持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量提升是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力的重要手段，也是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。服務(wù)質(zhì)量的提升，既需要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)手段，營(yíng)造良性運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境，也需要從品質(zhì)消費(fèi)視角持續(xù)提升游客消費(fèi)體驗(yàn)

　　國(guó)務(wù)院辦公廳近期印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》（以下簡(jiǎn)稱《若干措施》），從5個(gè)方面提出30條措施。在提升行業(yè)綜合能力方面，《若干措施》提出，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。主要措施包括，完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，開展監(jiān)測(cè)評(píng)估和品牌建設(shè)，健全有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立完善以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，依法認(rèn)定失信主體并實(shí)施信用懲戒。建設(shè)文化和旅游領(lǐng)域誠(chéng)信體系，健全信用承諾制度，推進(jìn)信用品牌建設(shè)，優(yōu)化信用消費(fèi)環(huán)境。

　　經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)步入以提高管理服務(wù)水平、提高產(chǎn)業(yè)效率、提升消費(fèi)品質(zhì)為特征的高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游消費(fèi)是擴(kuò)大內(nèi)需的有效途徑，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。新的消費(fèi)形勢(shì)下，市場(chǎng)消費(fèi)需求呈現(xiàn)品質(zhì)化、豐富化、個(gè)性化、體驗(yàn)化等特征，對(duì)于旅游供給和服務(wù)質(zhì)量管理提出了更高要求。

　　服務(wù)質(zhì)量提升是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力的重要手段，也是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工作。服務(wù)質(zhì)量的提升，既需要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)手段、營(yíng)造良性運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)環(huán)境，也需要從品質(zhì)消費(fèi)視角持續(xù)提升游客消費(fèi)體驗(yàn)。

　　一是構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。旅游業(yè)是綜合性服務(wù)業(yè)，業(yè)界有“100-1=0”的服務(wù)共識(shí)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客的滿意度。構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，有助于消除旅游市場(chǎng)中的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)等問題，在全行業(yè)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好風(fēng)氣，提升游客的出游品質(zhì)。

　　深入實(shí)施“信用+”工程，持續(xù)完善信用監(jiān)管機(jī)制，是優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。2021年，文化和旅游部出臺(tái)《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》，明確文化和旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體信用承諾、失信主體認(rèn)定、失信懲戒、信用修復(fù)等內(nèi)容，引導(dǎo)文旅行業(yè)步入法治保障下的信用監(jiān)管新時(shí)期。各地積極推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)，出臺(tái)相關(guān)文件和配套制度，在全行業(yè)掀起信用建設(shè)熱潮。浙江、上海、北京、天津、河北等省區(qū)市積極探索并建立信用分級(jí)分類監(jiān)管體系，根據(jù)旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施分類監(jiān)管，對(duì)于信用好、風(fēng)險(xiǎn)低的旅游企業(yè)減少檢查比例和頻次，對(duì)于違法失信、風(fēng)險(xiǎn)高的旅游企業(yè)，提高檢查比例和頻次。部分省區(qū)市還將企業(yè)信用評(píng)價(jià)結(jié)果向公眾開放，供公眾消費(fèi)選擇參考。

　　信用分級(jí)分類監(jiān)管機(jī)制的建立，有助于形成以高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮、以失信違約為恥的行業(yè)氛圍，有助于為游客提供更優(yōu)的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步促進(jìn)旅游需求的釋放。同時(shí)，旅游信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也推動(dòng)了“信用+旅游”“信用+住宿”“信用+餐飲”“信用+交通”“信用+娛樂”等多種信用消費(fèi)模式創(chuàng)新，進(jìn)一步釋放了消費(fèi)潛能。例如，日照市和黃山旅游景區(qū)推出先游后付信用游制度，重慶武隆實(shí)行信用免票、信用優(yōu)惠等旅游消費(fèi)產(chǎn)品，不僅倒逼旅游目的地和企業(yè)更加關(guān)注提升服務(wù)質(zhì)量，也為游客提供了更加便利、更加優(yōu)惠、更高品質(zhì)的旅游服務(wù)，激發(fā)了游客的出游意愿。

　　二是構(gòu)建以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)。建立以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是“十四五”時(shí)期旅游業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)，也是提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、釋放旅游消費(fèi)潛力的有力抓手。目前，四川、陜西等12個(gè)省區(qū)市開展了旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為指引，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)供給，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。各地積極探索建立賠償先付、無(wú)理由退貨等制度，也有助于保障游客權(quán)益、提升體驗(yàn)品質(zhì)。例如，山東設(shè)立省級(jí)旅游誠(chéng)信先行賠付金，云南省實(shí)施游客購(gòu)物“30天無(wú)理由退貨”，海南16萬(wàn)商家承諾旅游投訴“先行賠付”等，對(duì)于凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境、提升游客滿意度發(fā)揮了積極的作用。

　　健全服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，也有助于在全行業(yè)形成基礎(chǔ)性、統(tǒng)一性的服務(wù)要求，提升行業(yè)服務(wù)水平。2022年以來(lái)，全國(guó)出臺(tái)了一系列涉及旅游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還有一批行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。各地通過出臺(tái)地方標(biāo)準(zhǔn)，提升本地旅游服務(wù)質(zhì)量，如山西制定《A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》，安徽制定《民宿管家服務(wù)規(guī)范》等。

　　三是構(gòu)建以品牌為引領(lǐng)的產(chǎn)品和服務(wù)體系，提升旅游消費(fèi)品質(zhì)。品牌建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障，旅游服務(wù)品牌建設(shè)已被納入《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》。構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，培育服務(wù)精品，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對(duì)服務(wù)質(zhì)量的帶動(dòng)作用，有助于引導(dǎo)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游消費(fèi)意識(shí)，促進(jìn)旅游消費(fèi)品質(zhì)全面提升。近年來(lái)，各地加快培育旅游服務(wù)品牌，如湖北的旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、四川的天府旅游名牌、青海的“大美青海放心消費(fèi)”示范單位等。信用品牌是服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)的重要組成，旨在以信用品牌提升信用產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。例如，上海市黃浦區(qū)開展“黃浦最上?！ば庞酶聿省毙庞闷放平ㄔO(shè)，形成了“信游長(zhǎng)三角”旅游品牌、“演藝大世界”文化品牌、“黃浦最上?！毙麄髌放坪汀巴鉃┤谝仔小毙刨J品牌等系列品牌，成為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。（特約評(píng)論員 吳麗云）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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