海爾：創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量管理新模式

　　海爾在"人單合一"管理模式下，率先開(kāi)啟了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)品牌建設(shè)。隨著物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的深入，海爾質(zhì)量創(chuàng)新始終以提供全流程用戶最佳體驗(yàn)作為創(chuàng)新的核心點(diǎn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)質(zhì)量管理水平的全面提升。

　　2018年10月25日，在新加坡圣淘沙舉辦的主題為"通過(guò)創(chuàng)新與質(zhì)量小組和卓越經(jīng)營(yíng)，打造與時(shí)俱進(jìn)、應(yīng)對(duì)未來(lái)的組織"的第43屆國(guó)際質(zhì)量管理小組大會(huì)（ICQCC）上，海爾在質(zhì)量管理項(xiàng)目一舉斬獲4項(xiàng)金獎(jiǎng)、1項(xiàng)銀獎(jiǎng)。來(lái)自20個(gè)國(guó)家和地區(qū)的475項(xiàng)成果（其中，中國(guó)代表團(tuán)推選出68項(xiàng)成果）現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表，共計(jì)2300余名QC小組成員、質(zhì)量專家、學(xué)者及政府組織代表參加此次會(huì)議。此前，海爾剛剛發(fā)布了MFOP質(zhì)量模式。

　　作為中國(guó)質(zhì)量管理的標(biāo)桿企業(yè)，近幾年來(lái)，海爾榮獲國(guó)內(nèi)外質(zhì)量大獎(jiǎng)100余個(gè)，其中包括六西格瑪總冠軍、亞洲質(zhì)量創(chuàng)新獎(jiǎng)等大獎(jiǎng)，僅在ICQCC上已連續(xù)5年獲獎(jiǎng)，收獲了28個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，為行業(yè)樹(shù)立了高質(zhì)量的典范。

　　業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，只有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能征服市場(chǎng)，贏得顧客，而精益求精是質(zhì)量的精髓。海爾持續(xù)引領(lǐng)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，是以用戶為中心，圍繞用戶需求持續(xù)創(chuàng)新的結(jié)果，海爾創(chuàng)新發(fā)布的MFOP質(zhì)量模式正是以用戶為中心的一大創(chuàng)新成果，該模式通過(guò)將世界領(lǐng)先的軍工技術(shù)運(yùn)用到智慧家電領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)家電自反饋、自診斷、自預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為用戶提供了"故障自預(yù)警，事前干預(yù)防范"的全新解決方案。隨著創(chuàng)新成果發(fā)布，海爾質(zhì)量學(xué)院也宣布成立。專家認(rèn)為，MFOP質(zhì)量模式的發(fā)布和質(zhì)量學(xué)院的啟動(dòng)，是海爾質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)30多年的積累沉淀，這將成為家電行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)新的里程碑。

　　創(chuàng)新MFOP模式　推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量升級(jí)

　　近年來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)入產(chǎn)業(yè)融合階段。對(duì)家電業(yè)而言，集成物聯(lián)網(wǎng)方案不僅有助于攻克困擾用戶使用智慧家電的頑癥，更是家電產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展的主流趨勢(shì)。海爾創(chuàng)新打造的MFOP質(zhì)量模式，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)與家電產(chǎn)業(yè)的融合大幅度提升了產(chǎn)品質(zhì)量可靠性，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量升級(jí)的全新體驗(yàn)。

　　與傳統(tǒng)家電行業(yè)質(zhì)量體系不同的是，海爾此次發(fā)布的MFOP質(zhì)量模式，將"無(wú)維修工作期"的軍工技術(shù)，首次運(yùn)用到智慧家電領(lǐng)域，讓家電行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)向航空、航天、軍用雷達(dá)領(lǐng)域等頂尖行業(yè)的質(zhì)量技術(shù)看齊，堪稱是行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的里程碑。

