秉持“以用戶為中心” 馬上消費堅持科技自研 助推消保工作質(zhì)效雙增

　　在中國經(jīng)濟“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下，金融是促進國內(nèi)消費暢通，賦能實體經(jīng)濟疫后復蘇，推動各行各業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級的重要力量。隨著我國傳統(tǒng)消費不斷擴容增質(zhì)、新消費持續(xù)涌現(xiàn)，用戶對金融服務和金融產(chǎn)品都提出了新要求。

　　如何打造滿足用戶新型需求的產(chǎn)品和服務，積極提升消費金融服務質(zhì)量和效率，對作為定向支持國內(nèi)消費市場發(fā)展的消費金融機構(gòu)至關(guān)重要。

　　堅持自主研發(fā)的科技創(chuàng)新 以數(shù)字化提升金融服務

　　數(shù)字金融時代，我國消費金融正逐步進入到以數(shù)字化為引領(lǐng)、以高質(zhì)量發(fā)展為主題的新階段。在數(shù)字化潮流洶涌下，科技創(chuàng)新已成為持牌消金機構(gòu)拓寬服務邊界、打造核心競爭力的新引擎。

　　作為一家持牌的消費金融機構(gòu)，馬上消費成立六年來始終堅持自主研發(fā)的科技戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化升級產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了智能化、線上化的產(chǎn)品和服務體系。據(jù)了解，馬上消費已自主研發(fā)超過900套業(yè)務全流程系統(tǒng)，申請專利數(shù)量達330余項。馬上消費董事長趙國慶認為，科技自主研發(fā)、能力自建的道路，不是最快、最舒適的捷徑，而是充滿挑戰(zhàn)、比較難走的路，但肯定是發(fā)展質(zhì)量最高的路徑。

　　真正做好金融服務，最要緊的是始終把客戶的利益和關(guān)切放在首位。為了給金融消費者帶來更好的消費體驗、更豐富的產(chǎn)品選擇以及更具包容性的服務模式，馬上消費基于自研技術(shù)創(chuàng)新，建立了具有高度彈性與開放性的底層科技架構(gòu)，上線智能質(zhì)檢、唇語識別、智能空號檢測、智慧雙錄等系統(tǒng)功能，滿足多元場景下適應不同用戶需求的產(chǎn)品、服務、IT、風控等一系列的創(chuàng)新迭代和適配能力，實現(xiàn)了消費金融全價值鏈的數(shù)字化和智能化。

　　馬上消費自主研發(fā)的云呼叫中心系統(tǒng)，融合AI、智能語音、云平臺、外呼機器人、智能客服等技術(shù)于一體，以“人+ 云+機器人”和人機協(xié)作模式，實現(xiàn)企業(yè)呼叫中心無障礙的遠程線上智能化辦公，輕松實現(xiàn)營銷、審批、客服和貸后管理等一系列客戶服務自動化，確保金融服務不斷線。

　　科技創(chuàng)新的背后是對用戶尊重，體現(xiàn)以人為本的原則，體現(xiàn)“以用戶為中心”服務理念，因而自主研發(fā)、科技創(chuàng)新最終也要服務于用戶，服務于金融消費者，以科技創(chuàng)新為基礎(chǔ)，加強金融消費者權(quán)益保護，為用戶提供更好的金融服務。

　　以科技助推消保 全力保障金融消費者基本權(quán)益

　　在消費金融蓬勃發(fā)展的今天，金融機構(gòu)與用戶成為共生共融的關(guān)系，金融機構(gòu)要實現(xiàn)長久發(fā)展，保護消費者的合法權(quán)益是重中之重。作為金融機構(gòu)的里的細小分支，消費金融機構(gòu)在監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會和消費者等多方共促下，對消費者保護體系的建設(shè)也漸趨完善，而數(shù)字化科技也在其中發(fā)揮著不可估量的作用。

　　馬上消費依托自主研發(fā)的數(shù)字化科技，自建起一整套智能客服系統(tǒng)，包括了智能決策系統(tǒng)、調(diào)度管理、智能知識庫、智能電銷、智能回訪等智能配套設(shè)施；覆蓋了超過1億多全量用戶，貫通了從申請到還款甚至逾期的整個生命周期進程。截至目前，馬上消費累計提供智能服務2000萬+次，日均處理咨詢量達70000+次，智能客服分流率93%，問題識別準確率達93%，整體用戶咨詢滿意度持續(xù)在98%以上。

　　自成立以來，馬上消費一直秉持“以用戶為中心”的服務理念，專門成立消費者權(quán)益保護部，牽頭開展消費者權(quán)益保護工作，監(jiān)督、管理、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，保證消費者權(quán)益保護各項工作穩(wěn)步推進。

　　馬上消費根據(jù)公司實際情況，認真梳理各部門消保職責和相關(guān)要求，并要求公司所有部門認真排查消保風險點，明確應對措施，及時跟進制度執(zhí)行；為提升全員消保意識，公司在今年開展了為期9個月的“消保文化建設(shè)年”活動，旨在完善消保管理體系、提升全員消保意識、加強消保培訓教育、完善消?？己梭w系、強化消費者教育，積極營造“人人消保、主動消?！钡姆諊?。

　　為近一步強化公眾對消費者權(quán)益保護意識，馬上消費還定期組織線下金融知識科普活動。不久前，馬上消費組織工作人員前往重慶市北碚區(qū)蔡家崗街道及周邊鄉(xiāng)村地區(qū)，針對金融知識素養(yǎng)不高、維護自身合法權(quán)益的意識不強、獲取金融知識渠道少的老年人群體，開展金融知識宣傳普及活動，提升老年人群體的金融知識和權(quán)益保護意識。

　　為建立健全金融知識普及和消費者教育的長效機制，自2021年以來，馬上消費已在官網(wǎng)、APP、微信公眾號上開設(shè)消費者教育基地。通過持續(xù)的金融知識普及，促使金融消費者認識到自身合法權(quán)益保護的重要性，提高金融消費者個人決策和風險防范意識，正確使用金融服務和金融產(chǎn)品，理性消費，合理維權(quán)。

　　馬上消費董事長趙國慶表示，在保護金融消費者合法權(quán)益的路上，必須牢固樹立 “以用戶為中心”的理念，要對用戶講誠信，不能忽悠用戶，更不能欺騙用戶，凡承諾的必須兌現(xiàn)，在任何時候都不能失信于用戶。

　　轉(zhuǎn)自：萬家人物榜

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