時代發(fā)展伴隨科技進(jìn)步，助力旅客快捷出行

“在以前,黃金周是我們最忙的時候,平時里,每天晚上僅有一班虹橋到曼谷的航班,到了黃金周,尤其是前一天晚上,值機區(qū)域里人山人海,主要來自上海及周邊省份,以組團(tuán)的形式出行?，F(xiàn)在不一樣了,團(tuán)隊出行旅客比重相對低了,自由行的人多了”。王志浩介紹起了當(dāng)時的情景,侃侃而談。在剛過去的國慶黃金周,東航運輸旅客將近280萬人次,目的地多樣化,旅客出行個性化已經(jīng)成為當(dāng)今的趨勢,黃金周加假期的休假模式也被人們所接受。

2002年黃金周值機柜臺

2018年國慶黃金周柜臺

改革開放40年以來,人們的生活逐步富裕,可支配時間更加寬裕,出行觀念更具多元化,從上世紀(jì)90年代興起的國內(nèi)游,到上世紀(jì)末、本世紀(jì)初興起的港澳游、新馬泰旅游,直到現(xiàn)在歐洲、北美、澳洲,甚至南極洲也正逐步被百姓接受。而現(xiàn)在東航的機隊規(guī)模也擴(kuò)展到將近700架,不斷的滿足旅客出行需求,東航的地面服務(wù)也發(fā)生著翻天覆地的變化。

黃金周出行,從柜臺前大排長龍到旅客自助辦理

上世紀(jì)末,香港和澳門相繼回歸祖國的懷抱,人們的目光投向了港、澳地區(qū),更多人想去看看那里是什么樣子的,隨后逐步拓展到新馬泰旅游,旅客主要以團(tuán)隊的形式,集中在黃金周期間出行,而旅途中的所見所聞也成為了日常生活里的談資。

2001年國慶黃金周保障

2018年旅客登機情景

“當(dāng)時人們的假期比較少,外出旅游主要集中在黃金周,黃金周前一天,甚至?xí)霈F(xiàn)將近十班加班機前往曼谷,候機大廳里的人們歡聲笑語,很多人都是第一次出國,顯得相當(dāng)興奮。為保障旅客快速成行,值機工作人員往往會與領(lǐng)隊溝通,將旅客行李進(jìn)行集中掛牌和托運,在旅客手臂上貼上不同顏色的標(biāo)識,以便登機口工作人員在候機大廳里識別未上飛機的旅客”。而現(xiàn)在,人們可支配時間更多,出行旅游時間更為分散,黃金周前后的落差沒有以前那么明顯。當(dāng)今,信息技術(shù)也融入到航空運輸中來,到了2010年左右,自助值機設(shè)備正日益普及,如今旅客更可以通過網(wǎng)絡(luò)、手機APP等形式辦理值機手續(xù),在機場里,旅客可以使用自助托運行李設(shè)備交運行李。

2001年4月勞動節(jié)黃金周加班機值機情景(1999年開始五一黃金周7天)

2018年國慶黃金周工作人員協(xié)助旅客使用自助設(shè)備托運行李

從本票到電子客票,方寸空間折射出時代的發(fā)展

80年代,手持一本本票,開始一次遠(yuǎn)行?，F(xiàn)任地面服務(wù)部外航服務(wù)中心虹橋候機樓經(jīng)理周青說:“當(dāng)時我還是值機員,印象非常深刻,一名老奶奶從懷里摸索出一套本票,像寶貝一樣遞過來,她說她第一次坐飛機,要去珠海,還問我是不是好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)”。紙質(zhì)客票、手工值機、手工登機、手工平衡,這些是老民航人心中的“年輕時”。在當(dāng)年,航班根據(jù)機型大小決定開放辦理值機的時間,機票分四聯(lián),值機員撕下乘機聯(lián)并向旅客發(fā)放登機牌,而在登機時,全部依靠員工撕登機牌聯(lián)、數(shù)旅客人數(shù)、人工核對來完成,值機員工會拿著旅客乘機聯(lián)來到登機口,查詢未登機旅客,并確認(rèn)其行李信息。

紙票內(nèi)頁旅客聯(lián)

