青山區(qū)營銷部扎實開展“讓客戶更滿意 我們在行動”主題活動

　　為進一步深化客戶服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量、提振客戶信心，青山區(qū)營銷部聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)、終端短板、服務(wù)規(guī)范及客戶需求四個方面內(nèi)容，錨定目標任務(wù)，高標準謀劃、高效率組織、高標準落實，扎實推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，取得了較好成效。

　　一是聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)，賦能專業(yè)成長。一方面區(qū)營銷部常態(tài)化開展規(guī)范教育學(xué)習(xí)，組織營銷人員通過線上集中學(xué)習(xí)、線下專題會議等形式，做好營銷人員規(guī)范經(jīng)營學(xué)習(xí)討論，牢固樹立營銷人員法律、規(guī)范及服務(wù)意識。另一方面全體營銷人員利用晨會、例會及空閑時間，緊密結(jié)合工作要求和個人實際，開展學(xué)習(xí)與研討交流，客服部定期組織測試，驗證學(xué)習(xí)實效，自活動開展以來，共組織測試4次，61人次參與。

　　二是聚焦終端短板，靚化店面形象。區(qū)營銷部圍繞與客戶同成長、共進步目標，擇優(yōu)選取4戶客戶進行加盟終端整店升級，促進“知音同行”流通品牌落地生根，不斷增強轄區(qū)終端新活力。組織客戶到優(yōu)質(zhì)現(xiàn)代終端和已建成加盟終端觀摩學(xué)習(xí)，增強客戶自主打造意識，針對零售客戶在店鋪升級過程中存在的“不會設(shè)計、缺乏資金、缺少人力”等難題，重點從“終端靚麗化、陳列標準化”入手，從店面形象、經(jīng)營水平、信息運用等方面入手，對客戶進行指導(dǎo)，扎實推進普通終端煥新工程，幫助普通終端更換陳舊價簽、優(yōu)化卷煙陳列、整理店容店貌，優(yōu)化消費體驗。

　　三是聚焦服務(wù)規(guī)范，健全服務(wù)機制。組織全體營銷人員簽訂《卷煙營銷人員規(guī)范經(jīng)營承諾書》，強化規(guī)范意識。組織開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，通過應(yīng)知應(yīng)會考試、情景模擬演練、跟班作業(yè)考核等方式，推動全體客戶經(jīng)理將規(guī)范服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行。同時結(jié)合第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，建立常態(tài)化在線滿意度調(diào)查機制，要求市場部對重點客戶逐戶上門指導(dǎo)，不斷提升客戶滿意度。建立客戶經(jīng)理拜訪抽訪機制，加強客戶經(jīng)理日常拜訪的監(jiān)管力度，通過開展客戶拜訪線上和線下的抽查，以電話、視頻、定位、平臺等抽查方式，每周不少于2次客戶拜訪監(jiān)測通報，確?？蛻舴?wù)無遺漏、全覆蓋。開展座談交流會，探討營銷工作經(jīng)驗，分享客戶服務(wù)心得，梳理日常工作中存在的短板和不足，進一步推動客戶服務(wù)工作制度化、標準化、規(guī)范化。

　　四是聚焦客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。營銷人員堅持拜訪服務(wù)不放松，持續(xù)為零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)，幫助零售客戶提高思想認識、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、改進經(jīng)營方式。積極銜接地方促消費消費政策，主動加大各方資源協(xié)調(diào)力度，努力為零售客戶爭取更多金融優(yōu)惠和政策支持，降低客戶經(jīng)營成本。針對困難弱勢群體，積極開展慰問及助殘幫困活動，為老弱病殘群體客戶制定專屬幫扶措施，給客戶帶去溫暖和關(guān)懷，切實保障弱勢群體利益。每月營銷人員上門開展駐店服務(wù)活動，“沉浸式”體會客戶日常經(jīng)營的痛點、難點，深入了解客戶真實服務(wù)需求，切實為客戶做實事、解難題。

　　服務(wù)客戶，久久為功。區(qū)營銷部將時刻秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，想客戶之所想、急客戶之所急，用心用情用力做好客戶服務(wù)工作。（作者：薛杉）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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