多措并舉，助力客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升

　　今年以來(lái)，黃州營(yíng)銷(xiāo)部多舉并措，扎實(shí)推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度工作，通過(guò)多維分析深挖服務(wù)短板、督辦反饋強(qiáng)化服務(wù)短板以及持續(xù)優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)效，力求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升，確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。

　　多維分析，深挖服務(wù)短板

　　提升客戶(hù)滿(mǎn)意，首先必須找準(zhǔn)服務(wù)短板，系統(tǒng)結(jié)合考評(píng)數(shù)據(jù)，全面剖析服務(wù)中存在的問(wèn)題，并邀請(qǐng)二季度未給出滿(mǎn)分評(píng)價(jià)的客戶(hù)代表參與，從客戶(hù)角度出發(fā)，面對(duì)面探討不足之處，深入了解客戶(hù)的實(shí)際需要，還通過(guò)詳細(xì)答疑解惑、宣傳解釋集中問(wèn)題，并點(diǎn)對(duì)點(diǎn)擊破個(gè)別問(wèn)題，贏得了客戶(hù)的廣泛理解和認(rèn)同，有效促進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的穩(wěn)步提升。

　　為了更準(zhǔn)確地找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，黃州營(yíng)銷(xiāo)部還采取了多種措施進(jìn)行梳理和整改。他們通過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人實(shí)地入戶(hù)、電話(huà)回訪(fǎng)及客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)面調(diào)查等方式，深入了解服務(wù)不足，并建立問(wèn)題臺(tái)賬和問(wèn)題解決“回訪(fǎng)”機(jī)制。這種細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，確保了每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都能得到及時(shí)的關(guān)注和解決。針對(duì)客戶(hù)盈利、合理布局、貨源分配等重點(diǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一口徑，進(jìn)行全覆蓋宣傳，并加強(qiáng)行業(yè)相關(guān)政策宣傳，切實(shí)解決客戶(hù)服務(wù)方面的合理訴求。注重問(wèn)題解決，強(qiáng)化問(wèn)題整改的落實(shí)成效，確保每一個(gè)改進(jìn)措施都能真正落到實(shí)處，見(jiàn)到實(shí)效。

　　督辦反饋，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行

　　黃州營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度工作高度重視，為確保改進(jìn)措施有效執(zhí)行，對(duì)滿(mǎn)意度得分低于全市平均水平的部所，分管領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)禳c(diǎn)督辦，組織學(xué)習(xí)討論《2024年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作方案》。每月邀請(qǐng)客戶(hù)代表進(jìn)行面對(duì)面座談，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議。這種定期的反饋機(jī)制，能夠及時(shí)準(zhǔn)確了解客戶(hù)真實(shí)需要，精準(zhǔn)把控服務(wù)改進(jìn)程度、問(wèn)題解決以及是否有不理解的行業(yè)政策。通過(guò)這種方式，他們不僅保障了督辦效果，還提升了零售客戶(hù)的幸福感、獲得感和滿(mǎn)意度。

　　為了確?？蛻?hù)問(wèn)題或需求得到及時(shí)有效處理，積極落實(shí)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)“您碼上說(shuō)、我馬上辦”工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，這種快速響應(yīng)的服務(wù)模式，讓客戶(hù)感受到了黃州煙草的高效和專(zhuān)業(yè)。此外，黃州營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展了送“碼”上門(mén)服務(wù)，組織客戶(hù)經(jīng)理逐戶(hù)發(fā)放“碼上辦”二維碼，并仔細(xì)向零售客戶(hù)講解使用方法、注意事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容。這種貼心的服務(wù)方式，不僅推進(jìn)了“碼上辦”宣傳的全覆蓋，也讓客戶(hù)感受到了黃州營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)懷和溫暖。

　　持續(xù)優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)效

　　為確?？蛻?hù)服務(wù)行為規(guī)范化的有效落地，設(shè)立了定期監(jiān)督與隨機(jī)檢查機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、客戶(hù)反饋等方式，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為進(jìn)行全面監(jiān)控，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行。舉辦客戶(hù)座談會(huì)或調(diào)研活動(dòng)，與客戶(hù)面對(duì)面交流，深入了解客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)感受和需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。

　　建立客戶(hù)反饋意見(jiàn)收集和處理機(jī)制，通過(guò)設(shè)立反饋渠道、定期匯總分析客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板和不足，并作為后期重點(diǎn)改進(jìn)的依據(jù)。在每季度組織開(kāi)展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)中，通過(guò)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試檢驗(yàn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度，通過(guò)情景模擬演練提升客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)各種服務(wù)場(chǎng)景的能力，通過(guò)跟班作業(yè)考核確保客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際工作中的服務(wù)表現(xiàn)。

　　聚力點(diǎn)滴之功，筑牢工作之基。展望未來(lái)，黃州營(yíng)銷(xiāo)部將繼續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式，聚焦數(shù)字化管理，深化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)體系，不斷提升為客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步推動(dòng)客我和諧，實(shí)現(xiàn)客我共成長(zhǎng)。（余倩）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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