電子機票

進(jìn)入新世紀(jì),坐飛機出行不再是一件難得的新鮮事,科技的發(fā)展,也讓地面服務(wù)邁入了電子系統(tǒng)時代。“值機系統(tǒng)不斷更新?lián)Q代,每一次系統(tǒng)的更迭都如同是民航發(fā)展的一步步,對值機員來說,操作更方便了,對旅客來說,辦理手續(xù)更快了”。電子系統(tǒng)的加入,讓許多設(shè)想漸漸變?yōu)榱丝赡?電子客票現(xiàn)在已經(jīng)普及,無紙化出行成為主流;原本是繁雜的操作指令指令,現(xiàn)在只需“嘀”的掃描一聲,當(dāng)紙質(zhì)客票在記憶中珍藏,當(dāng)復(fù)雜的指令在筆記中泛黃,地面服務(wù)的變遷描摹著時代漸進(jìn)的輪廓。

東航國際機票(袁錦華)

進(jìn)入新世紀(jì)后的東航國際機票(袁錦華)

在虹橋機場T2航站樓值機大廳,虹橋旅客服務(wù)中心嚴(yán)述鳴舉起手,從左至右指著一排整齊安置的自助CUSS機說:“現(xiàn)在僅虹橋T2就有35臺自助CUSS機設(shè)備,在80年代,想都沒敢想。”說到自助化服務(wù),他說:“2008年試點自助值機,當(dāng)時使用的旅客不多,這和旅客對自助化服務(wù)的接受程度和出行理念有關(guān)系,而現(xiàn)在,自助服務(wù)可以說已經(jīng)是大多數(shù)旅客的首選!”

特殊旅客服務(wù),從面對面預(yù)約到手機購票預(yù)定

一張老照片,勾起了趙瑋20年前的回憶,“那個年代電腦和手機尚未普及,當(dāng)時利用休息時間,在人民公園對面設(shè)立臨時咨詢點,為市民提供咨詢服務(wù),當(dāng)時有一位老人,輾轉(zhuǎn)三輛公交車來前來詢問乘機事宜,隨后預(yù)定了老人單獨出行服務(wù),三個月以后順利完成保障,這也許是最早的特服預(yù)約。”

上世紀(jì)90年代,東航志愿者在路上設(shè)攤為旅客提供咨詢服務(wù),一位旅客當(dāng)時預(yù)約了兩個月后的老人單獨出行服務(wù)

黃金周期間,東航在上海虹橋、浦東機場累計運送將近3300名特殊旅客,而這其中有相當(dāng)一部分無陪伴兒童旅客,利用7天假期外出探親,甚至有家長為小旅客報名當(dāng)?shù)赝讲綀F(tuán),通過購票預(yù)約,現(xiàn)場交接完成小旅客運輸服務(wù),由當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊負(fù)責(zé)在機場迎接小旅客。而今人們的聯(lián)系方式也悄然的發(fā)生改變,從最初臨別前的千叮嚀萬囑咐到達(dá)后電話聯(lián)系,直到現(xiàn)在家長可以隨時通過小旅客的電子產(chǎn)品隨時了解行蹤,通過機上無線網(wǎng)絡(luò)保持實時溝通也已成為家常便飯。

無成人陪伴兒童交接2001年

2018年9月30日與家長交接完畢后,工作人員護(hù)送小旅客登上前往銀川的航班,他們將在當(dāng)?shù)貐⒓油讲綀F(tuán)

85后的愛心服務(wù)柜臺班組長田蕓在這個柜臺服務(wù)了5年,許多UM小飛人都喜歡這位笑盈盈的大姐姐,每次來都會尋她,“一直會有UM的家長和我聊起從前的民航是什么樣,感嘆時光荏苒,今昔對比,家長們說現(xiàn)在看著你們大手牽小手的背影就很放心,這也是對我們工作的莫大鼓舞。”特服業(yè)務(wù)預(yù)約不斷的便捷,東航的地面服務(wù)也將滿足不斷發(fā)展旅客需求,溫馨服務(wù)將會越來越貼心。(林文乾、張瑜佳)

編者后記:回到二三十年前,坐飛機顯得極為“奢侈”,而且必須有單位的介紹信或者工作證明才能購買機票。如今科技改變生活,從問詢柜臺前人們排隊問詢,到與智能機器人對話了解目的地機場情況;手機購票、手機值機、自助托運,為旅客出行帶來不一樣的便捷體驗;旅客的票夾不斷瘦身,帶來的反差則是旅行目的地更具多樣化;依托東航強大的航線網(wǎng)絡(luò)布局,和龐大的機隊規(guī)模,即使在黃金周里也能實現(xiàn)說走就走的旅行,這一切,無不體現(xiàn)著改革開放以來,社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們出行方式的翻天巨變。

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