玉柴打響2018夏收服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)

　　一束束熟透的麥穗沉甸甸的，顆粒飽滿，承載著豐收的希冀；針刺般的麥芒有些扎手，直向云天，彰顯著成熟的魅力。收割機(jī)過后，留下一片片齊刷刷的麥秸稈，為5月底、6月初的齊魯大地鋪上了一塊塊金黃色的地毯。

　　又到夏收農(nóng)忙季，正是玉柴機(jī)器發(fā)力時(shí)。隨著市場(chǎng)拓展的深入，面對(duì)的服務(wù)需求也越來越多，玉柴股份的服務(wù)籌備工作早在每年的春節(jié)過后就開始了。

　　保姆式服務(wù)決勝終端

　　“搶收就是搶時(shí)間，搶時(shí)間就是搶錢，我們始終想的和做的，就是如何為玉柴用戶就近、快速、有效地提供保姆式服務(wù)，讓用戶用上擁有質(zhì)量穩(wěn)定性和技術(shù)先進(jìn)性的機(jī)器，保障用戶毫無后顧之憂地?fù)屖招←?，?zhēng)創(chuàng)更多的收成。”濟(jì)南聚贏商貿(mào)有限公司總經(jīng)理江心林對(duì)于夏收時(shí)期的服務(wù)緊迫程度多年來有著切身的體會(huì)。江心林經(jīng)營(yíng)著玉柴機(jī)器專賣的旗艦店和核心服務(wù)站，從事玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)已有十幾年的時(shí)間。

　　搶收，道出了夏收的進(jìn)展速度感和節(jié)奏緊迫感。隨著收割機(jī)的普遍應(yīng)用，小麥?zhǔn)崭钭兂闪宿r(nóng)機(jī)手駕駛著收割機(jī)一趟又一趟的開進(jìn)。不像以前人們辛苦用鐮刀收割小麥的年代，現(xiàn)在每個(gè)區(qū)域的小麥?zhǔn)崭钇谕挥?～5天時(shí)間，區(qū)域之間也只是小麥成熟時(shí)間的差異。隨著數(shù)量的增多，收割機(jī)在區(qū)域之間的轉(zhuǎn)場(chǎng)也不像以前那樣多。在這樣短的時(shí)間內(nèi)，面對(duì)相對(duì)穩(wěn)定的作業(yè)區(qū)域，數(shù)量日益增多的收割機(jī)農(nóng)戶之間也存在著搶地塊的競(jìng)爭(zhēng)，收割機(jī)的質(zhì)量穩(wěn)定性和服務(wù)響應(yīng)愈發(fā)顯得至關(guān)重要。

　　山東省章丘市瑞泉農(nóng)機(jī)有限公司總經(jīng)理趙均勇算了一筆賬，每臺(tái)收割機(jī)平均每天收割150～200畝，每畝小麥的收割收入是70～80元，如果由于機(jī)器故障耽誤一小時(shí)，那就會(huì)損失1000多元的收入。由于使用不當(dāng)、機(jī)油使用時(shí)間過長(zhǎng)等原因都會(huì)對(duì)機(jī)器造成損失，無論再好的機(jī)器也都需要保養(yǎng)，因此收割機(jī)特別是發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量水平和服務(wù)效率就成為決定農(nóng)戶選擇、影響農(nóng)戶收益的兩個(gè)關(guān)鍵要素。

　　“我們最放心的就是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量，凡是有客戶來采購(gòu)，我們就會(huì)推薦玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)”趙均勇如是說。按照玉柴的服務(wù)政策，趙均勇在當(dāng)?shù)剡M(jìn)入麥?zhǔn)涨暗?0～60個(gè)小時(shí)，已免費(fèi)主動(dòng)向玉柴用戶送機(jī)油和濾芯，把服務(wù)工作做到麥?zhǔn)涨懊妗?/p>

　　服務(wù)就是為農(nóng)戶搶時(shí)間。為了以最快速度為農(nóng)戶維修保養(yǎng)機(jī)器，夏收期間，玉柴服務(wù)人員因?yàn)榉?wù)而變成了手機(jī)控，睡眠不足更是家常便飯。玉柴股份銷售公司通機(jī)山東大區(qū)服務(wù)經(jīng)理何道詩(shī)有時(shí)凌晨?jī)牲c(diǎn)還接到農(nóng)戶從麥田里打來要求解決問題的電話。

　　何道詩(shī)表示，夏收服務(wù)是一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，玉柴從周密籌備、大力投入、服務(wù)效果、用戶體驗(yàn)等多個(gè)方面保障提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。據(jù)了解，在夏收前兩個(gè)月，玉柴就已經(jīng)啟動(dòng)了各地的經(jīng)銷商推介會(huì)和用戶培訓(xùn)會(huì)，4月初便安排各個(gè)服務(wù)站走訪服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商，充分掌握玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)裝機(jī)數(shù)量、機(jī)型等信息，為配置服務(wù)資源和零配件提供支撐，并為各地服務(wù)站投放價(jià)值280萬元的配件，讓各個(gè)服務(wù)站吃顆定心丸。

