文商旅“流量”如何變“留量”


中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)   時間:2023-06-07





  編者按   當(dāng)前,我國消費(fèi)市場呈現(xiàn)恢復(fù)增長態(tài)勢,消費(fèi)韌性強(qiáng)、潛力大、活力足。為建設(shè)國際消費(fèi)中心城市努力多年的上海,如何通過文化、商業(yè)、旅游三種途徑,把握好上述消費(fèi)增長趨勢,備受關(guān)注。


  上海財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授、上海市市場學(xué)會會長陳信康對上述問題已研究多年。日前,結(jié)合“五五”購物節(jié)、上海咖啡文化周、上海國際電影節(jié)等重要活動接踵而至,陳教授整理了自己近期的思考所得。


  吸引外來購買力是一項(xiàng)重要能力


  研究上海如何實(shí)現(xiàn)建設(shè)國際消費(fèi)中心城市目標(biāo)多年,今年,我對上海在兩個時間節(jié)點(diǎn)的市場消費(fèi)數(shù)據(jù)表現(xiàn)格外關(guān)注。一個是春節(jié),另一個就是剛過去不久的勞動節(jié)。


  據(jù)搜狐城市數(shù)據(jù),今年春節(jié)7天長假期間,上海共接待游客1002.29萬人次,旅游收入166.4億元。經(jīng)折算,每位游客平均消費(fèi)約為1660.02元。在2019年,每位游客在上海的平均消費(fèi)為1446元左右。


  今年“五一”5天假期期間,上海共接待游客1564.94萬人次。這5天假期吸引的游客要比春節(jié)7天吸引的游客增加了幾乎一半。但游客雖然增加了500多萬人次,旅游收入并沒有相應(yīng)地增加一半。如果按照人均消費(fèi)來看,“五一”5天假期期間的人均消費(fèi)反而比春節(jié)7天期間的人均消費(fèi)還要少一點(diǎn)。


  怎么看待這組數(shù)據(jù)比較后得出的結(jié)果?我認(rèn)為,可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:第一,來滬游客日均消費(fèi)并不會因?yàn)榧倨跁r間拉長而攤薄,也不會因?yàn)榧倨诰o湊而增加。如今的消費(fèi)者已經(jīng)逐步形成理性選擇的消費(fèi)行為習(xí)慣、日常消費(fèi)需求也很方便就能得到滿足。在這樣的前提下,節(jié)假日期間僅靠單純的出行、旅行,對消費(fèi)的拉動、刺激效應(yīng)并不顯著。簡單來說,更高品質(zhì)、更有特色的“深度游”成為文、商、旅行業(yè)必爭之地。


  第二,隨著我國消費(fèi)市場整體呈現(xiàn)出恢復(fù)增長態(tài)勢、民眾生活出行便利度普遍回歸常態(tài),游客的選擇十分多元。在大家可選的目的地和娛樂休閑項(xiàng)目都十分豐富的情況下,在各地紛紛為吸引游客消費(fèi)鉚足勁的高競爭格局下,如果一個城市對外來游客沒有形成明顯的、吸引力十足的消費(fèi)目的地和特色消費(fèi)活動,相應(yīng)地,它在游客日均消費(fèi)數(shù)據(jù)上就很難有特別亮眼的表現(xiàn)。


  對于上海來說,既然提出了建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的目標(biāo),提出了要成為“具有全球吸引力的綜合性消費(fèi)城市”,就要更積極地提升自身對外來購買力的吸引力,努力拓展盈利上限。換言之,能不能建成國際消費(fèi)中心城市,就看能不能吸引更多的外來購買力。這里所說的外來購買力包括來自長三角、全國各地的購買力,更包括來自海外的購買力。


  建設(shè)國際消費(fèi)中心城市不只是商業(yè)流通領(lǐng)域的追求,更是上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動力的要求。上海的都市型經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的、可持續(xù)的長足發(fā)展,消費(fèi)就必然要成為能夠帶動上海經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力之一。為此,吸引外來購買力就不只是一種策略或者選擇,而是必須下功夫提升的重要能力。


  利用高端資源的集聚優(yōu)勢提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)


  今年“五一”小長假期間,很多朋友外出游玩歸來普遍跟我反映,各地在接待外來游客的能力和服務(wù)意識方面均有明顯提升。尤其在那些以零售見長的商圈、商街,硬件、軟件、線上線下虛實(shí)結(jié)合能力均有升級?!盎剡^頭來看,我們上海的商圈、商街好像沒有什么特別明顯的優(yōu)勢了?!睂τ诖蠹业姆答?,我一點(diǎn)都不意外。


