當(dāng)前，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅局限于產(chǎn)品本身。隨著消費(fèi)需求的不斷提升，服務(wù)成為極為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一點(diǎn)在家用電子電器領(lǐng)域的體現(xiàn)尤其突出。雖然各級(jí)政府高度重視，廠商、服務(wù)商百倍努力，但是家用電子電器類(lèi)的投訴多年以來(lái)都位居榜首。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的投訴調(diào)查結(jié)果，2017年上半年家用電子電器類(lèi)的投訴位居榜首。全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)案件44601件，占投訴總量的15.6%。其中，投訴質(zhì)量問(wèn)題的有15398件，投訴售后服務(wù)問(wèn)題的有17359件，共計(jì)32757件，占家電類(lèi)投訴總數(shù)的73.44%，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。
其中存在的主要問(wèn)題有：一是銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任；二是退換貨設(shè)置門(mén)檻，增加消費(fèi)者退換貨難度；三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要；四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐蠊室馔涎?，遲遲不予退款；五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無(wú)法接通等。
對(duì)于家電企業(yè)而言，如何解決這一突出問(wèn)題，是眼下的當(dāng)務(wù)之急。
市場(chǎng)演進(jìn)帶來(lái)家電服務(wù)之困
回顧中國(guó)家用電子電器服務(wù)市場(chǎng)的形成過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)面臨的瓶頸已是一行業(yè)難題。
中國(guó)家用電子電器服務(wù)可以分為四個(gè)階段：第一個(gè)階段是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，第二個(gè)階段是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，第三個(gè)階段是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，第四個(gè)階段是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)的家用電子電器總量不大，服務(wù)還沒(méi)有形成獨(dú)立行業(yè)。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，我國(guó)的家用電子電器市場(chǎng)總量突飛猛進(jìn)，電子電器類(lèi)產(chǎn)品快速進(jìn)入各行各業(yè)及千家萬(wàn)戶，成為生活用品，隨之家用電器服務(wù)市場(chǎng)也快速形成。
在這個(gè)時(shí)代，家用電子電器的服務(wù)市場(chǎng)是依托銷(xiāo)售渠道來(lái)搭建的，產(chǎn)品在哪里銷(xiāo)售，服務(wù)體系就在哪里搭建。服務(wù)體系基本都是由廠商自主建立，服務(wù)體系可控，服務(wù)質(zhì)量可以保證，用戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品也能得到滿意的服務(wù)。服務(wù)體系滿足市場(chǎng)和用戶需求，促進(jìn)家用電子電器產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。隨著市場(chǎng)變化，廠商自己搭建的服務(wù)體系更多變成了與第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約授權(quán)形成的服務(wù)體系。
授權(quán)模式相對(duì)自建模式，最大的區(qū)別在管理變化，自建模式是公司內(nèi)部對(duì)員工的管理，授權(quán)模式則成了公司與公司間的協(xié)議約定。一般而言，協(xié)議約定的驅(qū)動(dòng)力是利益，只有利益相匹配時(shí)，管理才可能有比較理想的效果。
授權(quán)模式一直沿用到互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，電商改變傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道，家用電子電器類(lèi)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速銷(xiāo)售到全國(guó)各地，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商要將自己的服務(wù)商全部覆蓋到互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售輻射范圍，是一件很艱難的事情，所以，依托傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道搭建的服務(wù)體系很難應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售模式下的市場(chǎng)和消費(fèi)者的服務(wù)需求。
