出的年度暖心服務(wù)“司機之家”。此外，浙江銷售在52座加油站設(shè)立“急客通道”，實現(xiàn)“高峰期進出站口不堵車，進站加油排隊不超過3分鐘”，做到“即來即走、即停即加”，顧客滿意度極大提升。福建銷售福州福源加油站通過增設(shè)國外品牌連鎖快餐、快速洗車機等，助其成為公司首座千萬元級便利店。

　　多元化的現(xiàn)場服務(wù)，不僅為企業(yè)創(chuàng)效加力，而且為品牌提升增值。銷售企業(yè)在探索更多服務(wù)可能性上不斷前行，努力在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。

　　創(chuàng)新方式 以智能服務(wù)提升消費體驗

　　“現(xiàn)在在中國石油加油站里消費，不帶錢包、忘拿手機也能結(jié)算，刷一下手掌就能輕松搞定，真是太方便了！”7月16日，在天津銷售富民路加油站里，剛剛通過微信“刷掌”支付完成結(jié)算的顧客王先生，把這個“新鮮事”分享到了微信朋友圈。

　　今年2月初，中國石油銷售公司在天津、重慶、湖南三省市的自營加油站，全面上線微信“刷掌”支付功能，極大提升了現(xiàn)場結(jié)算效率，服務(wù)體驗實現(xiàn)新突破。截至目前，僅天津銷售157座加油站通過“刷掌”支付完成的消費交易就超22萬筆，日均1379筆。越來越多的顧客前往中國石油加油站體驗打卡。這是銷售企業(yè)依靠高科技，推動現(xiàn)場服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新升級消費體驗的又一新嘗試。

　　近年來，從銷售公司到各地區(qū)銷售企業(yè)，不斷依靠科技創(chuàng)新，推動現(xiàn)場服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極著眼服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)型、線上平臺系統(tǒng)迭代升級，全力以赴為廣大消費者打造更智能、更安全、更具未來感的服務(wù)。

　　加快現(xiàn)場服務(wù)方式智能化轉(zhuǎn)換，是擦亮企業(yè)品牌拓市場之需，更是超預(yù)期滿足顧客期待之策。如今，銷售公司全面在線推出昆侖e享卡，實現(xiàn)卡儲值、消費支付在線一鍵完成，成為廣大車主離不開的“電子錢包”；統(tǒng)籌建成國內(nèi)最大企業(yè)級電子發(fā)票系統(tǒng)，全面實現(xiàn)顧客現(xiàn)場自助開票，開票用時也從以往的每筆3分鐘縮短到15秒以內(nèi)。在河南、河北、西藏、四川、新疆等地的中國石油加油站里，自主研發(fā)的加油機器人已試點“上崗”，給顧客帶去全新的加油服務(wù)體驗。廣西銷售南寧利福綜合能源站創(chuàng)新搭建全站智慧監(jiān)控網(wǎng)，站內(nèi)人員、車輛和環(huán)境可全面感知可視；通過物聯(lián)網(wǎng)、AI識別、智能檢測等技術(shù)，實現(xiàn)了安全警示提醒、危險行為識別、設(shè)備診斷等智慧功能，不僅提高了服務(wù)效率，而且提升了客戶體驗。

　　推動線上平臺系統(tǒng)迭代升級，是新時代下發(fā)展之需，更是銷售企業(yè)依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推動服務(wù)創(chuàng)新之需。在銷售公司統(tǒng)籌推動下，中國石油加油站管理系統(tǒng)3.0已在2萬余座加油站全面上線應(yīng)用，“純在線”模式為廣大顧客開啟全新消費服務(wù)體驗，實現(xiàn)了網(wǎng)點、設(shè)備、庫存、訂單、支付、會員、營銷等業(yè)務(wù)場景全部在線運行，推動班日結(jié)優(yōu)化至秒級，現(xiàn)場經(jīng)營與服務(wù)效率顯著提升。“中油好客e站”線上服務(wù)平臺經(jīng)過多輪升級，實現(xiàn)了在線充值、站點導(dǎo)航、移動支付、積分兌換等數(shù)十項貼心服務(wù)全自助，成為全國1.4億注冊消費者的“生活助手”。昆侖好客公司與各地區(qū)銷售企業(yè)圍繞“人、貨、場”，加快線上與線下融合，構(gòu)建“線上+線下”“零售+團購”一體化營銷格局，讓非油消費服務(wù)更加放心、貼心。

　　服務(wù)更高效、消費更便捷、體驗更舒心，中國石油銷售企業(yè)不斷用好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一招，為打造強大現(xiàn)場、提升服務(wù)品質(zhì)、實現(xiàn)提質(zhì)增效注入了新動能。

　　履行責任 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障社會民生

　　7月5日，湖南岳陽市華容縣團洲鄉(xiāng)團北村團洲垸洞庭湖一線堤防發(fā)生決口。險情發(fā)生后，湖南銷售立即將岳陽地區(qū)48座加油站作為抗洪救災(zāi)補給站。其中，華容松木橋、華容大道等6座重點站開設(shè)24小時應(yīng)急保供通道，由專人專機提供快速加油服務(wù)，全力為搶險救援爭取時間。7月7日，岳陽分公司君山黨支部第一時間成立黨員突擊隊，緊急調(diào)集配送車輛，裝載礦泉水、方便面、八寶粥等救災(zāi)物資送到華容縣物資捐獻點，幫助受災(zāi)群眾。

