優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體驗，為群眾帶來便利——“高效辦成一件事”，如何落地

　　國務(wù)院日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對深入推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”作出部署。首批重點(diǎn)事項清單有準(zhǔn)入經(jīng)營等企業(yè)事項和出生、入學(xué)等個人事項，共計13項?！案咝мk成一件事”，如何落地？本報記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。

　　建設(shè)渠道

　　日前，記者走進(jìn)山東省德州市德城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳。一進(jìn)門，映入眼簾的是各式各樣的展板，有服務(wù)指南、操作指引、“VR導(dǎo)辦平臺”等。試著掃下“VR導(dǎo)辦平臺”中“我要開蛋糕店”的二維碼，隨后手機(jī)界面進(jìn)入了一個“審批樣板間”，需要審批的事項一目了然。

　　《指導(dǎo)意見》要求，要“全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)”。推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”。完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系，縣級以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。

　　“無差別受理窗口”位于德城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳中心?！霸谶@兒，工商、食藥、衛(wèi)健等高頻政務(wù)服務(wù)事項及教體、文旅、城管等低頻政務(wù)服務(wù)事項都能一窗受理，共計369個事項。”德城區(qū)行政審批服務(wù)局副局長張晶甡對記者說，“群眾最多只需跑一次，就能在規(guī)定時間內(nèi)拿到辦理結(jié)果?！?/p>

　　“您的事項已經(jīng)辦好了?！敝灰姽ぷ魅藛T季慧敏在鍵盤上來回敲擊，三下五除二就幫群眾辦成一件事。“我們都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)與篩選。”季慧敏說，“參加工作以后，首先由一名經(jīng)驗豐富的老師傅手把手教，從前臺窗口材料受理再到后臺審批要點(diǎn)，我們每個人都是個頂個的‘全才’?！?/p>

　　出生、入學(xué)、退休等個人事項如何高效辦理？工作人員看出了記者的疑惑，帶著走進(jìn)24小時自助辦理區(qū)。在這里，社保醫(yī)保繳費(fèi)、不動產(chǎn)登記查詢等業(yè)務(wù)均有相應(yīng)機(jī)器。范女士準(zhǔn)備開具無犯罪記錄證明來進(jìn)行機(jī)動車過戶。在機(jī)器上點(diǎn)了幾下，不到10秒鐘，證明就出來了。

　　作為與個人生活息息相關(guān)的事項，出生、入學(xué)、退休等“一件事”被列入“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項清單。為此，德城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)置了“潮汐窗口”，針對入學(xué)事項辦理時間集中的特點(diǎn)，平時只安排少數(shù)工作人員，在入學(xué)事項辦理高峰期加派人手，節(jié)約群眾辦事時間。

　　如今，越來越多的事項從“只跑一次”到“一次不跑”?！吨笇?dǎo)意見》指出，“推進(jìn)線上辦事‘一網(wǎng)通辦’”“推動更多高頻事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變”。

　　今年春節(jié)假期期間，位于北京市東城區(qū)的地壇廟會熙熙攘攘，游人如織?；顒右?guī)模大，審批程序卻很簡單?！爸鬓k方只需在網(wǎng)絡(luò)上提交申請?！北本┦袞|城區(qū)政務(wù)服務(wù)局審改協(xié)調(diào)科科長陳晨告訴記者，“我們指導(dǎo)他們通過北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)‘辦好一件事’專區(qū)中的舉辦大型展覽展銷活動‘一件事’模塊進(jìn)行活動申報。審批完成后，我們親自‘送證上門’?！?/p>

　　創(chuàng)新模式

　　“推進(jìn)高效辦成一件事，需要各個部門互聯(lián)互通?！标惓拷榻B。以開小飯館為例，過去群眾需要依次跑市場監(jiān)管、衛(wèi)健和消防等部門，做“一堆事”。如今只需要手指點(diǎn)一下或跑一個窗口，申請就會同時發(fā)送到相關(guān)部門，變成“一件事”?！爸跋喈?dāng)于‘串聯(lián)’，現(xiàn)在變成了‘并聯(lián)’?！标惓空f。

　　成效實(shí)實(shí)在在?！拔覀兙劢故袌鰷?zhǔn)入領(lǐng)域，減環(huán)節(jié)、減流程、減材料、減時間，推動企業(yè)開辦全流程從22.9天縮短至現(xiàn)在的1天?！北本┦袞|城區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　《指導(dǎo)意見》提出，要“全面深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新”。推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項集成辦。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務(wù)。