銷(xiāo)售通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代物流，一夜之間就可以將產(chǎn)品滲透到全國(guó)各地，但是家用電子電器類(lèi)的服務(wù)，如安裝、維修又必須是人機(jī)見(jiàn)面才能解決問(wèn)題，物流無(wú)法將服務(wù)人員的技能送達(dá)，傳統(tǒng)服務(wù)體系根本無(wú)法確保用戶期望的及時(shí)、高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)投訴從電商興旺時(shí)就開(kāi)始“爆表”。
為了滿足市場(chǎng)需求，很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)隨之產(chǎn)生，但是，家用電子電器類(lèi)的服務(wù)平臺(tái)并沒(méi)有像其他行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一樣快速發(fā)展。
究其原因，家用電子電器服務(wù)行業(yè)不僅是一個(gè)線下資源型的行業(yè)，還是一個(gè)技術(shù)服務(wù)型的行業(yè)，在線下，必須實(shí)現(xiàn)單位區(qū)域內(nèi)每一品類(lèi)都有足夠多的服務(wù)商或者工程師。也就是說(shuō)，在同一個(gè)單位區(qū)域內(nèi)，既要有足夠多的電視安裝與維修人員，還要有足夠多的冰箱安裝與維修服務(wù)人員，其他品類(lèi)也一樣。但是，任何一個(gè)廠商都無(wú)法也不可能在任何一個(gè)單位區(qū)域內(nèi)給服務(wù)人員提供足夠多的業(yè)務(wù)，所以，市場(chǎng)演變成同一服務(wù)商就成為多個(gè)廠商在這一區(qū)域的簽約授權(quán)服務(wù)商。這種形態(tài)下，服務(wù)商也就必然根據(jù)廠商給服務(wù)商的利益來(lái)配置不同的資源，給服務(wù)商業(yè)務(wù)多、管理合理、支持多的廠商，服務(wù)商給其配置資源多，服務(wù)效果就好；反之，給服務(wù)商業(yè)務(wù)少、管理不合理、支持不到位的廠商，服務(wù)商給其配置的資源就少，服務(wù)效果必然不理想。
服務(wù)管理將成為重要突破口
隨著家用電子電器產(chǎn)品逐漸成為消費(fèi)者的生活用品，產(chǎn)品應(yīng)用一旦影響到消費(fèi)者的日常生活，就成了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)承受的底線，只要觸及此底線，產(chǎn)生投訴就在所難免。
要實(shí)現(xiàn)不影響消費(fèi)者日常生活的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率就成了每一單服務(wù)的關(guān)健要素，而服務(wù)效率是由管理來(lái)促成的，管理是否到位直接決定用戶對(duì)服務(wù)是否滿意。
當(dāng)產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快速銷(xiāo)售到全國(guó)各地后，如果廠商靠增加簽約服務(wù)商來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍的覆蓋，并對(duì)如此多的服務(wù)商和每天發(fā)生的業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)有效管理，是廠商難以應(yīng)對(duì)的課題。即便能應(yīng)對(duì)，龐大的管理團(tuán)隊(duì)必須增加廠商大筆經(jīng)費(fèi)，所以，已有廠商將部分地區(qū)的服務(wù)分公司撤掉，合并為大區(qū)。
對(duì)家用電子電器服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，絕大多數(shù)僅為簡(jiǎn)單的把線下的服務(wù)商搬到線上，惟一解決的就是快速發(fā)現(xiàn)各地區(qū)的服務(wù)商，但是仍然無(wú)法解決單位區(qū)域內(nèi)滿足服務(wù)商生存需要的業(yè)務(wù)量問(wèn)題，面對(duì)更大群體的服務(wù)商和工程師、高于廠商數(shù)倍甚至幾十倍的業(yè)務(wù)，服務(wù)管理難度更大，高投訴仍然無(wú)法得以解決。
互聯(lián)網(wǎng)僅僅改變了家用電器的銷(xiāo)售渠道，就給服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)如此大的挑戰(zhàn)，行業(yè)還沒(méi)有找到理想的解決辦法，智能設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)又來(lái)了。
數(shù)據(jù)顯示，到2018年，我國(guó)智能設(shè)備產(chǎn)量將超過(guò)5000億個(gè)，但是能支撐此發(fā)展速度的智能設(shè)備的售后服務(wù)體系并不樂(lè)觀。
智能設(shè)備有兩個(gè)最基本的特征，一是有操作系統(tǒng)；二是有網(wǎng)絡(luò)模塊，需要聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。傳統(tǒng)電視的部分維修師傅對(duì)系統(tǒng)配置，網(wǎng)絡(luò)調(diào)試束手無(wú)策，如果再加上監(jiān)控和綜合布線，絕大部分傳統(tǒng)電視的維修師傅基本就無(wú)法勝任了。同樣，傳統(tǒng)IT類(lèi)的工程師雖然懂操作系統(tǒng)，也懂網(wǎng)絡(luò)模塊，但是，看似簡(jiǎn)單的電視機(jī)的安裝對(duì)他們來(lái)講就很有挑戰(zhàn)，不但心理上很難過(guò)關(guān)，就是正確使用電錘打好孔也很難完成。