　　作為服務(wù)站的負(fù)責(zé)人，江心林認(rèn)為，決勝終端就是玉柴服務(wù)的要訣。何道詩(shī)十分看重終端環(huán)節(jié)的服務(wù)效率和效果。為了提高服務(wù)效率，何道詩(shī)今年在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、服務(wù)保障、技能提升、服務(wù)及時(shí)性、質(zhì)量整改等方面推進(jìn)若干改革舉措，完善重點(diǎn)經(jīng)銷商和大客戶周邊服務(wù)站的規(guī)劃布局，讓各個(gè)服務(wù)站向鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊設(shè)立服務(wù)分站，或通過吸納、培訓(xùn)、認(rèn)可社會(huì)服務(wù)點(diǎn)，建立玉柴服務(wù)合作點(diǎn)，確保玉柴服務(wù)能夠下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，不留服務(wù)空白區(qū)域。通過加大服務(wù)布局密度，何道詩(shī)希望以最短的服務(wù)半徑，讓玉柴用戶能以最快的速度找到服務(wù)人員。同時(shí)考慮到大部分農(nóng)機(jī)駕駛員往往只會(huì)駕駛，并不懂維修保養(yǎng)，何道詩(shī)還組織了一系列的駕駛員培訓(xùn)，趕在夏收之前進(jìn)一步提高駕駛員保養(yǎng)維修技能。

　　用戶口碑為玉柴形成市場(chǎng)選擇的倒逼力量

　　在談到使用玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的感受時(shí)，鄒平縣魏橋鎮(zhèn)亞森生態(tài)家庭農(nóng)場(chǎng)已經(jīng)具有15年駕齡的駕駛員胡修波師傅介紹道：“馬力大，割麥跑得快，割得干凈，維修快”。聊天間，胡師傅不由自主地豎起大拇指。

　　“在技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品升級(jí)的背景下，在某一方面超前一點(diǎn)，就容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量好，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，農(nóng)戶能就近解決問題，只需打一個(gè)電話，服務(wù)人員立即就到，這讓用戶對(duì)玉柴形成了良好的口碑，也讓玉柴在山東市場(chǎng)形成了一定的優(yōu)勢(shì)”，濟(jì)南盧何農(nóng)機(jī)有限公司總經(jīng)理盧慶民解釋了農(nóng)戶口碑是如何影響市場(chǎng)表現(xiàn)的：農(nóng)戶對(duì)玉柴形成了好口碑之后，一傳十，十傳百，大家更多地選擇玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，這倒逼經(jīng)銷商選擇經(jīng)銷玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，經(jīng)銷商的選擇又倒逼更多的小麥?zhǔn)崭顧C(jī)整車廠商選擇配置玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　淄博盛欣農(nóng)機(jī)銷售有限公司總經(jīng)理杜禮蓬對(duì)此持同樣的看法。目前，在山東小麥?zhǔn)崭顧C(jī)市場(chǎng)上，不同品牌的收割機(jī)數(shù)量眾多，一些品牌收割機(jī)整車廠商欠缺服務(wù)能力，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就主動(dòng)為農(nóng)戶提供售后服務(wù)，即便是不屬于自己的責(zé)任范圍，甚至自己受很多委屈，玉柴服務(wù)人員也盡力幫助農(nóng)戶解決問題，并告知用戶問題的性質(zhì)及今后解決的辦法。

　　事實(shí)證明，這在農(nóng)戶和經(jīng)銷商群體里為玉柴帶來了非常好的口碑。

　　“無論是發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)還是整車市場(chǎng)，現(xiàn)在山東小麥?zhǔn)崭顧C(jī)市場(chǎng)正處于洗牌期，影響洗牌格局的關(guān)鍵就在于服務(wù)”，正如趙均勇所說，凡是遇到什么問題，只用給服務(wù)站打個(gè)電話，經(jīng)銷商服務(wù)農(nóng)戶的任務(wù)就可以完成了。作為服務(wù)站負(fù)責(zé)人，江心林要求服務(wù)站每個(gè)服務(wù)人員要快速響應(yīng)、快速解決經(jīng)銷商和農(nóng)戶的問題，減少經(jīng)銷商麻煩，在最短的時(shí)間內(nèi)化解農(nóng)戶的問題。江心林的邏輯就是，只要把終端服務(wù)做好，讓農(nóng)戶滿意了、創(chuàng)收了，就會(huì)對(duì)玉柴有好口碑，玉柴的市場(chǎng)就不愁不擴(kuò)大。

　　在江心林看來，為玉柴贏得用戶口碑的，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效率，更重要的是幫助農(nóng)戶創(chuàng)收。“玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)是讓農(nóng)戶賺錢的，不是花錢的”，這是江心林和農(nóng)戶溝通時(shí)常說的一句話。他的意思是讓用戶毫無顧慮地專心做小麥?zhǔn)崭钭鳂I(yè)而賺錢，不用顧慮著花錢去維修并耽誤掙錢。

　　“維護(hù)農(nóng)戶的利益是玉柴的初心，只要不忘初心，農(nóng)戶自然會(huì)給玉柴好口碑”，這是何道詩(shī)多年來從事玉柴服務(wù)工作的切身感受。烈日下，望著收割機(jī)一趟趟地來回作業(yè)，一片小麥很快收割完畢，何道詩(shī)不禁感嘆，農(nóng)民的微笑、收割機(jī)的行進(jìn)和金黃色的麥田，構(gòu)成了美麗鄉(xiāng)村最美的風(fēng)景，這其中有科技之美、勤勞之美、服務(wù)之美，也有玉柴人之美。當(dāng)然，玉柴人之美來自農(nóng)戶的口碑，來自年復(fù)一年的服務(wù)攻堅(jiān)。（記者 郭宇）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)報(bào)
 

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