  良性競爭的基本原則一定是揚(yáng)長避短。所以,在我看來,上海要打造國際消費(fèi)中心城市,一定要從自己的優(yōu)勢出發(fā)去考慮。現(xiàn)階段的上海有兩個“優(yōu)勢”可以揚(yáng)長:一個是“利用高端資源的集聚優(yōu)勢”,一個是“提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)”。


  上海的高端資源可以從這幾個方面來分析。一個是零售。我們有這么多的商業(yè)街區(qū),有傳統(tǒng)的,也有新潮的,而且,上海零售實(shí)體店的營業(yè)面積在全國是數(shù)一數(shù)二的。我們在這一類資源上有一定的優(yōu)勢,但是這個優(yōu)勢已經(jīng)在弱化,甚至很可能一轉(zhuǎn)眼就不復(fù)存在。


  相比之下,上海未來能夠真正集聚優(yōu)勢的高端資源主要有文化、藝術(shù)、體育、教育、醫(yī)療。其中,上海在教育、醫(yī)療資源方面的優(yōu)勢比較明顯,但它們不在市場消費(fèi)的范疇內(nèi)。能夠從市場消費(fèi)的角度去討論的,就是文化、藝術(shù)、體育等,而文化、藝術(shù)、體育恰恰是能夠?yàn)槿藗兲峁└咂焚|(zhì)生活體驗(yàn)的重要領(lǐng)域。


  提供高品質(zhì)的生活體驗(yàn),對于上海提升對外來購買力的吸引力絕對是有幫助的。比如,上海最近舉辦的咖啡文化周不僅讓公眾知曉,上海目前的咖啡館數(shù)量已經(jīng)超過了8500家,特色各異、創(chuàng)意迭出的各路咖啡店家、咖啡師、咖啡達(dá)人、咖啡品牌,更讓大家看到了高品質(zhì)生活豐富多元的可能性,看到了上??旃?jié)奏生活以外的多重面相。喝咖啡可以是優(yōu)哉游哉、享受生活,可以是激發(fā)創(chuàng)意、鼓勵交流,可以是海納百川、博采眾長……如今,上海已擁有全球數(shù)量最為可觀的咖啡店。假以時日,如果上海能夠提供更豐富、精彩、多元的高品質(zhì)生活體驗(yàn),相信一定能夠成為全球最熱門的旅行目的地之一。


  高品質(zhì)生活的特征大致有三。第一,無形的精神消費(fèi)的比重逐漸超過有形的物質(zhì)消費(fèi)的比重。第二,人們愈發(fā)追求個人感受和體驗(yàn)的達(dá)成。消費(fèi)中的跟風(fēng)現(xiàn)象會有所減少,更多消費(fèi)者按照個人的主觀感受和認(rèn)知來考慮自己的消費(fèi)選擇。第三,對標(biāo)國際高水準(zhǔn)。盡管國際上關(guān)于何謂“高品質(zhì)生活”沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),但世界各地的人們對知識、對美、對更高層次的精神生活的追求,對實(shí)現(xiàn)個人價值的渴望是相通的。對于這樣一些大家共通的需求和追求,值得每一位有志于為大家打造更高品質(zhì)生活的專業(yè)人士考慮。


  而且,文化、藝術(shù)、體育之所以能夠成為為人們提供高品質(zhì)生活體驗(yàn)的重要領(lǐng)域,還在于這幾個領(lǐng)域的資源具有一個特點(diǎn)——很難進(jìn)行簡單的復(fù)制,且對這些資源的生產(chǎn)和消費(fèi)大都需要同時進(jìn)行。


  我們?nèi)ヂ犚粓鲆魳窌?、看一場展覽、觀一場體育賽事,人必須在場,身臨其境的感受無與倫比、無法替代、無法復(fù)制。從這個角度來看,這樣的資源就具有非常明顯的優(yōu)勢。既然,相比國內(nèi)其他城市,上海在集聚這些高端資源方面具有優(yōu)勢和基礎(chǔ),就沒有理由不形成自己特點(diǎn)、做大做強(qiáng)。


  文商旅變“流量”為“留量”的關(guān)鍵是聯(lián)動發(fā)力


  很多朋友曾與我討論:我們上海不缺文化、藝術(shù)、體育資源,為何這些年吸引外來購買力的能力沒有特別明顯的提升和增強(qiáng)?


