從“心”出發(fā)，黑龍江移動(dòng)心級(jí)服務(wù)“智繪”惠民畫卷

　　2023年以來(lái)，黑龍江移動(dòng)通過創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景、提升服務(wù)效率、優(yōu)化體驗(yàn)流程、打造智慧平臺(tái)等措施，多管齊下，升級(jí)和完善心級(jí)服務(wù)清單，為繪就數(shù)智惠民的新畫卷著墨添彩，全面投身到數(shù)字龍江建設(shè)的發(fā)展大局之中。

　　用心感知，用后即評(píng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)

　　為適應(yīng)新形勢(shì)、新變化，黑龍江移動(dòng)始終以客戶感知為導(dǎo)向，立足客戶真實(shí)使用場(chǎng)景，不斷探索推進(jìn)客戶感知探測(cè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí),全力打造集評(píng)測(cè)評(píng)價(jià)、優(yōu)化改進(jìn)支撐為一體的“用后即評(píng)”數(shù)智化客戶感知管理平臺(tái)。無(wú)論是在營(yíng)業(yè)廳、熱線咨詢辦理業(yè)務(wù)，還是一線服務(wù)人員入戶進(jìn)行家裝寬帶業(yè)務(wù)，用戶都能在服務(wù)結(jié)束后，通過評(píng)測(cè)短信或微信消息對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

　　值得一提的是，在資費(fèi)辦理方面，黑龍江移動(dòng)推出了一系列服務(wù)提升舉措。首先，持續(xù)跟進(jìn)資費(fèi)營(yíng)銷辦理規(guī)范的執(zhí)行情況，通過完善的督促監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)對(duì)跟蹤結(jié)果進(jìn)行落實(shí)反饋；此外，對(duì)大屏業(yè)務(wù)和電話營(yíng)銷渠道的確認(rèn)等方面，黑龍江移動(dòng)嚴(yán)格落實(shí)工信部電信服務(wù)規(guī)范相關(guān)要求，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；為了提升客戶服務(wù)的效率和精準(zhǔn)度，黑龍江不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程，將服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)化至每單業(yè)務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)，按照“誰(shuí)發(fā)展誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將資費(fèi)辦理規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳滿意度用后即評(píng)結(jié)果應(yīng)用至一線人員，打造閉環(huán)式服務(wù)提升機(jī)制；黑龍江移動(dòng)還推出了“資費(fèi)明白卡”，將資費(fèi)、套餐、賬單、往期業(yè)務(wù)等內(nèi)容“事無(wú)巨細(xì)”地呈現(xiàn)到用戶面前，全面推動(dòng)消費(fèi)透明化、簡(jiǎn)易化。

　　暖心關(guān)懷，打造智慧康養(yǎng)平臺(tái)

　　數(shù)字時(shí)代，越來(lái)越多的老年人無(wú)法適應(yīng)飛速迭代更新的新科技、新產(chǎn)品，為幫助銀發(fā)一族跨越“數(shù)字鴻溝”，黑龍江移動(dòng)推出一系列“適老化”服務(wù)，打造智慧化康養(yǎng)平臺(tái)，平臺(tái)將為老年人提供更智能、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的人性化康養(yǎng)服務(wù)。

　　比如，當(dāng)老人獨(dú)居時(shí)，通過家里安裝的智能終端設(shè)備，平臺(tái)機(jī)構(gòu)工作人員能夠?qū)崟r(shí)分析老人活動(dòng)信息，建立老人健康檔案，搭建緊急救援平臺(tái)，實(shí)施老人健康管理；除此之外，依托智能血壓計(jì)、智能血糖儀等設(shè)備，通過平臺(tái)的健康設(shè)備管理子系統(tǒng)可以對(duì)老人的血壓、脈搏、血脂等指標(biāo)進(jìn)行全面檢測(cè)，老人的子女在手機(jī)客戶端可以隨時(shí)掌握老人的健康動(dòng)態(tài)；若老人遇到緊急情況，平臺(tái)的智能終端設(shè)備還會(huì)第一時(shí)間發(fā)出求救信號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)老人與親屬、急救報(bào)警平臺(tái)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、全市監(jiān)管平臺(tái)的“一鍵直通”……通過以上系列舉措，全方位服務(wù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等場(chǎng)景，點(diǎn)燃銀發(fā)一族的數(shù)智生活，為老年人送去充滿安全感和幸福感的暖心關(guān)懷。

