在機(jī)場(chǎng)苦苦等待十余個(gè)小時(shí)之后，卻被告知“航班取消”，航空公司也不負(fù)責(zé)旅客的餐食和住宿費(fèi)用；原本以為，自己購(gòu)買的航延險(xiǎn)這下終于有了用武之地，但保險(xiǎn)公司的這款航延險(xiǎn)卻將“航班取消”列為除外責(zé)任，聲稱不予賠償。
（圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）
日前，旅客張女士就攤上了這樣的郁悶事。“明明都延誤到了這個(gè)程度才取消了航班，反倒成了保險(xiǎn)公司拒賠的理由。”這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓張女士倍感疑惑。事實(shí)上，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者查詢市面上熱銷的航延險(xiǎn)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，將“航班取消”責(zé)任除外的產(chǎn)品已不在少數(shù)。
那么，縮小了保障范圍的所謂航延險(xiǎn)，是否已經(jīng)名不副實(shí)？同時(shí)，這種背離消費(fèi)者正常邏輯期待的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是否合理？對(duì)此，記者展開(kāi)了多方采訪。
能否破除航班延誤痛點(diǎn)待解
不少旅客對(duì)航班延誤的痛苦深有體會(huì)，每到快要登機(jī)的時(shí)候，最怕機(jī)場(chǎng)大廳響起柔和但刺耳的聲音“我們抱歉地通知您，XX航班因?yàn)閄X原因，暫時(shí)無(wú)法起飛……”根據(jù)最新的《航班正常管理規(guī)定》，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等不可抗力導(dǎo)致的航班延誤或者取消，航空公司可不擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。
航空公司不管，航延險(xiǎn)看中了這一市場(chǎng)空白。從目前航延險(xiǎn)的普遍理賠條件看，航班延誤2-3小時(shí)及以上，就可以獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)賠償，保額在200-300元。這意味著，能達(dá)到航班延誤最低理賠條件的旅客，將從保險(xiǎn)公司獲得補(bǔ)償。
隨著航延險(xiǎn)的“粉絲”越來(lái)越多，在快速增長(zhǎng)的航延險(xiǎn)業(yè)務(wù)背后，為了達(dá)到“開(kāi)源節(jié)流”等目的，部分公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做文章，比如，有的產(chǎn)品延長(zhǎng)起賠時(shí)間抬高賠付門檻，有的將延誤指定為到達(dá)延誤，通過(guò)這些手段可以在一定程度上降低航延險(xiǎn)的賠付率。
除了這些賠付條件的限制，目前還有不少航延險(xiǎn)選擇縮小保障范圍，通常的做法是將航班取消、備降、返航等責(zé)任列為免責(zé)條款。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在微信公眾號(hào)航聯(lián)出行上看到的多款航班延誤險(xiǎn)產(chǎn)品均顯示，不包含航班取消責(zé)任。如眾安2小時(shí)航班延誤險(xiǎn)規(guī)定，20元保費(fèi)的保險(xiǎn)責(zé)任為延誤2小時(shí)賠付200元，其除外責(zé)任第一條就明確列出“有效保障次數(shù)內(nèi)的航班取消”；太保單次航班延誤險(xiǎn)規(guī)定，20元保費(fèi)的保險(xiǎn)責(zé)任為延誤3小時(shí)賠付300元，除外責(zé)任中顯示“不保障航班取消責(zé)任，若航班達(dá)到延誤標(biāo)準(zhǔn)后取消，本產(chǎn)品將不予理賠。”
從航延險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷來(lái)看，是為了“解決航班延誤的痛點(diǎn)”，目前市場(chǎng)上的一些航延險(xiǎn)設(shè)計(jì)方還聲稱，其航延險(xiǎn)產(chǎn)品“直擊商旅人士因航班延誤而不得不苦苦等待導(dǎo)致的不滿情緒和時(shí)間消耗”。但當(dāng)航班延誤場(chǎng)景下最嚴(yán)重的情況發(fā)生時(shí)，旅客反倒被保險(xiǎn)公司拒賠，航延險(xiǎn)的保障功能也隨之大打折扣。
“精明”設(shè)計(jì)挫傷用戶體驗(yàn)
根據(jù)一般保險(xiǎn)公司對(duì)于航班延誤險(xiǎn)的產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定：被保險(xiǎn)人所預(yù)訂搭乘的航班因自然災(zāi)害、惡劣天氣、機(jī)械故障、航空管制或該航空承運(yùn)人超售機(jī)票等而導(dǎo)致被保險(xiǎn)人所預(yù)訂搭乘的航班較預(yù)定到達(dá)時(shí)間延誤若干小時(shí)以上者，保險(xiǎn)公司按合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。
記者了解到，目前的航延險(xiǎn)并沒(méi)有規(guī)范性產(chǎn)品條款。雖然航班延誤的事實(shí)觸發(fā)了產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定，但保險(xiǎn)公司又特別約定了“航班取消”的免責(zé)條款。針對(duì)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)，旅客張先生表示：“以生活經(jīng)驗(yàn)理解，延誤和取消并不相互獨(dú)立，‘延誤’是一個(gè)有起點(diǎn)而沒(méi)有終點(diǎn)的事件，這其中就包含‘取消’，所以取消也不應(yīng)該成為拒賠的理由。”雖然消費(fèi)者對(duì)延誤和取消的理解上有分歧，但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，保險(xiǎn)公司如此設(shè)計(jì)也有一定的道理。