  我們討論下來的結(jié)果是:上海有資源,但是不同資源之間缺少聯(lián)動,沒有聯(lián)動發(fā)力機(jī)制。因?yàn)闆]有形成聯(lián)動發(fā)力,我們所有的行動往往是分散的,很難形成合力。


  舉最近的例子。前不久,歷時3個多月的“從波提切利到梵高——英國國家美術(shù)館珍藏展”正式閉幕。自1月17日開展以來,超42萬人次的觀眾從全國各地前來參觀,刷新了國內(nèi)博物館收費(fèi)展覽參觀人數(shù)紀(jì)錄。據(jù)悉,其中超60%的觀眾來自外省市,15%的觀眾參觀了兩次以上。有一位觀眾最為特殊,在一個月里觀看了12次。高端文化展覽的吸引力可見一斑。


  我也買了票前往,由于我的職業(yè)敏感,在排隊等候入場時就特別留心了幾個現(xiàn)象。比如,前來參觀的外來游客至少占了一半,但他們絕大多數(shù)僅僅是為了觀展而來,看完展就直接回家了。這意味著,當(dāng)我們的展覽好不容易把他們吸引到了上海,卻沒能成功地把他們留下來、多停留一些時間。


  如果這些游客能在觀展之余,到附近的其他展館、商圈、商街逛逛、休閑、消費(fèi),到有特色的餐館體驗(yàn)服務(wù)和美食,繼而在周邊的酒店留宿一晚,第二天再到上海的其他展館、創(chuàng)意園區(qū)、主題樂園等游玩一番,豈不更美?在我和朋友的想象當(dāng)中,上海不缺可以為外來游客提供價值的商品和服務(wù),但由于我們的展館、商圈、酒店等之間缺乏聯(lián)動,缺乏有意識的精心策劃,無形之中很可能就與自己的目標(biāo)顧客失之交臂。這是很可惜的。


  如何體現(xiàn)聯(lián)動?如果讓我來策劃的話,我會設(shè)計一條名為“美麗心靈之旅”的活動主線。從波提切利到梵高,是一條很長的時間線。這條線不僅串起了西方美術(shù)史,也串起了不同時代的文化生活變遷。同理,我們在讓游客觀看展覽之余,何不調(diào)動與展覽有關(guān)的商品、創(chuàng)意文化、酒店餐飲資源,讓其有機(jī)會體驗(yàn)一場內(nèi)容更豐富充實(shí)的“美麗心靈之旅”?


  比如,在離上海博物館不遠(yuǎn)處有上海大劇院、上海音樂廳。它們不僅是極具歷史文化內(nèi)涵的標(biāo)志性建筑,也曾是眾多著名藝術(shù)家的舞臺或停駐之處、上演過或者正在上演質(zhì)量上乘的演出。它們可否與畫展聯(lián)動,辦一些相關(guān)主題的沙龍或演出?可否把演出票與畫展的門票做一些聯(lián)動設(shè)計,提供套票性質(zhì)的優(yōu)惠?


  在離人民廣場不遠(yuǎn)處有和平飯店、國際飯店,它們可否為持有畫展票根的觀眾提供“特供優(yōu)惠”?周邊的餐廳可否為畫展作相應(yīng)的衍生,開發(fā)一些有特色的大餐、套餐?周邊商圈一些以進(jìn)口商品、藝術(shù)類商品為特色的商場,可否專門挑選一些商品與展覽互動,甚至是專門組織貨源、策劃商品特展?這么一路聯(lián)動過來,消費(fèi)者一定能夠獲得物質(zhì)和精神雙豐收,快樂地滿載而歸。


  這讓我不由聯(lián)想到位于上海浦東新區(qū)丁香路的東方藝術(shù)中心。過去幾年,受疫情等因素影響,東方藝術(shù)中心的特色項(xiàng)目“世界十大交響樂團(tuán)來滬演出”一度暫停。據(jù)悉,6月,圣彼得堡愛樂樂團(tuán)將亮相東方藝術(shù)中心,開票后48小時即告罄。當(dāng)此類珍稀的演出資源即將如約而至?xí)r,相關(guān)的主辦方、周邊的商圈、商家是不是也可以提前策劃起來、聯(lián)動發(fā)力,為消費(fèi)者們提供無與倫比的高品質(zhì)生活體驗(yàn)?