　　全心攻堅(jiān)，提升客戶體驗(yàn)全旅程

　　一直以來(lái)，黑龍江移動(dòng)聚焦于客戶視角及專項(xiàng)服務(wù)，針對(duì)客戶關(guān)注最迫切的問題，專項(xiàng)攻堅(jiān)、逐個(gè)突破，通過進(jìn)家門、消黑點(diǎn)、除隱患、優(yōu)內(nèi)容、強(qiáng)隊(duì)伍，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)覆蓋至客戶體驗(yàn)全旅程，全面提升客戶滿意度。

　　在家裝寬帶方面，黑龍江移動(dòng)通過采取系列攻堅(jiān)行動(dòng)，最大限度地改善用戶感知體驗(yàn)。對(duì)于重點(diǎn)用戶，黑龍江移動(dòng)進(jìn)行專項(xiàng)整治工作，充分發(fā)揮裝維服務(wù)觸點(diǎn)的作用，建立用戶檔案，開展4.1萬(wàn)用戶家庭側(cè)wifi問題整治工作，有效改善用戶室內(nèi)感知；對(duì)于高投訴小區(qū)，進(jìn)行拉單列表，深入開展小區(qū)級(jí)聚類問題專項(xiàng)整改及集中整治，提升用戶感知，進(jìn)行故障管控舉措，共開展約500處隱患整治工作；對(duì)于熱門端游業(yè)務(wù)、重點(diǎn)視頻等，加快游戲加速方案落地、加大視頻跨省流量管控力度、加強(qiáng)本地網(wǎng)站網(wǎng)格化引入管理，最大程度上解決家庭用戶跨網(wǎng)、跨省訪問慢的問題。

　　強(qiáng)芯注入，精品網(wǎng)絡(luò)為千行百業(yè)賦能

　　近年來(lái)，為了讓用戶享受更便捷、更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，黑龍江移動(dòng)致力于建設(shè)一張“覆蓋領(lǐng)先、布局合理、性能優(yōu)越”的5G精品網(wǎng)絡(luò)，不斷加強(qiáng)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的廣度和深度，持續(xù)打造多頻立體的5G精品網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)全光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保障縣城以上區(qū)域百分百具備千兆光纖寬帶接入能力。

　　2023年，在5G精品專網(wǎng)的基礎(chǔ)上，黑龍江移動(dòng)打造5G+大規(guī)模數(shù)采解決方案，為工業(yè)生產(chǎn)注入強(qiáng)“芯”，使生產(chǎn)效率大幅提升。截至目前，黑龍江移動(dòng)5G已廣泛應(yīng)用于工業(yè)、教育、交通、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)，開拓了多個(gè)具備商業(yè)價(jià)值的典型應(yīng)用場(chǎng)景。通過高質(zhì)量5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和5G應(yīng)用場(chǎng)景創(chuàng)新，用數(shù)智力量推動(dòng)各行各業(yè)發(fā)展振興。

　　未來(lái)，黑龍江移動(dòng)將繼續(xù)踐行“心級(jí)服務(wù)”的初心使命，通過數(shù)字化不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，讓優(yōu)質(zhì)的數(shù)智化信息通信服務(wù)惠及更多客戶，為繪就數(shù)字龍江、數(shù)字中國(guó)貢獻(xiàn)移動(dòng)智慧和力量。（中國(guó)移動(dòng)哈爾濱分公司 趙艷輝）

　　轉(zhuǎn)自：C114通信網(wǎng)

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