物聯(lián)網(wǎng)更是突飛猛進(jìn)，設(shè)備與設(shè)備相連，跨空間連接，跨技術(shù)連接，跨行業(yè)和跨區(qū)域連接，導(dǎo)致家電服務(wù)瞬間面臨多設(shè)備組合，甚至是跨區(qū)域、跨行業(yè)組合應(yīng)用產(chǎn)生的新服務(wù)需求，這種服務(wù)涉及的產(chǎn)品種類(lèi)多、技術(shù)雜，對(duì)安裝和維修的難度、速度、協(xié)調(diào)、協(xié)作等方面提出了更高的要求。
目前市場(chǎng)上這樣的完整服務(wù)體系基本沒(méi)有，所以導(dǎo)致很多智能設(shè)備只能郵寄回廠家進(jìn)行維修，或者廠商、系統(tǒng)集成商從總部派人飛到全國(guó)各地維修，這樣不但嚴(yán)重影響用戶對(duì)產(chǎn)品的正常使用，同時(shí)也阻礙智能設(shè)備廠商的市場(chǎng)拓展。據(jù)悉，某家生產(chǎn)凈水器的廠商，產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但就是無(wú)法解決上門(mén)安裝和維修，最后不得已只能借助傳統(tǒng)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)量始終無(wú)法提升。
可見(jiàn)，由于行業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有找到有效的管理辦法把各地、各品類(lèi)的服務(wù)商有效整合協(xié)調(diào)起來(lái)，突破管理瓶頸，此類(lèi)問(wèn)題依舊是業(yè)界的巨大困擾。但反過(guò)來(lái)說(shuō)，這也正是行業(yè)的機(jī)會(huì)，目前行業(yè)中已有一批廠商和服務(wù)商非常重視服務(wù)協(xié)調(diào)與管理，來(lái)解決和突破行業(yè)的難題。
規(guī)模化協(xié)作是化解痛點(diǎn)之路
家電服務(wù)行業(yè)中，不論是廠商還是服務(wù)商少有協(xié)作。家電廠商各自建立自己的服務(wù)體系，很難做到共建共用。由于經(jīng)費(fèi)原因，許多家電廠商的服務(wù)能力不完善，特別是五六級(jí)市場(chǎng)，偏遠(yuǎn)的農(nóng)村很難覆蓋，隨時(shí)都在救火補(bǔ)救。
服務(wù)商由于業(yè)務(wù)量不飽和，更無(wú)力擴(kuò)張發(fā)展，小、散、弱成為這個(gè)行業(yè)服務(wù)商的狀態(tài)。疲于應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)拓和業(yè)務(wù)執(zhí)行，提升管理來(lái)滿足客戶的需求往往很難落到實(shí)處。
服務(wù)商始終處于低利潤(rùn)、小規(guī)模的狀態(tài)，沒(méi)有企業(yè)有實(shí)力能規(guī)?；捅Ａ羧瞬牛瑫r(shí)，服務(wù)商無(wú)法也幾乎沒(méi)有能力通過(guò)產(chǎn)業(yè)兼并重組進(jìn)行行業(yè)整合解決規(guī)模問(wèn)題，所以廠商痛點(diǎn)和行業(yè)及社會(huì)痛點(diǎn)也就難以有效化解。
這種惡性循環(huán)的持續(xù)也正是售后服務(wù)投訴居高不下的重要原因，服務(wù)行業(yè)不僅自身難以發(fā)展，還造成對(duì)百姓生活的不良影響，對(duì)整個(gè)家電行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了嚴(yán)重阻礙作用。
據(jù)零點(diǎn)調(diào)研機(jī)構(gòu)資料：我國(guó)有超過(guò)34%的設(shè)備損壞后，消費(fèi)者因?yàn)榫S修不方便或者維修費(fèi)用高而放棄維修。這就說(shuō)明現(xiàn)在服務(wù)體系不健全帶給消費(fèi)者不便。智能設(shè)備與物聯(lián)網(wǎng)的常規(guī)運(yùn)維將需要多地、多行業(yè)、多技術(shù)協(xié)作完成，這是行業(yè)目前需要盡快補(bǔ)的課，同時(shí)也是行業(yè)新的機(jī)會(huì)。
物聯(lián)網(wǎng)已成為國(guó)家戰(zhàn)略，智能設(shè)備高速發(fā)展已成必然，智能設(shè)備及物聯(lián)網(wǎng)的后服務(wù)又是推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必不可少的環(huán)節(jié)，也是智能設(shè)備被廣泛應(yīng)用的不可獲缺的支撐，技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展呼喚家電服務(wù)新的變革。
可喜的是，面對(duì)家電服務(wù)行業(yè)的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，一大批新的商業(yè)模式和服務(wù)方式涌現(xiàn)出來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務(wù)或者傳統(tǒng)服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)在行業(yè)中隨處可見(jiàn)，已構(gòu)成行業(yè)升級(jí)的燎原之勢(shì)。（董俊）
轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)報(bào)
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