12月16日消息，由創(chuàng)業(yè)黑馬主辦、i黑馬&數(shù)字觀察承辦的2018黑馬社群大會(huì)暨企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)獨(dú)角獸峰會(huì)舉行，小水智能聯(lián)合創(chuàng)始人張寧出席活動(dòng)并發(fā)表了《在ai與通信結(jié)合領(lǐng)域走出新路》的主題演講。
張寧在演講中表示，智能客服市場(chǎng)規(guī)模和空間巨大，軟件的智能客服領(lǐng)域預(yù)計(jì)存在100億的市場(chǎng)份額，增量領(lǐng)域存在500—800億的市場(chǎng)份額。未來(lái)，以人工智能和互動(dòng)服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔的模式，將成為整個(gè)智能客服的趨勢(shì)。
以下為經(jīng)創(chuàng)業(yè)家&i黑馬編輯過(guò)的演講節(jié)選：
小水智能公司創(chuàng)立于2013年，經(jīng)過(guò)多次產(chǎn)品研發(fā)迭代，如今已形成一套自己的智能化研發(fā)體系，得到了很多客戶和行業(yè)人士的認(rèn)可，獲得了鈦媒體的創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)、工信部云計(jì)算標(biāo)桿獎(jiǎng)、ai領(lǐng)軍企業(yè)獎(jiǎng)、智能客服領(lǐng)域的創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)等。
小水智能的ai是如何與云通訊結(jié)合的？前兩年，我們跟國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商和國(guó)際運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合組建了一張基于ip線路結(jié)合的全球云通信網(wǎng)絡(luò)。在這張網(wǎng)絡(luò)上，我們不光提供了基于api、sdk的服務(wù)，還疊加了ai的智能化服務(wù)。
我們認(rèn)為，現(xiàn)在有三大趨勢(shì)：
第一個(gè)趨勢(shì)是，智能客服市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)空間非常大，軟件的智能客服領(lǐng)域預(yù)計(jì)存在100億的市場(chǎng)份額，增量領(lǐng)域存在500—800億的市場(chǎng)份額。
第二個(gè)趨勢(shì)是，服務(wù)趨勢(shì)將逐漸演變?yōu)?ldquo;漏斗型服務(wù)”。我們認(rèn)為，人工智能和互動(dòng)服務(wù)將逐漸取代原來(lái)傳統(tǒng)的人工服務(wù)。在未來(lái)，以人工智能和互動(dòng)服務(wù)為主、人工服務(wù)輔的模式，將成為整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的趨勢(shì)。
第三個(gè)趨勢(shì)是產(chǎn)品化趨勢(shì)?，F(xiàn)在，在人工智能領(lǐng)域和語(yǔ)音交互領(lǐng)域，定制化開(kāi)發(fā)的成本和周期較長(zhǎng)，這會(huì)制約到整個(gè)機(jī)器人的發(fā)展現(xiàn)狀。我們采用行業(yè)的垂直模板+動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)模式，逐漸向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方向演進(jìn)，大大縮減了開(kāi)發(fā)的周期，提高了開(kāi)發(fā)效率。
傳統(tǒng)的智能客服市場(chǎng)存在一些痛點(diǎn)，比如成本高、找人難、管理難、轉(zhuǎn)化低。然而，智能客服成本不到傳統(tǒng)人工成本的1/5，且具有服務(wù)一致性、話述一致性的優(yōu)點(diǎn)，能夠減少企業(yè)對(duì)場(chǎng)地、人員、培訓(xùn)等的投入。我們認(rèn)為，智能客服可以真正實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。
我們的產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)主要由asr、nlp、tts、多輪對(duì)話、知識(shí)圖譜、以及軟交換等深度融合而成。傳統(tǒng)的媒體語(yǔ)音會(huì)通過(guò)軟硬件結(jié)合的方式來(lái)做降噪工作，之后通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、nlp來(lái)進(jìn)行語(yǔ)義理解，還可通過(guò)從模糊文到標(biāo)準(zhǔn)文再到真正知識(shí)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)回答過(guò)程。
