國(guó)慶假期結(jié)束，進(jìn)入一年里退休老人出游的高峰。近年來(lái)，隨著我國(guó)老年人成為旅游消費(fèi)生力軍，“爸媽游”、老年旅行團(tuán)成了旅游市場(chǎng)新熱點(diǎn)。全國(guó)老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前老年旅游人數(shù)已占據(jù)旅游總?cè)藬?shù)20%以上，送父母去旅游也逐漸成為子女盡孝的重要方式。然而，許多人發(fā)現(xiàn)，老年人跟團(tuán)旅行限制頗多，各種明確的、隱形的障礙，讓原本興致高漲的老人們著急生氣。個(gè)中原因何在？記者進(jìn)行了采訪。
70歲以上必須家屬陪同？
——身體不比年輕人，購(gòu)物欲望不強(qiáng)，部分旅行社設(shè)置老年人參團(tuán)隱性門檻
家住河南的王女士父親今年72歲，平日里身體挺硬朗，王女士想給父親報(bào)名老年旅行團(tuán)，出門散散心，結(jié)果總是被旅行社告知70周歲以上老年人需要家屬陪同才可出游。老人退休后時(shí)間相對(duì)自由，出門想要避開(kāi)寒暑假、黃金周等旅游旺季，但子女又無(wú)法按旅行社要求陪同出行，最終老人的旅游問(wèn)題成了許多子女的困擾。
實(shí)際上，早在2016年我國(guó)便發(fā)布了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定旅行社不得拒絕60周歲以上的老人參團(tuán)。但一些旅行社顧慮老年人健康狀況仍會(huì)自行設(shè)定年齡門檻。例如某知名旅行網(wǎng)站在其注意事項(xiàng)中明確寫(xiě)出：“因服務(wù)能力所限，不受理65周歲(含65周歲)以上老年人預(yù)訂云南跟團(tuán)產(chǎn)品、不受理70周歲(含70周歲)以上老年人預(yù)訂四川跟團(tuán)產(chǎn)品。無(wú)法接待81周歲以上的旅游者報(bào)名出游。”多家旅游保險(xiǎn)公司會(huì)明確指出，“承保年齡0-70周歲”“被保險(xiǎn)人須年齡在80周歲以內(nèi)”等。
讓王女士有點(diǎn)想不通的是，為啥旅行社要把老年人單獨(dú)旅行拒之門外呢？這不相當(dāng)于放棄很大一塊市場(chǎng)嗎？旅行社有自己的考慮。
一方面出于安全責(zé)任。假日中州旅行社總經(jīng)理王春杰告訴記者，對(duì)老年人身體狀況，旅行社有擔(dān)憂。旅途中一旦出現(xiàn)事故或突發(fā)疾病，家屬與旅行社難免會(huì)產(chǎn)生糾紛，有些旅行社不愿意承擔(dān)這個(gè)責(zé)任干脆把老年人排除在外。
另一方面則出于贏利目的。某旅游開(kāi)發(fā)公司創(chuàng)始人劉先生告訴記者，收費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物是旅行社的兩大傳統(tǒng)贏利手段。對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，考慮到年齡和身體因素，許多收費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目無(wú)法參加。加之老年旅游者消費(fèi)觀念趨于保守，對(duì)價(jià)格較為敏感，購(gòu)買欲不強(qiáng)，部分旅行社因此不愿接待老年游客。
要求反復(fù)體檢開(kāi)健康證明
——行前折騰多，成功參團(tuán)后也存在諸多風(fēng)險(xiǎn)
也有旅行社對(duì)老人打開(kāi)了大門，但是往往要按旅行社要求到醫(yī)院進(jìn)行體檢并開(kāi)具健康證明等。“一年兩次國(guó)內(nèi)游，為了這個(gè)專門體檢了兩回，因?yàn)槁眯猩缯f(shuō)了，必須是3個(gè)月以內(nèi)的健康證明。”北京居民宋大媽直言這樣的要求太煩瑣。“報(bào)了三峽游輪的旅行團(tuán)，人家要求體檢。花80元體檢，開(kāi)了健康證明，旅行社又說(shuō)社區(qū)醫(yī)院的證明不行，必須二級(jí)以上醫(yī)院體檢。”辛大叔說(shuō)。
盡管折騰一些，最終順利參團(tuán)，老人們多數(shù)還是很開(kāi)心。不過(guò)，在實(shí)際參團(tuán)旅行中，也存在許多風(fēng)險(xiǎn)。
有的是低價(jià)團(tuán)欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)內(nèi)人士透露，一些旅行社宣傳旅行產(chǎn)品時(shí)存在夸大成分，老年人的鑒別力不足，有時(shí)甚至落入低價(jià)購(gòu)物團(tuán)的“陷阱”。王大爺和朋友就因某旅行社的廣告而跟團(tuán)去香港旅行，廣告聲稱只要參與購(gòu)物，就可免費(fèi)游玩香港七天。結(jié)果七天時(shí)間里老人們來(lái)往于各商場(chǎng)之間，只象征性地參觀了一個(gè)免費(fèi)公園作為景點(diǎn)游覽。低價(jià)購(gòu)物團(tuán)給王大爺?shù)葞孜焕先肆粝铝瞬缓玫捏w驗(yàn)，“一開(kāi)始說(shuō)有旅游，結(jié)果沒(méi)有，相當(dāng)于騙人了。”王大爺說(shuō)，自己不會(huì)再選擇外出跟團(tuán)旅游了。
有的則是旅游服務(wù)不太契合老年人實(shí)際需求。雖然《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生，但許多小規(guī)模老年旅行團(tuán)并未配備。在這種情況下，景區(qū)應(yīng)急設(shè)施若不到位，就為老年游客的健康埋下隱患。
據(jù)王春杰介紹，一些景區(qū)尚未配有醫(yī)療室以及輪椅、擔(dān)架等設(shè)備，甚至有老年游客反映一些偏僻景點(diǎn)連藥也買不到。在交通、住宿上，有的大巴階梯過(guò)高導(dǎo)致上下車不便；有的酒店客房無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)不完善，缺乏坡道、電梯、扶手等便利設(shè)施，也成為老年人安全舒適旅行的障礙。
在北京工作的小曹曾將在老家的爺爺奶奶接到北京游玩，在去長(zhǎng)城、八達(dá)嶺等離市區(qū)較遠(yuǎn)的景點(diǎn)時(shí)，曾經(jīng)考慮過(guò)跟團(tuán)游，但一圈考察下來(lái)發(fā)現(xiàn)適合老人的很少。“對(duì)老人的需求照顧的確還沒(méi)有到位。”小曹說(shuō)。