  我曾在東方藝術(shù)中心觀看過多次國外頂尖交響樂團(tuán)的演出,其間目睹浙江、江蘇的旅游大巴一輛輛開來,把演出結(jié)束后的觀眾一車車地接回。怎樣創(chuàng)造條件和機(jī)會,讓他們在上海停留得更久一點(diǎn),是非常值得探討的課題。背后的核心,我想,就是文、商、旅深度聯(lián)動。


  據(jù)我所知,來東方藝術(shù)中心演出的不少海外樂團(tuán)住在附近的酒店。在不影響演奏家們正常演出和休息的情況下,通過大師班、工作坊、學(xué)術(shù)論壇等活動的舉辦,讓觀眾、市民和藝術(shù)家們有更多的互動,讓藝術(shù)愛好者、本地藝術(shù)家、藝術(shù)專業(yè)的師生和專業(yè)藝術(shù)家們有更多切磋、交流的機(jī)會,是國際上通行的做法。這方面好的經(jīng)驗(yàn)同樣值得文、商、旅行業(yè)的從業(yè)者學(xué)習(xí)、借鑒。


  建立統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺助消費(fèi)者省時省心


  文、商、旅要實(shí)現(xiàn)更深層、積極的互動,必須有一項(xiàng)功能完備的“基礎(chǔ)設(shè)施”。那就是一個統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺。


  從理論上來講,人的購買欲望是需要被激發(fā)的,日常生活必需品之外的消費(fèi)需求的觸發(fā)更是如此。對于現(xiàn)代人而言,要想獲得高品質(zhì)的生活、精神享受,更是需要通過高品質(zhì)的信息發(fā)布來獲取。這體現(xiàn)到文、商、旅領(lǐng)域,就是需要有一個高品質(zhì)的、高集成度的信息平臺。


  我們到國外知名旅游城市去,大都可以通過所在城市的門戶網(wǎng)站迅速定位到類似的網(wǎng)頁。其本質(zhì)上就是這個城市的文、商、旅統(tǒng)一信息平臺。這樣的平臺體現(xiàn)了一個城市的服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)和對待外來游客的態(tài)度,與商業(yè)化的旅游信息服務(wù)網(wǎng)站并不矛盾。


  如今,外來游客想到上海來旅行、看展覽、看演出、住酒店,似乎只能靠自己根據(jù)活動目的地一路摸索,或者靠瀏覽博主、達(dá)人的推薦文章順藤摸瓜。這不是說不可以,但無形中增加了游客獲取有效信息的時間成本和試錯成本,這個問題本可以避免。而且,進(jìn)一步來講,由于沒有一個權(quán)威的、統(tǒng)一的信息平臺,無形中也限制了游客對自身需求的想象力、無益于他們更快找到自己所需要的信息和解決方案。對于商家和各種文、商、旅目的地而言,也錯失了比較集中的獲取潛在客戶、結(jié)識潛在合作伙伴的機(jī)會。


  事實(shí)上,信息平臺同時也是服務(wù)平臺。只要組織、設(shè)計、規(guī)劃得當(dāng),一個平臺就能解決信息集成、信息聯(lián)動、熱點(diǎn)推送、交通指南、服務(wù)檢索、解疑釋惑、投訴反饋等多種功能。這在技術(shù)上也不難解決。如果基礎(chǔ)性質(zhì)的服務(wù)工作做好了,對于上海吸引更多外來游客、提高游客滿意度一定會有所助益。也許,我們現(xiàn)在不是沒有相關(guān)的信息發(fā)布平臺,它們更多散見于各種傳播介質(zhì)、渠道,那么,我們就更要在宣傳和推廣這些平臺方面下一番功夫,方便外來的游客知曉。


  商業(yè)理論中有一個概念叫作“顧客資產(chǎn)”。簡單來說,無論是顧客本身,還是顧客的滿意度、認(rèn)可度、意見、建議,都是可以助力企業(yè)獲得長足發(fā)展的“隱性資產(chǎn)”。從這個意義上來講,上海包括文、商、旅在內(nèi)的優(yōu)勢資源要進(jìn)一步提升自己的服務(wù)意識,向顧客敞開懷抱。如此,上海國際消費(fèi)中心建設(shè)才能有一個更為扎實(shí)的基礎(chǔ)。


  轉(zhuǎn)自:解放日報

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