　　MFOP代表無(wú)維修工作期，以往主要應(yīng)用于航空、航天以及軍事領(lǐng)域。此次海爾物聯(lián)網(wǎng)MFOP質(zhì)量模式的發(fā)布，代表該模式首次在家電行業(yè)落地應(yīng)用，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩大方面：首先，通過(guò)HIHM核心技術(shù)預(yù)先診斷產(chǎn)品部件或系統(tǒng)的功能狀態(tài)以及使用壽命，并結(jié)合用戶使用需求，事前為用戶提供產(chǎn)品保養(yǎng)、遠(yuǎn)程維護(hù)、糾正偏差等服務(wù)，確保產(chǎn)品不會(huì)宕機(jī)；其次，產(chǎn)品端通過(guò)大數(shù)據(jù)綜合分析用戶習(xí)慣、挖掘需求痛點(diǎn)，為產(chǎn)品、服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)提供精準(zhǔn)導(dǎo)向，持續(xù)迭代以滿足用戶最佳體驗(yàn)。

　　MFOP質(zhì)量模式可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)不同智慧家電的產(chǎn)品壽命、整機(jī)性能、常見(jiàn)故障等進(jìn)行預(yù)建模，然后利用互聯(lián)互通的云平臺(tái)和智能算法，實(shí)時(shí)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析對(duì)比，形成"自反饋、自診斷、自預(yù)測(cè)"的智慧型保障體系，從而為用戶提供產(chǎn)品保養(yǎng)、遠(yuǎn)程維護(hù)等服務(wù)，搶先一步將可能存在的運(yùn)行故障扼殺在"搖籃"里，確保產(chǎn)品不會(huì)因故障而"死機(jī)"。

　　以海爾智慧冰箱為例，海爾通過(guò)MFOP形成了包括產(chǎn)品壽命、整機(jī)制冷能力、蒸發(fā)器結(jié)霜等在內(nèi)的10個(gè)預(yù)測(cè)模型，借助大數(shù)據(jù)對(duì)冰箱運(yùn)行狀況進(jìn)行綜合分析，預(yù)判可能出現(xiàn)的故障。當(dāng)冰箱制冷能力下降時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析可能引發(fā)故障的原因，如果是由操作不當(dāng)引起的，系統(tǒng)將會(huì)及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行提醒和引導(dǎo)；如果確認(rèn)存在故障隱患，就會(huì)預(yù)先安排上門(mén)服務(wù)，徹底杜絕故障發(fā)生。此舉不僅有助于加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、提升服務(wù)效率，也為用戶帶來(lái)了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智慧家電零報(bào)修、零故障、零宕機(jī)的高品質(zhì)體驗(yàn)。

　　而應(yīng)用MFOP質(zhì)量模式之后，海爾的智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析聯(lián)網(wǎng)冰箱的各項(xiàng)指征和使用狀況，一旦數(shù)據(jù)與常規(guī)值出現(xiàn)偏差，系統(tǒng)能夠及時(shí)精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)出產(chǎn)品可能出現(xiàn)的故障，在用戶還沒(méi)有意識(shí)到的情況下主動(dòng)提供維護(hù)和排查服務(wù)，免去了產(chǎn)品宕機(jī)帶來(lái)的物質(zhì)損失和情緒不滿。從"壞了再修"到保證期內(nèi)"故障自預(yù)警、先期干預(yù)防范"，因此，海爾又一次占領(lǐng)了行業(yè)制高點(diǎn)。

　　用戶定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　創(chuàng)造全流程用戶最佳體驗(yàn)

　　"時(shí)代在發(fā)展，用戶的需求在不斷變化，產(chǎn)品質(zhì)量也要順應(yīng)日益升級(jí)的消費(fèi)趨勢(shì)。"海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全表示，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向著平臺(tái)、生態(tài)層面的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。上世紀(jì)80年代，海爾以"砸冰箱"為開(kāi)端，率先樹(shù)立了"零缺陷"質(zhì)量觀念。在30多年的發(fā)展中，海爾堅(jiān)持以用戶為中心，并以人單合一模式作為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)造了系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系，率先啟動(dòng)家電保修期向保證期的迭代升級(jí)，持續(xù)為用戶創(chuàng)造全流程最佳體驗(yàn)。