保險(xiǎn)專業(yè)律師李濱在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“保險(xiǎn)公司將航班取消列為除外責(zé)任，這種設(shè)計(jì)本身背離了消費(fèi)者正常的生活經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)正常的邏輯期待。”“從消費(fèi)者體驗(yàn)的角度而言，‘航班延誤的情形包含航班取消’這種乘客的理解是通常的理解，也是一個(gè)合理的期待，換句話說(shuō)，產(chǎn)品的條款應(yīng)該是這樣設(shè)計(jì)的。”
李濱還認(rèn)為，“保險(xiǎn)公司在合同訂立時(shí)可以作‘取消不賠’的一個(gè)約定，在不同的約定下對(duì)應(yīng)的保費(fèi)是不一樣的，這在某種程度上有一定的合理性。”
一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“航延險(xiǎn)是高賠付的險(xiǎn)種，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司與航空公司博弈，希望盡可能地降低賠付。在具體的產(chǎn)品條款上，不同保險(xiǎn)公司就會(huì)按照航班異常狀態(tài)作出差異化的約定。”
騰訊旗下保險(xiǎn)平臺(tái)微保出行險(xiǎn)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下保費(fèi)不斷降低，加之航班延誤狀況沒(méi)有有效緩解，市場(chǎng)上又出現(xiàn)了一些通過(guò)逆選擇手段牟取不當(dāng)利益的團(tuán)伙，保險(xiǎn)公司遭受到來(lái)自保費(fèi)和賠付的雙重壓力。在這個(gè)情況下，為了‘開(kāi)源節(jié)流’，市場(chǎng)上的部分產(chǎn)品被迫在理賠條件上做文章，包括縮小保障范圍（僅限延誤才賠）等。”
但在該人士看來(lái)，這一系列方式都傷害了用戶的體驗(yàn)。他進(jìn)一步指出：“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們認(rèn)為剔除這部分責(zé)任是‘舍本逐末’的短視行為，不光不能根本解決賠付率的問(wèn)題，還造成了‘同樣是延誤，情況更嚴(yán)重的航班取消反倒不賠’的奇葩現(xiàn)象。”
產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷該誰(shuí)來(lái)買單
對(duì)于航延險(xiǎn)產(chǎn)品中“航班取消”不賠的約定，有不少消費(fèi)者是以“拒賠”的經(jīng)驗(yàn)來(lái)為熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)買單。一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“對(duì)于經(jīng)常購(gòu)買航延險(xiǎn)的旅客，應(yīng)該會(huì)了解到是否包含取消責(zé)任；有的旅客買的頻率不高，就會(huì)遇到理賠很難理解，這也是人之常情。”
目前市面上的航延險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)不貴、對(duì)應(yīng)保額也不高，對(duì)消費(fèi)者而言，即便實(shí)際購(gòu)買的航延險(xiǎn)跟想象中應(yīng)有的保障存在出入，進(jìn)一步表達(dá)訴求的機(jī)會(huì)也不大。旅客王先生向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示：“就當(dāng)買個(gè)教訓(xùn)，以后再買航延險(xiǎn)，肯定要注意這個(gè)問(wèn)題了。”他補(bǔ)充道，“第一次遇到這種情況，最多是和朋友們吐吐槽，也沒(méi)必要為了這點(diǎn)錢浪費(fèi)時(shí)間和精力。”
但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，保險(xiǎn)公司應(yīng)在航延險(xiǎn)的特殊設(shè)計(jì)中承擔(dān)更多的責(zé)任。李濱認(rèn)為：“保險(xiǎn)公司在航延險(xiǎn)設(shè)計(jì)上可以有約定，但必須將這種特殊的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者在訂立合同中感受得到。”
李濱指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)明確提示，引起訂立合同的消費(fèi)者的重視，即明確知道這家是不賠的，而選擇去別家購(gòu)買。在他看來(lái)，爭(zhēng)議的發(fā)生，說(shuō)明保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同訂立等環(huán)節(jié)上是有問(wèn)題的。引發(fā)爭(zhēng)議后，司法裁判要對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)重新調(diào)整。
國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險(xiǎn)研究室副主任朱俊生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者：“保險(xiǎn)公司在保單訂立方面還是比較規(guī)范的，還要看保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除。保險(xiǎn)公司在銷售產(chǎn)品中，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，必須要把免責(zé)突出出來(lái)，不光要說(shuō)保什么，還要說(shuō)不保什么，提醒消費(fèi)者作出比較合理的消費(fèi)決策。”
根據(jù)記者了解到的情況，在“航班取消”免責(zé)的情形下，消費(fèi)者在實(shí)際理賠中若向保險(xiǎn)公司提出索賠，部分保險(xiǎn)公司也會(huì)酌情處理。也有極個(gè)別保險(xiǎn)公司會(huì)堅(jiān)持不予賠付，繼而引發(fā)投訴。（記者涂穎浩）
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