多輪會(huì)話是小水智能的核心，它主要是完善了一個(gè)狀態(tài)機(jī)，從而整合各方面的能力。在此基礎(chǔ)上，我們也申請(qǐng)了一個(gè)基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)換的多輪會(huì)話引擎的國(guó)家專利。
我們認(rèn)為，小水智能所在產(chǎn)業(yè)中的核心優(yōu)勢(shì)包括：
一. 快速部署。我們基于可視化的ide環(huán)境，可通過(guò)圖形的拖拽連線，快速生成機(jī)器人的服務(wù)流程。
二. 精確算法。不同于普通的關(guān)鍵字模版+匹配的模式，我們的算法采用了深度學(xué)習(xí)+搜索引擎的方式，其最大好處是基于后續(xù)的迭代開(kāi)發(fā)，可以大大優(yōu)化，減少后續(xù)的支撐成本。
三. 由于小水智能是ai＋云通訊服務(wù)，所以我們的線路非常豐富，不光拿到了工信部增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)許可，還擁有包括屬地did線路等，可全方位為客戶提供服務(wù)支撐。
四. 小水智能能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)會(huì)話，因?yàn)樗腔谡嬲龑?duì)用戶的理解和知識(shí)圖譜的深度學(xué)習(xí)，可以最大限度地降低人工參與。
在場(chǎng)景方面，小水智能可適用于多種場(chǎng)景。呼入機(jī)器人可用于意向篩選、問(wèn)卷調(diào)查、用戶關(guān)懷、老客戶召回等場(chǎng)景；呼出機(jī)器人可主要做一些投訴、回訪場(chǎng)景。
如今，小水智能已應(yīng)用到許多行業(yè)中。
比如，我們幫助電信運(yùn)營(yíng)商做寬帶報(bào)賬、售后回訪，已形成了一個(gè)閉合體系；在保險(xiǎn)行業(yè)，我們幫助保險(xiǎn)公司來(lái)做保單受理、保單狀態(tài)查詢、退保等服務(wù)；在教育領(lǐng)域，我們?yōu)橐恍┙逃髽I(yè)提供機(jī)器人約客服務(wù)；在汽車(chē)領(lǐng)域，我們幫助車(chē)企廠商、服務(wù)商提供上萬(wàn)份問(wèn)卷調(diào)查，平均對(duì)話輪次比原來(lái)增加了1－2輪。
我們認(rèn)為，智能機(jī)語(yǔ)音器人的核心價(jià)值體現(xiàn)包括：
一. 提升管理效率，節(jié)省人工成本，提升服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)分析價(jià)值?，F(xiàn)在，所有的錄音數(shù)據(jù)完全可通過(guò)文本結(jié)構(gòu)化的存儲(chǔ)和大數(shù)據(jù)的分析豐富用戶畫(huà)像。而且，我們提供的不只是機(jī)器合成，還包括聲音錄音、混合模式，通過(guò)定制時(shí)間進(jìn)行調(diào)度，通過(guò)勾選機(jī)器人類(lèi)型語(yǔ)速來(lái)定制化語(yǔ)音機(jī)器人。
二. 機(jī)器人可進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，可自主關(guān)聯(lián)對(duì)話問(wèn)題，結(jié)合人工進(jìn)行確認(rèn)，提升整體效果。
三. 我們可進(jìn)行多行業(yè)的模塊應(yīng)用來(lái)定制多種話述模板，提高用戶體驗(yàn)效果。
四. 我們整個(gè)系統(tǒng)是模塊化的分析和設(shè)計(jì)，因此可針對(duì)客戶群體做定制化的開(kāi)發(fā)。
此外，我們打造了一個(gè)基于開(kāi)發(fā)者和企業(yè)之間的智能語(yǔ)音機(jī)器人交易平臺(tái)，企業(yè)可通過(guò)其訴求來(lái)選擇標(biāo)準(zhǔn)化模塊，或直接發(fā)布定制需求。深入行業(yè)的開(kāi)發(fā)者可進(jìn)行接單，之后通過(guò)小水智能的審核最終發(fā)布。
這樣做最大的好處是，我們從一個(gè)比較重的開(kāi)發(fā)型企業(yè)轉(zhuǎn)向技術(shù)支撐和運(yùn)營(yíng)結(jié)合的維度。該產(chǎn)品大概將于1個(gè)月后發(fā)布。
現(xiàn)在，小水智能以及人工智能領(lǐng)域都面臨著一些關(guān)鍵挑戰(zhàn)，我們應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的做法就是技術(shù)＋產(chǎn)品的模式，在一些不能精準(zhǔn)理解的領(lǐng)域，通常采用一些遞進(jìn)式的產(chǎn)品規(guī)則、設(shè)計(jì)策略來(lái)逐漸完善。 （曹珂）
轉(zhuǎn)自：機(jī)電之家
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