　　“這需要我們轉(zhuǎn)變工作思維，以目標(biāo)為導(dǎo)向，把越來越多的單事項打包成‘一件事’?！标惓拷榻B，“除常規(guī)的‘出生一件事’等事項外，東城區(qū)政務(wù)服務(wù)局還結(jié)合區(qū)內(nèi)文化演出活動多的特點(diǎn)，力爭推出‘非備案演出場所申請演出一件事’，為區(qū)內(nèi)文化從業(yè)者帶來便利?！标惓颗e例說，東城區(qū)有很多咖啡館，夜晚就會變成一個個演出場所，“申請演出一件事”推出后，申請者只需要跑一次，所有審批手續(xù)都能辦下來。

　　推動“高效辦成一件事”，不僅要打破部門壁壘，也要突破地域限制?！吨笇?dǎo)意見》指出，推進(jìn)異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動更多政務(wù)服務(wù)事項省內(nèi)通辦、跨省通辦，做到就近辦、異地辦。

　　依托公安部“跨地域戶口遷移信息網(wǎng)上備案系統(tǒng)”，戶口遷移如今實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”。家住北京的修先生原籍在黑龍江哈爾濱，去年想通過“老人投靠獨(dú)生子女”落戶北京。北京市公安局東城分局建國門派出所戶籍民警接到“跨省通辦”提示后，立即與哈爾濱某派出所取得聯(lián)系，當(dāng)日就完成遷移事項。

　　“本以為要回哈爾濱開證明，一來一回需要好幾天。沒想到上午遞交材料，下午就被通知辦好了，太驚喜了?！毙尴壬f。

　　擴(kuò)面增效

　　在東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，有一群“紅馬甲”穿梭于此?！八麄兪菐娃k代辦員，可以代替群眾跑腿，有什么事都可以找他們?！标惓空f。

　　《指導(dǎo)意見》提到，要“全面推動政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效”。增強(qiáng)幫辦代辦能力。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責(zé)、責(zé)任邊界、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。

　　對德城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦員王文霞來說，今年年初的一次跑腿讓她記憶猶新。“一個二手車交易市場園區(qū)要整體搬遷，大概30多戶商家。”王文霞說，同時來辦事大廳辦理搬遷落戶新園區(qū)的手續(xù)，對這幾十名經(jīng)營者而言不是特別便利。于是，王文霞和同事驅(qū)車前往十幾公里外的園區(qū)，提供送上門的審批服務(wù)。在辦理過程中，經(jīng)營者們有什么疑惑，王文霞和同事都會熱情解答。

　　“如今，我們組建了一支由106名專業(yè)政務(wù)服務(wù)骨干組成的‘德力幫辦’跑腿團(tuán)，首批發(fā)布了109項政務(wù)服務(wù)幫辦跑腿事項清單?！睆埦М`說。

　　未來，“一件事”的涵蓋范圍會越來越廣?！吨笇?dǎo)意見》指出，要“推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù)服務(wù)平臺”。記者嘗試在北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)搜索“水電”一詞，第一條就顯示“水電氣網(wǎng)協(xié)同報裝‘一件事’集成服務(wù)”。摘要為“水電氣網(wǎng)”“水電氣聯(lián)辦”“辦好一件事”等。

　　擴(kuò)大服務(wù)面，也要擴(kuò)大覆蓋人群。德城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心組建了一支政務(wù)“主播團(tuán)”，每周在平臺進(jìn)行幾場直播開啟“云課堂”，為人們講述“高效辦成一件事”的便利和具體操作方法?！罢f是課堂，其實(shí)并不是一板一眼的講課，而是在和觀眾互動中，以聊天的形式講解政策，吸引更多人關(guān)注我們的政務(wù)服務(wù)工作?！睆埦М`說。

　　“下一步，我們將持續(xù)聚焦企業(yè)和群眾的辦事需求，不斷深化‘一件事’集成辦事場景建設(shè)，以高效辦好每一件政務(wù)服務(wù)‘小事項’，推動實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的‘大目標(biāo)’?！标惓空f。（記者 趙昊）

　　轉(zhuǎn)自：人民日報

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