　　埃森哲高級(jí)董事總經(jīng)理埃里克·謝弗爾在《工業(yè)X.0》一書(shū)中提到，現(xiàn)在不是要銷(xiāo)售，而是要了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品背后的理由是什么。這背后的理由可能并不是需要這個(gè)產(chǎn)品，而是希望這個(gè)產(chǎn)品能帶來(lái)服務(wù)方案。所以，在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，他認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)會(huì)終結(jié)，取而代之的是服務(wù)方案經(jīng)濟(jì)，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)就是要有生態(tài)系統(tǒng)。所以，海爾提出了生活X.0：定制物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的美好生活。X是不確定的、無(wú)止境的，也是永遠(yuǎn)求解的。美好生活也是不確定的。美好生活至少有兩個(gè)不確定性，第一個(gè)不確定性就是美好生活的定義是不確定的，每個(gè)人對(duì)美好生活的定義都是不一樣的。第二個(gè)不確定性就是價(jià)值的不確定性，用戶需要的是即時(shí)價(jià)值，即體驗(yàn)迭代，終身用戶需要不斷去改變。

　　物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在物質(zhì)上和精神上都跟過(guò)去有著非常大的不同。在精神層面，現(xiàn)在的價(jià)值觀更加多元化。在物質(zhì)層面，以前中國(guó)生產(chǎn)力落后的時(shí)候，老百姓對(duì)美好生活的需求基本上是統(tǒng)一的，不管是最初的自行車(chē)、縫紉機(jī)和收音機(jī)，還是后來(lái)的冰箱、洗衣機(jī)和電視機(jī)，再后來(lái)的汽車(chē)，主要仍然是物質(zhì)的追求，但物質(zhì)的追求總歸有止境。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代追求的便是生活解決方案。

　　物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)依然由用戶定義。如今隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代臨近，海爾將全球研發(fā)中心設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、全球工廠制程數(shù)據(jù)、全球?qū)嶒?yàn)室數(shù)據(jù)、模塊商制程數(shù)據(jù)以及全球用戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行了互聯(lián)互通，形成海爾大數(shù)據(jù)庫(kù)，為MFOP質(zhì)量模式的創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。而隨著海爾質(zhì)量學(xué)院的啟用，海爾將進(jìn)一步發(fā)揮其在質(zhì)量技術(shù)與模式的引領(lǐng)作用，以"產(chǎn)學(xué)互促"的方式向海爾全球范圍輸出質(zhì)量專業(yè)人才，并通過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量創(chuàng)新。

　　"這可以視為世界工業(yè)史上的一大創(chuàng)造，也是海爾對(duì)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代作出的一個(gè)重大貢獻(xiàn)。"武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)程虹認(rèn)為，MFOP質(zhì)量創(chuàng)新模式為整個(gè)中國(guó)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)了3大顛覆：第一，真正實(shí)現(xiàn)了與用戶同步的質(zhì)量創(chuàng)新；第二，真正實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)平臺(tái)的創(chuàng)新；第三，真正實(shí)現(xiàn)了集合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的質(zhì)量生態(tài)創(chuàng)新。

　　在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展推動(dòng)下，各個(gè)產(chǎn)業(yè)都將催生新的生產(chǎn)、管理模式，而這些新模式也將對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)形成沖擊。面對(duì)新一輪產(chǎn)業(yè)升級(jí)，海爾在"人單合一"理念的引導(dǎo)下始終堅(jiān)持創(chuàng)新，積極探索物聯(lián)網(wǎng)與家電產(chǎn)業(yè)的深度融合，推動(dòng)質(zhì)量管理向著智能化、高效化、服務(wù)化邁進(jìn)，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提升品牌價(jià)值的同時(shí)，也為推動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆革新提供了強(qiáng)大動(dòng)力。