　　一直以來，中國石油銷售企業(yè)積極履行社會責任，以實際行動踐行央企擔當，用有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖大眾，助力國家發(fā)展。

　　當“三夏”農(nóng)忙正酣時，銷售公司提前謀劃，提早制定助農(nóng)服務(wù)保供方案；東北銷售、西北銷售積極協(xié)同上下游企業(yè)優(yōu)化運行組織，精準調(diào)運油品，制定“一省一策”油品運行保供方案，有效保障“三夏”農(nóng)忙用油。河南銷售將所有自營柴油站點設(shè)為“三夏”農(nóng)機用油保供站，組織30余支“三夏”志愿服務(wù)隊，開展送油上門服務(wù)；與鄰近的農(nóng)機維修網(wǎng)點建立聯(lián)系，及時幫助農(nóng)民解決農(nóng)機維修保養(yǎng)等問題；在田間地頭設(shè)立油品質(zhì)量流動檢測點，全力確保農(nóng)戶加上放心油。安徽銷售在靠近農(nóng)村麥收區(qū)域的國道省道沿線、城郊等，選取193座加油站作為“農(nóng)機用油保供站”，開設(shè)226條農(nóng)機優(yōu)先加油綠色通道、設(shè)置255個專用加油機；在66座加油站設(shè)立“農(nóng)機驛站”，全力協(xié)助農(nóng)戶做好搶收工作。湖北銷售在遠郊區(qū)加油站，根據(jù)農(nóng)機作業(yè)需求，延長營業(yè)時間，提供“叫醒加油服務(wù)”，做到隨到隨加；針對集中加油的農(nóng)機，安排全省30余輛小額配送車處于“待命”模式，免費提供“送油下鄉(xiāng)”“送油到田”服務(wù)。陜西銷售與地方農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)、農(nóng)機部門聯(lián)系，及時收集農(nóng)耕信息，打造“惠農(nóng)鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站”，設(shè)立“三農(nóng)熱線”，免費為農(nóng)機手提供洗漱、休息、醫(yī)藥箱、區(qū)域農(nóng)業(yè)信息發(fā)布、氣象信息查詢、農(nóng)機修理等增值服務(wù)，實現(xiàn)農(nóng)耕保供新提升。

　　在助力鄉(xiāng)村振興上，新疆銷售定點幫扶吉木乃縣，先后實施“幸福驛站”提升改造項目、塔斯特新村旅游民宿建設(shè)等20個項目。其中，旅游民宿建設(shè)項目積極吸納當?shù)剞r(nóng)牧民參與民宿經(jīng)營，形成民宿集群，規(guī)模達71棟，直接帶動周邊群眾12戶24人穩(wěn)定就業(yè)，8個行政村集體經(jīng)濟每年增收6萬元以上。江西銷售定點幫扶橫峰縣，以消費幫扶為抓手，通過加油站銷售渠道，在線上線下向全國各地銷售當?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品，年均營業(yè)收入達110余萬元；通過“化肥+金融+N”模式打造鄉(xiāng)村綜合服務(wù)站，為3萬畝水稻制種的村民提供平價化肥、惠農(nóng)柴油等惠民服務(wù)。貴州銷售定點幫扶習(xí)水縣，先后8次從大坡鎮(zhèn)田壩村和坭壩鄉(xiāng)南天門村貧困農(nóng)戶家中，采購紅辣椒、小花生、赤松茸等30多種農(nóng)產(chǎn)品，讓20多個村寨1200多戶農(nóng)民受益。

　　當國家重大會議活動開啟時，銷售企業(yè)沖在服務(wù)保障的最前線。第三十一屆世界大學(xué)生夏季運動會期間，四川銷售積極參與成都大運會城市志愿服務(wù)“伙伴計劃”，建成4座“城市志愿服務(wù)小站”，31名青年志愿者參與賽事宣傳推廣、旅游咨詢、應(yīng)急保障等服務(wù)。2024年春運期間，湖北、湖南、山西等地區(qū)銷售企業(yè)第一時間統(tǒng)籌組織油品資源及各類生活物資，以實際行動為春運保駕護航。今年全國兩會期間，北京銷售迅速制定正常情況下成品油配送方案和特殊情況下配送保障方案，全面落實專人專車配送，加大配送頻次，做到資源配送全流程管控，確保首都成品油市場平穩(wěn)供應(yīng)。

　　全面拓寬服務(wù)領(lǐng)域，積極創(chuàng)新服務(wù)方式，主動扛起服務(wù)責任，諸多工作新實踐讓中國石油銷售企業(yè)更加堅定了“服務(wù)創(chuàng)造價值”的信心，以持續(xù)做強做優(yōu)服務(wù)的確定性，積極應(yīng)對市場起伏的不確定性，為深入推進銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動力。(記者 王京 張如燎)

　　轉(zhuǎn)自：中國石油報

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