高齡老人如何能開(kāi)心出游
——別把老年游等同于低價(jià)游、粗放游，提高品質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)多贏
中國(guó)老齡人口正在增加，老年人的旅游需求也日益成為不可忽視的部分。“拒絕老年人就是拒絕一個(gè)巨大的市場(chǎng)，旅行社應(yīng)該認(rèn)清中國(guó)旅游市場(chǎng)的未來(lái)趨勢(shì)。”中國(guó)旅游研究院副研究員黃璜對(duì)記者說(shuō)，相對(duì)于年輕人而言，老年人擁有更多的閑暇，已經(jīng)成為繁榮旅游市場(chǎng)的重要生力軍，比如當(dāng)前游輪旅行中老年游客占比明顯高于年輕游客。
如何讓老年人旅行更順暢呢？專家表示，旅行社、旅游景區(qū)、社會(huì)支持等幾方面要共同下功夫。
旅行社可專注老年細(xì)分市場(chǎng)。黃璜建議，“旅行社應(yīng)深入思考自身戰(zhàn)略，針對(duì)老年人的需求特征調(diào)整旅游產(chǎn)品，尤其注重開(kāi)發(fā)康養(yǎng)、保健等品牌旅游產(chǎn)品，以此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存。”
旅行社負(fù)責(zé)人王春杰和劉先生也作出類似建議，未來(lái)旅行社應(yīng)做好用戶細(xì)分，專門設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更多適合老年人的旅行線路和體驗(yàn)項(xiàng)目，在照顧到老年人的身體條件和喜好的同時(shí)推動(dòng)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。例如，劉先生的旅游開(kāi)發(fā)公司主要為客戶提供靈活的、定制化的旅游產(chǎn)品。曾有客戶希望帶三名家庭成員，包括80歲的老人一同出國(guó)旅行。因老人年齡超出絕大多數(shù)旅游保險(xiǎn)的承保年齡，公司與該客戶協(xié)商簽訂了免責(zé)協(xié)議，順利帶領(lǐng)老人完成了出國(guó)旅行。
旅游景區(qū)也應(yīng)照顧老人的特殊需求。南開(kāi)大學(xué)社會(huì)工作與社會(huì)政策系教授吳帆建議，景區(qū)不僅要改善物理空間的設(shè)施配備，更要樹(shù)立“老年友好”的理念，并積極調(diào)整景區(qū)實(shí)際規(guī)劃和公共服務(wù)。
據(jù)人民網(wǎng)
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在線旅游平臺(tái)退款 手續(xù)費(fèi)為何要80%
貨不對(duì)板退款難、退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%、默認(rèn)“捆綁”搭售依然存在……剛剛過(guò)去的“十一”黃金周期間，不少消費(fèi)者對(duì)部分在線旅游平臺(tái)(OTA)頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“離譜”退改簽費(fèi)甚至拒絕退款等行為涉嫌霸王條款，有損消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者有理由維權(quán)。
浙江的田先生在9月26日晚于飛豬平臺(tái)上預(yù)訂了咸陽(yáng)凱爾圣花園酒店10月4日-8日的房間，支付完456元費(fèi)用后，由于臨時(shí)改變行程，27日晚選擇了退款，但平臺(tái)僅給予退款91.2元，收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。
田先生說(shuō)，他咨詢酒店后卻被告知并沒(méi)有收到他的預(yù)訂信息，也就是說(shuō)飛豬在他預(yù)訂房間成功后并沒(méi)有第一時(shí)間幫他與酒店聯(lián)系，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)。和飛豬平臺(tái)溝通后，對(duì)方表示這是他們的規(guī)定，每個(gè)訂單生成時(shí)都有退款提示。“我任何服務(wù)都沒(méi)享受到，還收取這么高的手續(xù)費(fèi)，合理嗎？”
記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者在論壇貼吧吐槽OTA平臺(tái)退款問(wèn)題，手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不一，有些甚至是全額不退。記者聯(lián)系了飛豬平臺(tái)，客服表示，由于每個(gè)訂單是有不同的代理商，所以每個(gè)訂單的退款規(guī)則都不同，有些訂單手續(xù)費(fèi)是會(huì)收取80%，但平臺(tái)沒(méi)有辦法統(tǒng)一規(guī)定。
據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)存在拒不退款等問(wèn)題；馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。
電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣說(shuō)，根據(jù)投訴的案例來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買在線旅游產(chǎn)品，因臨時(shí)突發(fā)情況或到店后不滿意，認(rèn)為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺(tái)都拒絕退款。
事實(shí)上，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨的例外情況作了列舉，并設(shè)置了兜底條款。除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或拆封的數(shù)字化商品等之外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。
據(jù)新華社
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