　　持續(xù)引領(lǐng)，海爾靠的是什么？

　　智能物聯(lián)網(wǎng)是這兩年大火特火的概念，可以簡(jiǎn)單理解為"硬件+聯(lián)網(wǎng)"。智能家電，其實(shí)是智能物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)下最具技術(shù)落地和商業(yè)價(jià)值的一個(gè)陣地。

　　以海爾的智能家居為例，分為兩個(gè)部分，其一是積極投身于下一代技術(shù)和產(chǎn)品，完成行業(yè)的品類(lèi)創(chuàng)新。比如其基于空氣、安防、凈水等7大家居場(chǎng)景推出的智慧成套解決方案，提供一站式的產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，讓家居生活全面數(shù)字化。目前，海爾智能家居連接的網(wǎng)器超過(guò)3100萬(wàn)臺(tái)，大數(shù)據(jù)交互超過(guò)4372億次/天，在線用戶超過(guò)5000萬(wàn)，在硬件和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上無(wú)人可出其右。其二則是海爾先用戶一步洞悉變革的本質(zhì)，依托供需鏈搭建起一個(gè)全新的商業(yè)結(jié)構(gòu)。曾經(jīng)提出"顛覆性創(chuàng)新"（disruptive innovation）理論的克萊頓·克里斯坦森說(shuō)過(guò)，盲目地遵循"好的企業(yè)應(yīng)與消費(fèi)者保持密切聯(lián)系"的箴言可能會(huì)是一個(gè)致命的錯(cuò)誤。

　　在產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)企業(yè)應(yīng)該盡可能聆聽(tīng)消費(fèi)者的需求，但在結(jié)構(gòu)或模式創(chuàng)新時(shí)，大部分用戶并不清晰地知道自己想要什么，企業(yè)要領(lǐng)先用戶一步，猜到他們想要什么并且提供給他們，在這種思維下搭建的商業(yè)模型才有可能跑贏未來(lái)的賽道。

　　為了更好地聆聽(tīng)消費(fèi)者的需求，海爾還在不斷進(jìn)行著"實(shí)驗(yàn)優(yōu)化"，在海爾質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)證中心，一款全新的COSMO-LIMS系統(tǒng)全面上線啟動(dòng)了，這標(biāo)志著"服役"了15年的Jiance37檢測(cè)系統(tǒng)即將下線。COSMO-LIMS系統(tǒng)是海爾自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的集團(tuán)級(jí)實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)，并通過(guò)與終端設(shè)備自動(dòng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了所有實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)共享，這是在Jiance37舊系統(tǒng)上迭代創(chuàng)新的結(jié)果。

　　隨著海爾產(chǎn)品數(shù)量和種類(lèi)的不斷增加，舊的Jiance37系統(tǒng)承載量已超負(fù)荷，運(yùn)行速度慢，且測(cè)試過(guò)程不可視、不透明，文本化檢測(cè)數(shù)據(jù)無(wú)法二次應(yīng)用。為了解決各產(chǎn)業(yè)、平臺(tái)在檢測(cè)過(guò)程中的痛點(diǎn)，以及支持PHM、仿真設(shè)計(jì)等超前項(xiàng)目對(duì)檢測(cè)大數(shù)據(jù)的需求，檢測(cè)認(rèn)證中心通過(guò)對(duì)終端檢測(cè)設(shè)備升級(jí)優(yōu)化和數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，并同時(shí)提出建立全新的LIMS信息化系統(tǒng)。

　　新系統(tǒng)上線后，各產(chǎn)業(yè)、平臺(tái)在檢測(cè)產(chǎn)品時(shí)，可以實(shí)時(shí)查看檢測(cè)進(jìn)度和過(guò)程數(shù)據(jù)，并且實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)實(shí)驗(yàn)室人機(jī)料法環(huán)狀態(tài)實(shí)時(shí)查看、管理。其智能化的升級(jí)，還能實(shí)現(xiàn)測(cè)試結(jié)果自動(dòng)計(jì)算、出報(bào)告，故障自動(dòng)抓取、報(bào)警等，不僅提高了測(cè)試的精準(zhǔn)度，還大大提升測(cè)試效率，以智能家電產(chǎn)品為例，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化測(cè)試后測(cè)試效率提升120倍。COSMO-LIMS系統(tǒng)上線后，還將根據(jù)實(shí)際使用和數(shù)據(jù)應(yīng)用情況不斷迭代優(yōu)化，為產(chǎn)品口碑引領(lǐng)提供增值服務(wù)。

