基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，持續(xù)完善物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鏈接用戶服務(wù)需求、創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)的智慧服務(wù)生態(tài)。作為此次戰(zhàn)略升級(jí)的核心，海爾正式推出了家電服務(wù)行業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，針對(duì)當(dāng)前用戶消費(fèi)體驗(yàn)日益?zhèn)€性化、精細(xì)化趨勢(shì)下家電服務(wù)亟待升級(jí)的現(xiàn)狀，通過(guò)在全國(guó)布局流動(dòng)服務(wù)站實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)上門服務(wù)需求，進(jìn)一步打通線上線下服務(wù)資源，為用戶的高品質(zhì)生活體驗(yàn)提供全方位保障。
（圖片來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)） 據(jù)悉，海爾計(jì)劃今年在全國(guó)陸續(xù)投入1萬(wàn)個(gè)由特種車輛改裝的流動(dòng)服務(wù)站，率先破解家電服務(wù)的三大行業(yè)難題：首先，針對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期奉行用戶報(bào)修后24小時(shí)上門服務(wù)的“上門慢”難題，海爾流動(dòng)服務(wù)站進(jìn)駐社區(qū)，將上門響應(yīng)時(shí)間縮短至2小時(shí)；其次，針對(duì)備受用戶抱怨的“一次報(bào)修、反復(fù)上門”的行業(yè)通病，海爾通過(guò)流動(dòng)服務(wù)站打造移動(dòng)配件庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“一次就好”承諾；再次，針對(duì)從業(yè)人員抱有打工心態(tài)、影響用戶體驗(yàn)的“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”問(wèn)題，海爾通過(guò)流動(dòng)服務(wù)站打造創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，讓服務(wù)人員收入與用戶評(píng)價(jià)直接掛鉤，驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員主動(dòng)提升技能創(chuàng)業(yè)增收。
同時(shí)，海爾還在線上升級(jí)海爾服務(wù)微站，通過(guò)無(wú)邊界用戶交互實(shí)現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)迭代”，加快建設(shè)海爾智慧家庭第一品牌，打造物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電服務(wù)第一用戶體驗(yàn)。
此次海爾智慧服務(wù)升級(jí)將為家電服務(wù)行業(yè)帶來(lái)三大顛覆：一是模式顛覆，搭建起服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，讓服務(wù)人員擁有自己的移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為創(chuàng)業(yè)者，解決服務(wù)人員收入低、行業(yè)服務(wù)外包等傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式存在的頑疾；二是流程顛覆，以用戶體驗(yàn)為中心，通過(guò)升級(jí)服務(wù)微站交互平臺(tái)，聚焦服務(wù)流程再造，從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)人員成為用戶的全程管家；三是服務(wù)體系顛覆，海爾以創(chuàng)用戶全流程最佳體驗(yàn)、獲取用戶終身價(jià)值為服務(wù)核心，將用戶評(píng)價(jià)零距離傳遞到工廠全流程，讓各利益方都參與進(jìn)來(lái)，共同服務(wù)用戶。
專家認(rèn)為，海爾通過(guò)不斷升級(jí)智慧服務(wù)，變“應(yīng)對(duì)需求”為“創(chuàng)造需求”，實(shí)現(xiàn)“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠(chéng)社群”，對(duì)整個(gè)家電行業(yè)實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型有著重大的啟發(fā)意義。（陳永）
轉(zhuǎn)自：中國(guó)商報(bào)
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