“精芯服務(wù)”已成為一汽解放錫柴（簡(jiǎn)稱“錫柴”）一塊金字招牌，更專屬、更主動(dòng)、更智能的全新服務(wù)特質(zhì)，正引領(lǐng)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)服務(wù)不斷變革。
（圖片來源：互聯(lián)網(wǎng)） 一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部黨委書記、總經(jīng)理錢恒榮認(rèn)為，隨著近幾年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈并逐漸走向成熟，多元化的服務(wù)體系和技術(shù)先后上線，使售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸成了各大廠家差異化競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)區(qū)域，服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到用戶粘度，所以服務(wù)不是附屬品，而是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。
為此，錫柴在行業(yè)內(nèi)率先建立起“精芯服務(wù)”品牌，并建成了15家區(qū)域服務(wù)中心，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶接待流程、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的配件三包庫以及專業(yè)技術(shù)人員常駐等方式，將“精芯服務(wù)”的理念進(jìn)行有形展示。
據(jù)悉，每月的26日，是錫柴的“服務(wù)日”。這一天，全國各地的用戶都可以到就近服務(wù)站享受免費(fèi)咨詢、免費(fèi)“體檢”等一系列專屬服務(wù)。過去兩年，錫柴在全國開展了572場(chǎng)“服務(wù)日”活動(dòng)，為15000余名用戶提供便利服務(wù)，服務(wù)紅利高達(dá)800余萬元。
一汽解放發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部營銷服務(wù)部副部長厲炎說：“2017年，我們委托第三方對(duì)整車廠、服務(wù)站、終端用戶等不同對(duì)象，從不同維度開展?jié)M意度調(diào)查。與同行相比，我們客戶滿意度指數(shù)領(lǐng)先6.1個(gè)百分點(diǎn)，客戶推薦意愿指數(shù)領(lǐng)先6.4個(gè)百分點(diǎn)，客戶增加購買可能性領(lǐng)先5.8個(gè)百分點(diǎn)……這些數(shù)據(jù)證明錫柴在服務(wù)品牌建設(shè)中取得的顯著成果。除此之外，我們還通過技能大賽的方式，打造了一支擁有精湛技術(shù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)解決用戶在使用過程中遇到的問題。”
此外，錫柴2016年成立的呼叫中心來電客戶滿意度達(dá)98.2％，運(yùn)營兩年的“智慧錫柴”APP，用戶已達(dá)到55000人，成為企業(yè)聯(lián)通用戶、整車廠、服務(wù)站的重要平臺(tái)；3.0版本的發(fā)布改進(jìn)了“一鍵求援”服務(wù)功能，還衍生了商城、AR、社交平臺(tái)等多項(xiàng)服務(wù)功能。2017年，錫柴智能e駕系統(tǒng)全面上線，通過“智慧錫柴”APP，實(shí)時(shí)了解自己的駕駛行為，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，控制油耗。未來，錫柴還將繼續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)能力、培訓(xùn)支持能力、配件保證能力和增值服務(wù)能力，以價(jià)值最大化實(shí)現(xiàn)服務(wù)后市場(chǎng)的欣欣向榮。（張欣）
轉(zhuǎn)自：中國汽車報(bào)
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