　　"海爾MFOP模式，就是堅(jiān)持以用戶為中心，并借由海爾30多年來(lái)質(zhì)量管理的沉淀和技術(shù)積累，搭建起了獨(dú)樹(shù)一幟的質(zhì)量模型。而海爾質(zhì)量學(xué)院的成立，也進(jìn)一步發(fā)揮了引領(lǐng)作用。"任賢全表示，以"產(chǎn)學(xué)互促"的方式向全球輸出質(zhì)量專業(yè)人才，這種能力的背后，正是海爾通過(guò)引領(lǐng)式的模式創(chuàng)新，前瞻性地把隱藏的用戶需求和現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)鏈用標(biāo)準(zhǔn)化體系粘合在一起，組成了一個(gè)全新的面向未來(lái)的商業(yè)結(jié)構(gòu)。

　　打造全新價(jià)值尺度

　　MFOP質(zhì)量模式的發(fā)布，再次驗(yàn)證了海爾30多年來(lái)以質(zhì)量為準(zhǔn)繩、以用戶為中心的戰(zhàn)略正確。早在上世紀(jì)80年代，海爾用"砸冰箱"砸出質(zhì)量意識(shí)；上世紀(jì)90年代率先將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入國(guó)內(nèi)；率先在家電行業(yè)形成標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。而面對(duì)智能物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新一輪產(chǎn)業(yè)升級(jí)，海爾再一次率先進(jìn)行了系統(tǒng)化的管理體系升級(jí)，基于智慧家庭的特性量身打造出了對(duì)標(biāo)軍工品質(zhì)的MFOP，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量模式進(jìn)行了顛覆性突破。

　　"戰(zhàn)略創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，才能從根本上賦予企業(yè)新生的力量，打造整個(gè)行業(yè)的全新價(jià)值尺度。MFOP質(zhì)量模式推動(dòng)家電行業(yè)的質(zhì)量管理向智能化、高效化、服務(wù)化邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的重創(chuàng)新。"任賢全如是說(shuō)。

　　新技術(shù)、新經(jīng)濟(jì)正在不斷催生出新的生產(chǎn)和管理模式，而這些新管理模式也不斷對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)發(fā)起沖擊。富有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家總是看得更遠(yuǎn)和更深，看到需求、看到產(chǎn)出、看到成本，還要看到場(chǎng)景，所有商業(yè)創(chuàng)新都是依托于對(duì)這些本質(zhì)的洞察，并且能夠用化繁為簡(jiǎn)的思維去搭建創(chuàng)新的商業(yè)模型。比如海爾的"人單合一"，以及MFOP質(zhì)量模式的出世，這就是時(shí)代趨勢(shì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式共振的結(jié)果，也象征著整體家電行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)--互聯(lián)、共生、重創(chuàng)新。

　　以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，不斷向前探索。在"零缺陷、個(gè)性化、聚生態(tài)、共贏"的質(zhì)量戰(zhàn)略指導(dǎo)下，海爾不斷圍繞用戶需求進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，形成了兩大創(chuàng)新平臺(tái)，一方面對(duì)外打造開(kāi)放的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，通過(guò)"人人創(chuàng)業(yè) 人人質(zhì)量"模式創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；另一方面對(duì)內(nèi)搭建以用戶為中心的共創(chuàng)共贏平臺(tái)，構(gòu)建用戶、服務(wù)兵、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)互通的生態(tài)圈，最終形成持續(xù)提升用戶全流程體驗(yàn)的價(jià)值鏈體系。（記者 朱文達(dá)）

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