準確公平高效！Udesk智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)布

將人工智能技術應用在客服質(zhì)檢領域，是Udesk客戶系統(tǒng)服務的又一次升級。

人工智能技術解決質(zhì)檢難題

還在用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢來檢測客戶服務嗎?

企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而，大量重復性的聽電話工作讓質(zhì)檢員疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。

呼叫中心數(shù)據(jù)量太大，只能抽樣;質(zhì)檢員存在主觀判斷，效果不夠準確;質(zhì)檢結(jié)果以表格統(tǒng)計，不利于大數(shù)據(jù)分析……

這是企業(yè)呼叫中心的質(zhì)檢痛點，特別是客服業(yè)務海量的金融等行業(yè)。

企業(yè)對客戶服務以及客戶成功觀念的逐漸重視，帶來了更大的客服語音需求。然而，當企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務量攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢杯水車薪，無法滿足企業(yè)的新需求。

隨著人工智能趨勢來臨，ASR(自動語音識別)技術逐漸成熟，這為自動化語音質(zhì)檢奠定了基礎。行業(yè)專家認為，本次Udesk發(fā)布的智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠在以下幾方面明顯改善人工質(zhì)檢。

全面：人工質(zhì)檢只能做到抽樣檢查，準確率不足，但智能質(zhì)檢可以做到全面覆蓋。

快速：通過ASR技術語音轉(zhuǎn)文本，一方面，機器自動檢測的速度是遠超過人的速度的，另一方面也可以輔助提高人工復檢(抽檢)的效率。

客觀：相比人為主觀評價，智能質(zhì)檢由機器完成，標準統(tǒng)一，更加公平公正。

有效：大數(shù)據(jù)時代，可以更有效對海量對話數(shù)據(jù)進行匯總、分析、提取，充分發(fā)揮客服數(shù)據(jù)的價值。

圖1：Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)應用流程

從客服專家，到智能質(zhì)檢

作為一家聚焦智能客服的服務型企業(yè)，Udesk在2018年提出了“全場景客戶體驗”的理念，在充分理解客戶服務、積累客服經(jīng)驗和數(shù)據(jù)基礎上推出的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，和企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)有更好的融合。

首先，Udesk智能客服系統(tǒng)具有更高的兼容性，與金融企業(yè)原生系統(tǒng)、呼叫中心可以實現(xiàn)無縫對接，從人工質(zhì)檢到智能質(zhì)檢，升級更安全高效。

其次，在語義分析的基礎上，Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)更有效實現(xiàn)了通過質(zhì)檢環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預測問題，通過數(shù)據(jù)分析和商機發(fā)現(xiàn)，達成了對客戶服務的優(yōu)化，更符合質(zhì)檢的既定目標。

圖2：Udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)界面

據(jù)介紹，金融、保險、銀行等行業(yè)對智能質(zhì)檢存在剛需，這些行業(yè)在客服人員的管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規(guī)范化要求。比如，有些溝通場景必須要進行風險提示。這就需要質(zhì)檢能夠進行全面的監(jiān)督管理。

此外，智能質(zhì)檢也適用于一般行業(yè)的某些特殊場景，如客服人員的KPI評定、話術管理，輿情發(fā)現(xiàn)等。

Udesk創(chuàng)始人于浩然表示：“此次發(fā)布的智能質(zhì)檢產(chǎn)品，是基于Udesk平臺上萬家企業(yè)的質(zhì)檢需求研發(fā)，一方面是全場景智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品線補充，另一方面，也是Udesk的AI能力在質(zhì)檢場景中的一次成功應用。

目前,智能質(zhì)檢產(chǎn)品已有許多客戶成功實踐應用，顯著提高了企業(yè)的質(zhì)檢效率和質(zhì)量。我們將會給予用戶需求持續(xù)創(chuàng)新，利用最新科技為企業(yè)客戶提供更優(yōu)秀的解決方案。”

關于Udesk

Udesk(北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2013年7月，作為國內(nèi)領先的全場景智能客服系統(tǒng)提供商，截至2018年11月底，企業(yè)注冊用戶已超過160000，坐席量超過30萬。2018年9月，Udesk宣布在C輪融資3億元人民幣。

截至目前，Udesk已推出工單系統(tǒng)、云呼叫中心、智能語音交互機器人、自助客服機器人、智能電銷系統(tǒng)、現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、客服APP等眾多客戶服務產(chǎn)品;依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術，成功將全緯度的智能系統(tǒng)應用到企業(yè)客戶服務的各個場景，通過AI的應用與延展，顯著提升客戶服務團隊工作效率;通過BI的滲透與結(jié)合，顯著降低企業(yè)的運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。

       轉(zhuǎn)自：中國金融觀察網(wǎng)
 

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